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1、深圳市汇溥淇实业有限公司煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册2010年1月1日目 录大厅简介篇一、 管理架构-3二、 工作职责-3大厅工作篇三、 工作事项-8四、 每日流程-9五、 素质培养-12行为、素质篇六、 仪容仪表-12七、 行为要求-14八、 餐厅礼仪-14九、 托盘技巧-17十、 操作要求-18十一、 服务流程-19操作培训篇十二、 外卖流程-21十三、 自助餐、酒会流程-23十四、 服务态度-23十五、 服务要求-23十六、 特殊情况-24十七、 个性化服务-25顾客服务篇十八、 顾客抱怨、投诉-30十九、 建议促销-31二十、 顾客意见调查-32大厅简介篇一、 大厅人员组织管理架构店
2、长大厨餐厅助理部长收银迎宾员服务员送餐员钟点工水吧二、 工作职责店长职责1、协助区域经理工作，落实上级各项指令和完成特派工作；2、管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核；3、对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会；4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论；5、面试和招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常；6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员发展计划；7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作；8、设计餐厅的员工激励活动、调动员工积极性；9、制定培训计划，培训员工的专业知识、专业技能及培养员工良好的工作态度；10、负责餐厅的所有成本核算（人员的合理人数、工作效率、设备和物
3、料成本）、将可控制的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告；11、向上级汇报餐厅营业状况，完成各种报告，分析、制定计划；12、预估月营业额，并确认所有营业额存款；13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果；14、分析顾客意见和营运趋势，制定实施具体行动计划、实行新产品及新程序；15、按餐厅的特点制定有效的营业计划、定期推出营销方案，提升营业额并对餐厅的营业额负责；16、了解和分析商圈，开发新客户，维持客户，维护公司形象；17、负责维护餐厅周边单位的良好关系、内部协调和对外沟通（管理处和政府部门等）；18、维护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率；19、高峰期
4、坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别关注；确保为顾客提供优质的用餐服务；20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质量及服务；21、训练员工应对各种安全隐患、提高防范意识及补救措施，安全器材的使用方法。餐厅助理职责1、店长休假期间，全面主持日常事务；2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤；3、负责人手调配以及主持员工班前会和班后会；4、执行员工激励活动，举办员工大会、举行员工活动；5、建立健全餐厅人事资料档案，计算服务组的人员需求、参与餐厅人力资源计划；6、协助训练其他管理组，负责服务组训练并承担结果；7、负责餐厅内所有设备和设施的维
5、修保养计划，完成每日、每周、每月的设备校准；8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后总结汇报；9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购品的价格及品质；10、掌握出品制作流程、卫生标准、质量安全，分析产品应产率、损耗率等；11、记录并保存帐目发票，直接管理收银、水吧；12、值班时管理好现金，采用正确的存款保全和检查程序；13、制作和分析每月的差异报告，协助控制所有项目，并具体负责；14、严格执行餐厅规定的人事政策、管理制度；15、执行餐厅的能源管理系统，煤气、水、电费用的控制；16、检查餐厅安全措施，完成安全记录；17、确定所有人员遵守国家法律、公司政策及保全安全程序。部长职责1、负责检查员工仪
6、容仪表及出勤状况，工作安排；2、协助管理开铺和打烊，跟进各班交接工作；3、值班时确保人员到位，在工作站培训员工操作；4、管理员工按照生产流程生产产品，检查所有出品的品质；5、掌握产品存放时间、制作速度、产品品质和清洁标准；6、确保设备使用状况良好和物料充足，执行每天的基本设备检查工作；7、清楚每日产品供应情况，填写存货清单；8、经常与顾客访谈，妥善处理顾客投诉及收集顾客意见；9、组织员工积极参与班前班后会，各种会议、培训等活动；10、协助培训服务程序、操作规范、确保为顾客提供优质服务；11、协助评估员工工作表现、提出奖惩建议；12、起带头作用、带动员工做好工作，遵守公司制度；13、与员工沟通，
