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1、商业的最大产品就是服务。只有把顾客 “经营”好了，才能形成品牌，才能打造百年企业。世纪金花正是在经历着千锤百炼，打造着百年金花。 而服务质量的好与坏，顾客的满意与否，是在服务过程中形成的，这就需要对服务质量进行过程控制。 但是，服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先制定的服务方法、控制流程，以及对员工的培训，未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工未必都会按照我们制定的管理流程和控制方法的要求去对顾客服务。因此服务偏离规范的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄清对顾客服务的真实情况。那么，如何加强服务
2、现场管理和服务质量监控呢，下面我就这一个问题，做一初步的探讨，用以抛砖引玉。 一、加大培训力度 增强质量意识 质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个企业的质量管理成效。在顾客眼中，一线员工就是服务、就是企业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工在服务过程中的角色扮演。因此，我们追求顾客满意，重要的是对员工的角色塑造和服务意识的培养。这种意识实际上是员工对服务质量本质的一种认知，而这种认知没有一番艰苦的过程，往往是难以形成的，仅仅通过员工自发的、盲目的、放任自流的实践过程可能是很不够的。因此，必须通过加强对员工的质量培训，来提高员工的质量意识。 什么才是有效的质量培训呢？有
3、两个方面，是培训者，二是受培训者。这两方面的目的必须有机的结合起来，质量培训才能行之有效。 先说培训者，我们进行质量培训的直接目的是增强员工的质量意识，提高员工的质量能力。这其中需要注意两点，其一，对员工质量意识的培训是一个长期的、坚持不懈的过程，不可能一蹴而就，立竿见影。其二，质量培训不仅限于只对质量概念和质量标准讲解，培训内容应与企业现实紧密结合。在培训内容上应多引用说服力强、指导意义大的现场案例，在形式和方法上应多采用知识竞赛、专题演讲，专业考试、质量专栏、技术比武及看板教育等多种形式。 再说受培训者即员工的学习目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的学习动机，即有“我要学”的心理倾向，
4、才能学习得好。如果缺乏学习动机，不管外界如何施加压力也是徒劳的。那么，员工接受服务质量培训或学习现场服务知识的动机又是什么呢？ 员工学习的目的当然是学有所长，学有所用。如果他们感到学习内容与他们的工作密切相关，很有价值，他们的学习动机就会强烈起来。同时，我们的质量培训必须与质量奖惩联系起来，使员工感到有“用武之地”，并且能够得到相应的报酬，对学习优异者适当给予奖励(如奖金、合格证书、表彰等)。 培训者和受培训者的目的统一了，我们的质量管理培训才能有的放矢，员工的服务质量意识才能不断提高和加强。 二、追求“零缺陷” 创新服务理念 20世纪60年代初，世界质量大师和零缺陷管理大师克劳士比提出“零缺
5、陷”思想，20世纪后期，它成为了风靡世界的质量管理思想。如今，“零缺陷”已从制造业扩大到商业服务领域。 顾客投诉，是评价商业企业服务质量的一项重要指标，降低顾客投诉率是我们坚持不懈的追求。但是，我们总有一个惯性思维，认为顾客投诉其人为原因是决定因素，始终占主导地位，因此要做到顾客零投诉、零抱怨可以说是天方夜谭。其实这种思维方式是缺乏科学依据的。在经济全球化趋势不断加快，市场竞争日趋激烈的今天，我们眼睁睁地看着身边的许多大型商场在以我们为标杆，拚命地模仿、拚命地赶超，我们呢，我们又应该以谁为标杆呢。我们应该有一种“亮剑”精神，一种面对困难和挑战敢于亮剑的精神，零缺陷应该是我们努力的方向和追求的目
6、标。我们应该扩大视野，立足创新，打造我们世纪金花的服务品牌。杭州百货大厦总经理楼金炎说：“商品品牌，别人可以模仿，而企业品牌是模仿不来的。” 我们选派干部去日本、去韩国就是开扩眼界，学习经验、培养我们的思维方法和创新意识。 对我们商业企业而言，制造“零缺陷产品”不是时尚而空洞的口号，而是我们应树立的质量理念和追求的质量目标，是需要通过实实在在防错工作来实现的。 首先，要防错，就应该学会认识差错。在服务过程中，我们总是不断地告诫导购要细心和专心，并通过现场处罚来避免错误的发生，但实践证明，这些防范措施并非长期有效。我们知道，在服务现场，人、机、料、法、环等诸多要素和所有环节中，人是占主导地位的，
7、也是最容易出错的。克劳士比曾说过，“基本上没有什么事是新的，差不多每件事都曾被做错过。”所以关键是总结过去做错的事例，从中吸取教训，找到预防措施，防止不良服务和缺陷再次发生，进而持续进行预防性质量改善，实现由事后处理向事前管理转变，才能摆脱被动“救火”局面。 其次，进行问题案例教育是最好的防错法。我们应该系统分类、整理和总结过去在服务过程中出现的服务质量问题。在现场管理工作中，要注意知识积累，注重收集服务缺陷并建立缺陷数据库，对数据系统进行疏理、分析、定性，找出关键薄弱环节，制定预防措施，以此对导购持续进行日常教育和基础培训；还可以通过选取典型的不良案例，在各经营部门、各品牌、各柜组实行看板管
