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1、中国计量学院 现代科技学院本科毕业设计（论文）话机世界集团公司质量管理体系有效性评价与改进A Study on Quality Management System Effectiveness Evaluation and Improvement of HuaJi World Group Company学生姓名 学号 0830441208 学生专业 工商管理 班级 工商082 系 管理系 指导教师 中国计量学院现代科技学院2012年5月A Study on Quality Management System Effectiveness Evaluation and Improvement of
2、HuaJi World Group CompanyAbstract:Keywords:Classification:1 引言1.1 研究目的中国质量管理体系的形成相对于国外来说是比较晚的，进行ISO9001认证也是前些年才开始掀起一股热潮。也就是说，做质量认证这个事儿在我国属于起步阶段，当然，这只是我本人的个人见解，因为现在企业做质量认证，真的是有绝大多数没有达到当初国际标准化组织所期望的那样，也就是当初所创立的宗旨，而只是寻求那么一张证明，真正能够通过这种认证达到理论上所阐述的那种效果的企业少之又少。所以，当真正实现每个企业都至少达到质量管理体系标准的时候，我国的质量认证体系才算是步入正轨了
3、。20世纪七八十年代，世界上各个国家的企业开始做质量体系认证。而我国，虽然在早几年企业也开始注重质量管理，积极进行质量认证，但效果远没有国外企业来的明显。随着市场经济不断规范和质量管理不断深人的今天, 各个企业在强大的竞争压力下,还有客户的要求下,都在做质量体系认证，特别是在产品的需求方（尤其是做出口生意的企业）要求生产方必须要经过质量认证的，所以他们就会去搞一张证书，这种情况不少见。1.2 国内外关于质量管理体系有效性评价与改进现状1.2.1 国内关于质量管理体系有效性评价与改进现状国内质量管理体系有效性评价与改进方面的研究，始于上个世纪90年代。在21世纪初期，尹红兵1提出，建立一个完善的
4、质量管理体系并保证此体系能够有效运行是每个企业都关注的课题。并指出影响质量管理体系有效运行的因素主要包括“两张皮”现象，领导不够重视和监控和手段落后等，还指出解决这一现象的重要意义。的确，当前企业质量管理体系有效性存在的问题有很多，按袁俊2 3的说法，制约质量管理体系有效性的主要因素包括企业最高领导层对认证的态度与认识、质量管理与企业缺乏系统性融合、质量管理体系本身程序是否存在缺陷、企业管理基础差、员工培训及认证市场不规范等，并提出了相应的政策建议。苑茹4指出，企业在做ISO9000质量管理工作的时候存在相当大的误区。认为大部分企业在通过质量认证之后就一劳永逸了。并指明现在的获证企业普通存在实
5、际操作没有按照文件规定去做的现象。还有就是把ISO9000质量管理体系标准看作是最高标准。总结最后给出提高企业ISO9000质量管理水平的建议。陈楚俊5从企业、认证机构、认可机构以及培训咨询机构等方面分析了影响质量管理体系认证的有效性。在企业内部，影响质量管理体系认证有效性的因素主要包括认识、执行等方面。吴连芹6则从质量体系认证的误区中，就今企业质量管理体系认识和理解上提出现在企业做质量管理体系存在的问题，认为现在企业通过认证获得证书后就算是提高了质量管理水平是荒谬的。质量管理体系的形成是一个过程，在这个过程中，企业需要投入大量的人力、物力和财力，从而能够慢慢形成质量管理体系，通过质量认证。而
6、认证之后如何才能保持质量管理体系的有效性是一大难题。王莉、张哲、王婧、7孙丽菊、8陈斌9就这一问题提出了影响质量管理体系有效性的因素和如何才能从根本上解决这些问题。而熊小霞、10孙志峰、11李志宏12等人就指出为什么企业获证后，产品质量没有得到提高，有的甚至反而下降，到底存在什么问题，并一针见血地指出这些问题的关键所在。同时提出了企业在认证之后应如何解决这些问题，给出了许多合理性对策。1.2.2 国外关于质量管理体系有效性评价与改进现状Ebrahimpour认为通过ISO9000的实施来增加市场份额和改进质量的期望。英国Mann和Kehoe的研究指出，质量认证在运作层能够带来经营业绩的改善。B
7、uttle通过调查发现绝大多数通过认证的组织的过程得到了改善，营销方面也有所收获。13J.戴维亨格和托马斯L惠伦指出，ISO9000质量管理体系作为一种日渐流行的行为控制系统，是对高水平的质量操作制作客观文件记录的方式。许多公司都把ISO9000认证看作供应商出售符合质量要求产品和服务的保证。杜邦、惠普、3M等公司都有注册150标准的机构。加拿大、墨西哥、日本、美国(包括整个美国汽车业)以及欧盟60多个国家的公司都要求其供应商通过ISO9000认证。一项对制造业执行官的调查表明，51%的执行官发现通过ISO9000认证提高了他们企业的国际竞争力，其他执行官认为这是显示他们企业进行质量努力的信号