7、正面引导心态、将员工的意见和建议反馈给管理组;14、全面负责跟进日清、周清、月清的卫生清洁；15、了解并实施正确的人事制度、劳工法律、保障及安全措施。收银员职责1、服从安排，按时完成指派的各项工作；2、严格按程序操作电脑、收银机、验钞机等设备，并做好清洁保养工作以及相关用品的充足使用；3、准确及时的将客人各项消费输入电脑，结帐时准确的打印各项收费帐单、票据，认真辨认钞票、支票的真伪，接收信用卡时必须确认其身份证是否与本人相符，查对黑名单，核对笔迹，快捷、准确无误的办理客人结算；4、严格按餐厅规定的优免、折扣权限收银，刷卡消费帐单时应核对持卡人的姓名及签字字样，对签单客户消费要查对客人身份及预留
8、笔迹和有关协议或规定;5、熟悉所有经营品种的价格，对于各种菜价、新品种、估清应及时录入电脑，努力提高工作效率；6、妥善管理发票、收据，做到对号、对数、进出详细、填写清楚不营私舞弊，客人要求多开发票必须请示店长同意方可办理；7、每日核对备用金做好收入现金管理，对应支付款项需店长同意签字方可支付，并如实登记在营业日报表；8、所有的凭据报销需店长同意、确认签字方可兑现，入费用报销登记；9、不得向任何无关人员泄露餐厅营业收入情况，做好保密工作；10、每日核对收入现金、票据（优惠券）、刷卡帐单以及妥善保管以备查验，编制收银报表并准确无误的填写；11、熟悉水吧出品制作，协助厅面、水吧正常营业。水吧员职责1
9、、服从安排，主动做好本职工作；2、按照工作程序和要求做好营业准备工作；3、正常使用、安全操作各种机电设备并清洁维护好；4、按出品要求搭配器皿，保持小器具的清洁卫生、归类摆放整齐；5、利用告示牌告知当天沽清品种以及促销产品；6、节约控制好浪费成本及使用成本，合理利用材料；7、按标准程序、规格份量制作出品；8、负责水吧出品的速度、卫生、质量；9、经常盘点酒水库存，及时补充，确保酒水销售顺利；10、原材料的合理存放，随时检查质量使用期；11、跟进水吧销售日报表，保持水吧区域卫生清洁、整齐有序；12、全面负责水吧正常运作，协助厅面工作。迎宾员职责1、服从安排、协助做好开店与打烊的各项工作；2、跟进餐厅
10、门口各种推广牌、指示牌等物品的摆放及卫生整理；3、迎候顾客和引领入位、温馨送客；4、熟记顾客称呼、外表特征，方便再次光临时可以直接称呼、有利提高整体服务质量；5、记录客户档案，适当将餐厅的优惠活动信息及时传达；6、与顾客保持友好关系令顾客再次光临；7、不断提升自身形象、修养，给餐厅树立良好形象、良好评价、并为餐厅带来效益；8、掌握餐厅的经营项目、特色、主题、结构及临时更新，以便推广宣传；9、协助厅面为顾客提供优质服务。服务员职责1、服从安排，按照工作程序与要求做好营业准备工作；2、负责厅面开店与打烊的各项工作及卫生清理；3、掌握各项操作规范、服务手册并灵活使用；4、热情、周到、高效、快捷的为顾
11、客服务；5、营业前，在餐厅的指定区域摆台并保持各项设备整齐有序；6、协助迎宾员引导顾客就座，协助送餐员传递食品；7、熟悉餐牌、协助点餐，将填写好的点餐单送交入单员或厨房；8、根据餐厅情况为顾客添加茶水，时刻注意顾客需求，尽量解决顾客就餐过程中的各种需要，必要时向上司反映，寻求解决方法；9、服务中应做到“热情礼貌待客、微笑细心服务”，努力自我提高工作热情，保持良好心态、为餐厅创造效益；10、控制好厅面固定物资及一次性用品的使用、申购、定期盘点、维护、清理并上报数据。送餐员职责1、服从安排、完成上司特派任务；2、按照工作程序和要求做好营业准备工作；3、将餐点、饮品、酒水准确无误的快速传递；4、了解
12、商圈分部图、路线、单位名称；5、全面负责外送餐；6、负责餐厅优惠券、外卖单、宣传单的发放；7、出餐前应先检查出品的质量、温度和份量；8、外送过程中确保食品完好无损、保质保量的到达；9、负责打包物品的使用控制、申购、定期盘点；10、送餐车及外送箱的维护保管、清洁使用；11、协助厅面各项服务工作。钟点工职责1、服从餐厅管理、听从安排、协助厅面各同事的工作；2、在定点时间内尽职尽责的为餐厅工作。大厅工作篇三、 工作事项工作事项水吧员1、每日检查酒吧货物是否充足或变质。2、准备当天销售品种，制作出品负责出品质量、卫生、速度。3、负责水吧周边卫生工作，节约控制好成本、合理利用材料。4、每日跟进酒吧部的订
13、货、验货、收货。5、协助厅面工作，负责水吧每周一次大清洁。6、定期盘点酒吧物品。收银员1、每日检查电脑点单与出单机的正常使用及所需用品的充足；按规定时间播放音乐及控制音量。2、正常使用电脑点单、复单、买单、收银，提醒顾客拿上等号牌；常说：“欢迎光临！谢谢光临！请慢走！”3、清楚每日菜单销售品种（沽清）及价格变动。4、负责总结记录报表、核对配送及自购物品的登记。5、负责统计餐厅各部门的盘点数据及每日订货。6、协助酒吧工作、接听电话，负责收银台周边卫生。部长1、每日检查员工仪容仪表个人卫生，出勤状况；与员工沟通。2、跟进开店、打烊工作，训练员工生产出品、检查品质。 3、营业期间时刻留意顾客需要，为顾客点单，辅助服务员工作。4、全天候管理厅面的卫生及摆放，负责日清、周清、月清的卫生清洁。5、监督服务员及自身的对客服务态度和质量、效率。6、掌握好每台顾客的出餐情况、及时与厨房的沟通，收集顾客意