8、理，在管理看板上进行展览，配以图片和文字说明，实施有效的质量教育和质量培训；还可以通过录像、幻灯、照片、实物和案例手册等方式展现出来，教育每名导购，了解服务质量不良的种类、产生的原因和预防措施，使购导掌握服务标准和技能，并能积极主动地以自身服务质量来保证顾客放心、舒心，来维护企业形象和企业品牌。 三、探索科学的方法 赢造争先创优的工作氛围 现场管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。置身现场，我们不能只是挑员工的毛病，指责、处罚员工，只是在充当法官的角色。当然，发现问题，处罚违纪的员工，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。在服务现场，任何一名
9、的管理人员，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让员工遵守公司服务规范。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现模范与模范的故事，及时肯定、表扬与发现问题是同样重要的。 在我们的商场，经常有许多感人的、具有教育意义的、体现导购优秀品格的服务瞬间和素材，我们应该去努力捕捉和挖掘，大力宣传和表扬服务明星，弘扬我们的企业文化和企业精神，树立起实实在在、看的见、摸的着的服务标杆，让我们的导购学有榜样，赶有目标,不断提高服务的质量保证水平。只有这样才能充分调动一线员工自我管理、自我控制、自我提高的主动性和积极性。 调动员工积极性，有效开展现场管理应遵循科学的管理方法。我们
10、现在正在钟楼和高新两店组织开展的QC小组活动，就是在教给员工科学的思维方式以及解决问题、进行持续改进的有效方法。无论现场发生什么样的服务质量问题、业务流程问题及过程控制问题，通过调查分析，我们总能发现其特征、找出其发展变化的规律和趋势，运用统计分析方法和质量分析的工具、找出问题症结、确定问题要因、制定对策和措施、实施整改、总结提高。通过每年公司及省、市级优秀QC小组活动成果的评选发布、总结、奖励及推广运用，不仅可有效地提高企业基础管理水平，改进和优化企业作业流程和管理流程，同时可挖掘员工潜力，鼓励员工发挥创造力和想象力，培养员工主动学习的能力，增强企业凝聚力和团队意识。孔子曰：学而不思则罔，思
11、而不学则殆。员工在长期的实践中，会有很多成功的经验和方法，教会员工善于发现问题、分析问题、解决问题的方法，鼓励员工大胆实践，勇于创新，争夺冠军，使他们在实践中锻炼、在锻炼中学习、在学习中成长，用科学的管理方法和手段，为我们的冠军员工打造领奖台，是我们各级管理人员的责任。 四、加强监管责任 树立维护质量标准的强烈意识 第一，维护商场的质量标准，按公司的服务规范提供服务，防止差错，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护商场质量标准的强烈意识和责任有很大关系。 例如：某品牌的一名购物员在营业期间，将两只高跟鞋脱掉，光着脚站在柜台后面。这一举动被机敏的现场管理人员发现，当
12、场指正并开据了处罚单。这位导购员违反服务规范，在营业现场脱鞋，确实有过错。但所在部门如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，严禁穿高跟鞋上班，这样的事会发生吗？ 公司制订了各种质量管理标准，但各级管理人员应该明白，员工不是按公司的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就会永远存在。 第二，用微笑感染员工，用行动引导员工，是每个管理人员应具备的基本素质。 作为服务行业，人人都是窗口，个个皆树形象。作为管理人员，我们和一线员工有一个共同的工作规范和要求，那就是微笑。微笑源于真诚，真诚源于内在的素质。正如电视剧亮剑主人公李云龙的一句话：一支军队的灵魂
13、和精神是由它的最高指挥官的品格和意识决定的。作为管理人员，我们经常能够感受到曲总和各店高层领导的管理风格和个人魅力，能够感受到他们给予的力量和支持，我们有责任把这种力量和支持传承下去，用我们的微笑，用我们的信任，一以贯之、薪火相传。2008年的奥运会，为了体现人文奥运的思想，奥组委在全国范围广泛征集笑脸，为开幕式建造笑脸墙，这实际上是在展示我国的传统文明和民族素质。我们的每一个微笑，每一张笑脸，也是在表达我们心中的温暖与关爱，表达我们对员工、对顾客的关爱与帮助，传承世纪金花的企业精神和企业文化。 第三，现场管理是一项长期的、持之以恒、长抓不懈的工作，不可能一蹴而就。 我们在制定服务现场准则、检查考核、实施奖惩等过程控制中，一定要具备连续性和承继性，决不能出现时松时紧，时抓时放的现象。这样，一会造成员工产生投机的心理；二会使员工认为处罚不公，平时多次违纪不受罚，遇上严管时，违纪就重罚；三会使商场服务质量出现较大波动，影响服务质量提高。
