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1、名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第1頁共5頁一、目的為提昇客戶對本公司所提供之產品與服務之滿意程度。二、範圍凡本公司銷售之產品為客戶所退回時適用之。三、定義無流程圖NAY派員處理確認退貨點收Y聯絡/告知/親送退貨時機N記錄存查入庫/移轉判定、處置Y審核AN名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第2頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do
2、，What七、參考文件八、應用表單No流程客戶1退貨時機6.1退貨時機：6.1.1客戶庫存多餘時，退換貨數量超過36粒時。6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。6.1.3客戶發現品質異常時。營業所2聯絡/告知/親送6.2聯絡/告知/親送6.2.1業務助理接獲客戶電話通知或用其他方式告知要求退貨時，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，立即以電話聯絡業務員，以便決定是否派員處理，先將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，
3、以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。6.2.2業務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，先將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給由管理代表登錄於矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，有問題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業務助理需先與該負責接洽之業務員以電話聯絡，由業務員同意退貨後，業務助理點收客戶退貨之物品編號與數量，與客戶名稱一併登錄於異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如
4、附件1之異常狀況欄，將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第3頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表單No流程如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。6.2.4業務員將不接受退貨之理由
5、告知客戶，並將貨品全數退回給客戶。營業部3派員處理6.3派員處理6.3.1營業所主管或業務員視退貨原因及退貨數量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則於異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入接受退貨後，將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，轉交點收人員，進入流程6，點收退貨，如需要，進入流程4，進行確認。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業部4確認6.4確認6.4.1業務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過多時等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶不接受，則優先以黑、白色線換貨方式處理，若客戶亦不接受換貨，應呈
6、請營業部主管同意後，業務員將處理情況填入異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業務員與營業所主管需進一步了解 訂單被取消之原因並追蹤該訂單之流向。6.4.3經業務員確認如屬公司品質異常時，應與客戶協商，客戶如不接受，業務員需視產品數量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯絡主管決定，並依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關規定辦理。客戶抱怨處理程序書(MS-G2-1402)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年1
7、2月22日版次：A.1版頁 次第4頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表單No流程6.4.3.1退貨數量核准權限：A36粒以下由業務員同意。B144粒以下需經由營業所副理同意。C288粒以上需經由營業部經理同意。營業部5退貨6.5退貨6.5.1營業所主管或業務員各依其核准權限，判定是否確定退貨，如確定退貨，則進入流程6，進行點收，如確定不退貨，則回到流程2，告知客戶。營業部6點收6.6點收6.6.1業務員或外務員依異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，點收退貨品項與數量無誤後，於矯正措施欄內簽名後，
8、由業務助理於電腦進銷存系統中，開立退貨單(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2業務員或外務員收回退貨時，經營業所主管或倉配組長於點收品項與數量無誤後，於退貨單(MS-S4-1403)如附件3上之核准欄簽名並標註日期，將退貨暫置放於成品暫存區。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)營業部7審核6.7審核6.7.1由營業所主管或營業部主管審核異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1與退貨單(MS-S4-1403)如附件3，審查成品數量及所述之異常狀況是否與成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，進入流程9，將退貨移轉入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、
9、染色不均等異常，進入流程8，進行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第5頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表單No流程營業部廠務部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由業務助理於電腦進銷存系統中，開立出庫單(MS-S4-1404)如附件4，營業所主管或營業部主管再依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-
10、1502)之相關規定，將品質異常之退貨連同異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1與出庫單(MS-S4-1404)如附件4，一併委託貨運公司或營業部相關人員移轉至廠務部，由製品組主管點收無誤後，轉交技術組主管依【成品檢驗程序書】(MS-P2-1003)、物性檢測作業標準書(MS-P3-1102)【不合格品管制程序書】(MS-P2-1301)與【矯正與預防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關規定，進行檢驗以判定品質異常狀況後，處置品質異常之成品並進行矯正措施與預防對策。成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書(MS-S2-1502)成品檢驗程序書(MS-P2-1003)物性檢測
11、作業標準書(MS-P3-1102)不合格品管制程序書(MS-P2-1301)矯正與預防措施管理程序書(MS-G2-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)出庫單(MS-S4-1404)廠務部營業部9入庫/移轉6.9入庫/移轉6.9.1成品處置完成後，製品組主管與營業部相關人員依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502)之相關規定辦理。成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書(MS-S2-1502)相關單位管理代表10記錄存查6.10記錄存查6.10.1相關單位主管與管理代表依【品質記錄管制程序書】(MS-M2-1601)之相關規定，彙集所有相關之表單記錄並妥善保管。品質記錄管制程序書(MS-M2-1601)
