《精编》旅行社产品管理实务课程

《《精编》旅行社产品管理实务课程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》旅行社产品管理实务课程（186页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 旅行社经营管理 主讲 倪慧丽 目录 第一章导论第二章旅行社产品开发第三章旅行社产品销售第四章旅行社产品促销第五章旅行社计调第六章旅行社团体接待第七章旅行社散客接待第八章旅行社财务管理 第一章导论 学习目标了解旅行社的产生与发展历史 旅行社的行业组织熟悉旅行社的性质与职能 类型与基本业务 旅行社的行业特点与从业人员素质要求掌握旅行社设立的条件与程序以及营业场所的选择 第一节旅行社的产生与发展 旅行社的产生 一 世界旅行社的产生旅行社的产生是经济 科技和社会分工发展的直接结果 也是旅行活动长期发展的必然产物1 工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础2 旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的

2、可能性 3 市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件 二 我国旅行社的产生我国旅行社最早产生于20世纪20年代 1923年 爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部 1927年该部独立并更名为中国旅行社 现为香港中国旅行社股份有限公司 新中国成立后 1949年12月在厦门成立华侨旅行社 这是中国旅行社的前身 此后 我国先后于1954年和1979年在北京成立中国国际旅行社和中国青年旅行社 这三家旅行社并称为我国的三大旅行社 二 旅行社的发展 一 世界旅行社的发展表1 1二战后国际旅游发展情况资料来源 世界旅游组织 WTO 二 我国旅行社的发展1 旅行社发展的初期 1978 198

3、9年 2 旅行社发展的增长期 1990 1994年 3 旅行社发展的调整期 1995年至今 表1 21978 2004年来华旅游入境人数与旅游收入状况 表1 3我国旅行社的行业规模 1995 2004年 资料来源 国家旅游局 中国旅游统计年鉴 第二节旅行社的性质与职能 一 旅行社的性质 一 旅行社的概念在我国 国务院1996年10月颁布的 旅行社管理条例 规定 旅行社是指以营利为目的 从事旅游业务的企业 其中的旅游业务是指为旅游者代办出 入境和签证手续 招徕 接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动 二 旅行社的性质 对旅行社的概念进行进一步分解与深化 可以得到一些有关旅行社的基

4、本特性 1 服务性2 营利性3 中介性 二 旅行社的职能 一 生产和组合职能 二 销售职能 三 协调职能 四 分配职能 五 提供信息的职能 第三节旅行社的类型与业务 一 旅行社的类型 一 欧美国家旅行社的分类1 旅游批发商2 旅游经营商3 旅游零售商 或旅游代理商 二 日本旅行业的分类1 第 种旅行业2 第 种旅行业3 第 种旅行业 三 我国旅行社的分类1 国际旅行社2 国内旅行社3 外商投资旅行社 二 旅行社的业务 一 旅游者的决策及消费过程与旅行社的业务范围 二 旅行社的基本业务1 产品开发业务2 产品促销业务3 产品销售业务4 服务采购业务5 服务接待业务 第四节旅行社的设立 一 设立旅

5、行社的条件 一 办公设备条件 二 从业人员要求 三 注册资本 质量保证金条件 二 申办旅行社的程序 一 申请营业许可 二 办理注册登记 三 办理税务登记 三 旅行社营业场所的选择 美国空中交通协会 ATC 就旅行社的选址做了如下规定 1 旅行社不能设在家中 必须设在公众出入方便的商业区并保证正常的营业时间 2 旅行社不能与其他业务部门合用办公室而且必须有独立的出口 3 如果没有直接通向街道的通道 旅行社不能设在饭店内 美国旅游学者帕梅拉 弗里蒙特 PamelaFremont 根据自己的实践经验 就旅行社的选址问题提出如下见解 1 旅行社应该设在繁华的商业区 以便吸引过往行人 2 旅行社营业处应

6、该有足够的停车场地 便于公众停留 3 尽量避免选择旅行社林立的地区 以减少竞争压力 4 旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区 且附近有较大规模的企业 以便吸引人们参加旅游 5 旅行社营业场所以底楼为好 以方便顾客 第五节旅行社的行业管理 一 旅行社的行业特点 一 劳动密集性 二 智力密集性 三 服务性 四 关联性 五 敏感性 六 波动性 二 旅行社行业从业人员素质要求 一 从业人员素质基本要求 二 旅行社经理人员素质要求 三 导游人员素质要求 三 旅行社的行业组织 一 旅行社行业组织的性质与功能1 旅行社行业组织的性质2 旅行社行业组织的功能图1 1旅行社行业协会组织结构图 会员大会 理事