8、，相对于那些没有通过ISO9000认证的企业，这带来了战略优势。14当然，也有相反的观点。Batchelor研究发现只有15%的企业从质量认证中获得了收益。这些收益主要是内部的，如差错率的降低，流程效率的提高;对外部结果，如市场份额的影响并不大。Gavin P.M.性的统计报告，不能证明质量认证能导致业绩改进。131.3 选题意义由于现在国内就质量管理体系认证这块，虽然大部分企业都积极参与质量认证，主动地建立起企业质量管理体系，但不管是企业在通过认证之前，还是在建立体系之中，又或者是通过认证之后，都会出现许多问题。特别是中小企业没有很大的规模，销售渠道又局限于国内，比较少的会去做质量认证，要么
9、就是需求方需要生产的企业必须要通过ISO9001认证，企业才会去做认证，而没有认证的企业则是，只要产品有人要，那就生产，管它什么认证，这是最危险的，就是在拖国内质量管理体系认证水平的后腿。一般大企业都会有完整的质量管理体系，通过认证达到标准不是问题，他们是要在企业内部制定更高的标准以至于提高企业竞争力，这在中国还是比较好的。所以，研究此问题，关于质量管理体系有效性评价与改进，对中国绝对多数企业都是具有重要意义的。可以通过阅读大量的文献了解如今中国企业的质量管理体系到底出了哪些问题，并通过实践证明企业的问题可以怎样有效解决，以达到企业在通过认证之后能够产生出相应的经济效益，并持续保持管理体系有效
10、性，增加企业市场竞争能力。1.4 研究内容与研究方法1.4.1 研究内容本论文对中国一些中小型企业在实现质量管理体系认证之后如何保持有效性进行实证研究，并提出相应改进的办法。在此论文中，对相关概念提出适合本论文的介绍与解释。对国内外的相关文献进行整理与阐述，了解国内外关于通过认证之后质量管理体系认证有效性的研究成果。并描述本论文的选题意义、研究内容、研究方法。通过整理研究相关文献了解一些企业在做质量管理体系认证之后存在的问题，得出相应的解决办法。在自身的实践过程中，亲身体会质量管理体系在企业中的作用，同时感受企业在建立起体系通过认证之后就有效性方面哪些做的不足，看看是否能够通过所学理论和实践提
11、出有效建议，帮助企业脱离这些问题。1.4.2 研究方法McAdam在关于TQM的一篇理论性研究中提出了采用实地理论的分析方法。该方法以某一理论构建的框架出发，通过对实证研究案例的纵贯数据分析，获取关键指标，在重复迭代过程中完善对理论框架的构建15。本文在研究中借用了相类似的方法，利用问卷调查和基于Qs认证的理论基础构建体系框架，再借助案例来完善理论框架。具体用到以下方法:(1)文献研究。阅读相关文献并且做出整理与思考，了解了国内外研究者对质量管理体系有效性提出的疑问与改进，对本论文做出理论指导。(2)采用走访企业的方式。对于本课题的现状进行走访式调查，获得第一手资料，可能的话可以切身体会，为课
12、题的研究打下良好的基础，能切合实际的找出质量管理体系运行存在的问题。(3)案例研究方法:使用实际发生的案例，定性与定量相结合地分析企业质量管理体系有效运行的关键。1.5 技术路线研究背景、相关概念介绍国内研究现状国外研究现状明确选题意义、研究方法与研究内容大型企业质量管理体系的有效性运行如何对企业质量体系有效性评价与改进了解国内企业在运行质量管理体系时存在的问题中小型企业质量管理体系的运行企业运行质量管理体系的这些问题是如何产生的从哪几方面对质量管理体系进行改进通过文献阅读，走访调查，案例分析，还有实习研究等方法提出有效建议通过文献阅读，走访调查，案例分析，还有实习研究等方法了解企业的体系运行
13、问题如何产生的对数据处理结果进行问题分析得出结论并提出建议2 质量管理与质量管理标准概述2.1 质量管理概述2.1.1 质量管理和质量管理体系的概念质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。而质量管理体系（Quality Management System.QMS) ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必
14、须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。2.1.2质量管理的发展质量管理的发展大致经历了3个阶段： 质量检验阶段20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验
15、的质量管理方式。 统计质量控制阶段1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于19411942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。 全面质量管理阶段20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,