7、会 常务理事会 秘书处 职能部门 职能部门 职能部门 二 旅行社行业组织的组织形式 三 旅行社的国际性组织1 世界旅行社协会 WATA 2 世界旅行社协会联合会 UFTAA 3 中国旅行社协会 CATS 第二章旅行社产品开发 学习目标了解旅行社产品的涵义 构成及类型理解旅行社产品设计开发原则熟悉客源市场调查 预测及产品的筛选掌握并学会旅行社产品的开发设计 第一节旅行社产品的内涵与类型 一 旅行社产品的内涵 一 旅行社产品的涵义 1 旅行社生产和服务的目的在于满足旅游者旅游过程中食 住 行 游 购 娱等多方面的需要 2 旅行杜产品的形态是服务 而非物质产品 即使旅游者在使用产品过程中消费物质产品

8、 也不过是旅行社用于达到服务目的的工具 其产品的核心和灵魂仍然是服务 3 旅行社提供的各种服务是有偿的 二 旅行社产品的构成1 旅游交通2 旅游住宿3 旅游餐饮4 游览观光5 娱乐项目6 购物项目7 导游服务8 旅游保险9 其他服务 三 旅行社产品的特征1 旅行社产品的综合性2 旅行社产品的文化性3 旅行社产品的脆弱性4 旅行社产品的生产和消费的同步性5 旅行社产品的公共性6 旅行社产品的无形性7 旅行社产品的差异性8 旅游产品的时间性9 旅行社产品不可转移性 二 旅行社产品的类型 一 团体旅游产品和散客旅游产品 二 包价旅游产品和非包价旅游产品 三 豪华等 标准等 经济等旅游产品 四 观光旅

9、游产品 度假旅游产品和专项旅游产品 特种旅游产品 五 国内旅游产品 国际旅游产品 三 旅游线路 一 旅游线路的类型1 以旅游线路的起止特征为标准划分2 以旅游活动的天数为标准划分3 以旅游线路的等级来划分 二 旅游线路设计内容 1 确定线路名称2 策划旅游线路3 计划活动日程4 选择交通方式5 安排住宿餐饮6 留出购物时间7 筹划娱乐活动 第二节旅行社产品设计的基本原则 一 旅行社产品设计和设计人员 一 旅行社产品设计 二 旅行社产品的设计人员 二 旅行社产品开发的决定因素 一 资源赋予1 旅游资源 1 自然旅游资源 2 人文旅游资源2 人力资源3 资本资源 二 设施配置1 旅游基础设施2 旅

10、游上层设施3 旅游服务 三 旅游需求旅游需求是指旅游者在一定时期内 以一定价格愿意购买的旅游产品的数量 三 旅行社产品设计开发的原则 一 市场原则 二 效益原则 三 丰富性原则 四 时效原则 五 新颖原则 六 特色原则 七 优化原则 四 我国旅行社产品设计的现状特点 一 历史继承性 二 体系残缺性 三 开发无序性 四 更新滞后性 五 我国旅游产品更新换代的思路 一 研究专题特种旅游的需求特点 二 研究专题和特种旅游的市场特点 三 旅游产品更新换代的思路 四 注重旅游产品的软开发 第三节客源市场的调查与预测 一 客源市场调查 一 旅游市场调查 二 客源市场调查内容1 旅游市场需求信息2 旅游市场

11、供给信息3 竞争对手信息4 旅游市场环境信息 表2 1旅游线路调查表 旅行社年月日 二 旅游社产品市场预测 一 产品吸引力评价表2 2旅行社产品吸引力 旅游线路 二 产品竞争能力评价表2 3旅行社产品竞争能力 旅游线路I 表2 4产品位置图 矩陈评价法 强中弱 三 现有产品的筛选 一 四象限评价法表2 5旅行社现有产品分析 四象限评价法 高 受欢迎程度 低 低高 二 产品生命周期评价法 表2 6旅行社现有产品分析 产品生命周期评价法 产品的竞争地位 强中弱 四 新产品的开发 一 旅行社新产品开发的类型1 全新型产品2 改良型产品3 仿制型产品 二 旅行社新产品开发程序 1 策划阶段2 制作产品

12、阶段3 市场试销阶段4 投放市场 第三章旅行社产品销售 学习目的与要求了解影响旅行社产品价格的因素掌握定价策略和方法掌握旅行社产品的销售渠道策略掌握旅行社产品销售过程和管理熟悉放行产品售后服务的重要性和售后服务方式 第一节旅行社产品价格的制定 一 影响旅行社产品价格的因素 一 供求关系 二 需求弹性 Q P QPEp QP PQ 三 成本变动 四 汇率变化 五 产品特性 六 国家价格政策 二 旅行社产品定价原则 一 旅行社产品的定价依据 由旅游者的购买能力和认识决的价格上限 由竞争因素决定的同类产品价格 由产品成本决定的价格下限 旅行社产品的价格 图3 2旅行社产品价格水平的决定因素 二 旅行

13、社产品的定价原则1 价格必须反映产品质量2 价格要有连续性和稳定性3 价格要有灵活性4 注意与竞争对手之间的价格比较5 合理安排旅游产品各项服务之间的比价关系 三 旅行社产品的定价方法 一 成本导向定价法1 成本加成定价法2 边际贡献定价法3 投资回收定价法 二 需求导向定价法1 认知价值定价法2 需求差别定价法 三 竞争导向定价法1 随行就市法2 率先定价法 第二节旅行社产品渠道策略的选择 一 旅行社产品的销售渠道旅行社产品的销售渠道是指旅行社将其产品提供给最终消费者的途径 又称为销售分配系统 旅行社产品的销售渠道主要包括两大类 即直接销售渠道和间接销售渠道 国际旅行社 海外旅游者 旅游零售

14、商 旅游经营商或批发商 旅游零售商 图3 3我国国际旅行社在国际入境旅游业务中的销售渠道 二 旅行社的销售渠道策略 一 广泛性销售渠道策略 二 选择性销售渠道策略 三 专营性销售渠道策略 三 旅游中间商的选择与管理 一 旅游中间商的选择1 中间商可能带来的经济效益2 中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性3 中间商的商誉与能力4 中间商对旅行社的业务依赖性5 中间商的规模与数量6 中间商的合作意向 二 旅游中间商的管理 1 建立中间商档案2 及时沟通信息3 有针对性地实行优惠与奖励4 适时调整中间商队伍 表3 1旅游中间商情况登记表 填表人 填表时间 年月日 表3 2旅行社与旅游中间商合作情况

15、登记表 第三节旅行社产品销售过程的管理 一 旅行社产品的销售方式 一 单项服务的销售方式 二 包价旅游的销售方式1 全部转嫁2 全部承担3 有条件的转嫁4 有条件的承担5 提前汇款免收附加费 二 旅行社产品的销售过程 1 旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品 线路 节目和价格 后者或全盘接受旅行社的产品及价格 或对旅行社的产品和价格提出修改意见 甚至放弃旅行社推出的产品而提出自己的产品要求 2 旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的反馈 对产品进行修订 编制旅行日程表 核定产品价格 并将其反馈给旅游者或中间商 请求确认 在旅游者或旅游中间商确认购买后 向旅行社提供游客名单

16、通知入境时间和抵达的交通工具 这一步骤有时需要反复多次才能完成 3 在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时 旅行社在获得客人的最终确认后 将向我国驻外使领馆发出签证通知 客人凭此办理入境签证 并根据旅行社要求按期付款 4 旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员 由接待人员落实具体接待事宜 表3 3旅行社旅行日程表 国 地 别 顺序号 旅游者 团 名称 旅行者人数 陪同人数 固定线路编号 综合服务费标准 每人每天 元 减免 填表人 综合平衡 财务核算 负责人 负责人 三 旅行社产品销售过程的管理 一 旅行社产品构成复杂 二 交易周期长且交易手续复杂1 建立旅游交易合同制度2 制定科学的销售工作程序3 加强对销售人员的管理 第四节旅行社的售后服务 一 旅行社售后服务的内涵与作用旅行社的售后服务 是指在旅游者结束旅游之后 由旅行社向客人继续提供的一系列服务 旨在加强同客人的联系和主动解决客人遇到的问题 表3 4旅游者不再光顾原旅行社的原因 二 旅行社售后服务的方式 一 问候电话 二 意见征询单 三 书信往来 四 问候性明信片 五 促销性明信片 六 游客招待会 七 节日祝贺 八 影印材