《精编》湖南移动梦网合作业务规范

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1、实施分层分级管理提高资源整合水平努力推动梦网行业持续健康发展 2008年湖南移动梦网合作业务大会工作报告中国移动通信集团湖南有限公司数据部谢钢副总经理二 八年三月十七日 1 本次会议的主要目的 与各位合作伙伴一起回顾07年梦网合作业务工作情况 介绍08年我公司梦网合作业务的主要工作思路和措施 介绍我公司承担的全网移动电子商务试点和手机动漫业务开展情况 为今后开展深层次合作打好基础 收集各位合作伙伴对我公司梦网合作业务管理工作的意见和建议 会议期间请发短信到13874102424 或在 湖南梦网交流 飞信群提交 群号3380824 2 目录 第二部分08年主要工作思路和举措 第一部分07年湖南移

2、动梦网合作业务工作回顾 3 07年回顾 4 07年回顾 5 07年梦网合作业务三大着力点 1 夯实基础夯实合作管理基础 提升对SP服务能力 促进梦网业务健康持续发展 2 控制投诉理顺投诉处理流程 加强投诉考核力度 梦网业务投诉持续下降 3 引导发展 加强梦网运营分析 开展精品业务营销 牵头拓展市场 主要工作措施 6 1 1建立面向SP的统一服务窗口 07年 我公司理顺日常工作流程 将梦网服务中心人员分工和联系方式向SP公司公布 使梦网服务中心成为湖南移动面向SP的统一服务窗口 7 1 2实施信用积分管理 建立SP诚信评价体系 为了维护移动梦网业务市场秩序 提高业务质量 激励SP诚信经营 我公司

3、组织实施了SP信用积分管理 每月根据SP投诉情况加减信用积分 并坚持按月向SP公司通报 07年9月份起 对于信用积分低的SP公司由MISC平台自动执行相应处罚 从而鼓励SP诚信经营 并为实现SP分层分级的差异化管理奠定了基础 8 1 3理顺梦网信息费结算流程 加快结算速度 为了提升对SP的服务能力 07年 我公司制定了 湖南移动梦网业务对账 结算及付款管理办法 优化梦网信息费结算流程 并坚持每月将SP结算进度向相关部门进行通报 明确责任 从而大大加快了梦网信息费的速度 实现了 一月一结 并在次月底或次次月初前完成付款 梦网信息费结算进度通报表 每月由数据部对梦网信息费结算完成情况进行通报 督促

4、相关部门按时结算 9 1 4规范梦网业务合同管理 降低企业经营风险 针对梦网业务种类多 SP公司数量多的情况 07年 我公司组织开展了梦网业务合同清理和合同续签工作 续签合同超过300份 并逐份录入OA系统 通过对合同清理 我公司对没有续签合同的26家SP公司终止合作 其中全网短信SP公司13家 省网短信SP公司11家 IVRSP公司1家 彩铃SP公司1家 目前 我公司已实现梦网业务合同集中管理 并坚持 按合同办事 按合同结算 的原则 对未正式签订合同的SP公司不开通业务 不参与结算 10 1 5加强梦网信息费稽核 打击SP欠费和自消费行为 为了打击SP自消费套利行为 维护企业利益 我公司制定

5、了 梦网业务自消费稽核管理办法 和 梦网业务异动稽核管理办法 梦网业务自消费稽核管理办法 实施后 效果明显 直接减少我公司梦网业务结算损失200余万元 打击了个别SP公司自消费套利的行为 梦网业务异动稽核管理办法 从07年1月份开始实施 通过对SP信息费异动情况进行分析 封堵了可能出现的漏洞 11 1 6打击网络淫秽色情工作成效显著 根据信产部 集团公司统一部署 07年5至10月份 我公司组织开展了 打击网络淫秽色情专项行动 专项行动结束后 信息产业部检查组对湖南进行了检查 充分肯定了我公司的工作 并进行了通报表扬 在该次专项行动中 京泰 拓维 纽瑞孚 云博等几家公司主动帮助我公司认真测试业务

6、 按时提交测试报告 在此向上述公司表示感谢 12 07年梦网合作业务三大着力点 1 夯实基础夯实合作管理基础 提升对SP服务能力 促进梦网业务健康持续发展 2 控制投诉理顺投诉处理流程 加强投诉考核力度 梦网SP投诉持续下降 3 引导发展 加强梦网运营分析 开展精品业务营销 牵头拓展市场 主要工作措施 13 2 1成立数据业务服务专席 优化投诉处理流程 07年8月份 我公司成立了数据业务服务专席 共9名员工 由省公司数据部直接管理 集中受理各渠道提交的数据业务投诉 疑难业务点咨询等 该专席对全省数据业务投诉提供了较好的支撑 提高了投诉处理效率 加快对SP违规行为的发现和处罚速度 10086热线

7、 门户网站 集团网站 营业厅等其他渠道 集中核查 集中处理 集中退费 双返 集中回复 工单竣工 集中分析 数据业务专席主要工作内容及处理流程 是否属于退费的范围 否 是 集在管理 六个集中 集中核查集中处理集中退费 双返集中回复集中管理集中分析 14 2 2完善技术支撑手段 提高工作效率 按时完成了信产部14条和中国移动8项承诺的技术支撑工作 9月底 我省作为试点省之一 在全国率先开通了短信点播业务二次确认功能 完善了非MISC平台的自有业务和SP业务支撑 向客服人员提供了相应界面 提高了投诉处理效率和客户满意度 完善了数据业务服务专席的企业内部系统支撑 将梦网网关查证系统 BOSS退费与调帐

8、系统等接入到数据业务服务专席 增强了专席的投诉处理能力 15 主要系统支撑 通过这些平台 可以为客户取消及查询定制相关业务 SP网关查证系统 SPOA系统 主要用于近30天内的SP代码上下行记录查询 核实在客户定制业务之前是否有诱导短信下发 用于查询数据业务的定制记录 目前大部分自有业务已导入该系统 包括电子VIP卡等 可以查询的记录包括定制时间 定制方式及具体业务收费等详细情况 未嵌入SPOA的独立平台系统 退费与调帐系统 用于及时向客户退费 16 2 3建立数据业务投诉日通报 周分析 月分析制度 07年 我公司建立了数据业务投诉日通报制度 每天通过短信向相关人员通报投诉数量和批量投诉情况

9、投诉处理专席成立后 又由投诉处理专席每天将查证的SP投诉通过邮件发给相关人员 并向违规SP发核查通知书 暂停违规业务 在核查确认后扣减信用积分 每周 对SP投诉进行周分析 通过电子邮件发给相关人员 每月 将全面 深入地开展SP投诉分析 剖析投诉产生原因 针对每一类投诉提出整改措施 07年 我公司累计下发核查通知书252份 处罚通知书81份 暂停了117家公司的149个违规业务 其中短信业务106个 彩信业务7个 WAP业务22个 IVR业务14个 17 2 4清理短信业务指令 提高梦网业务违规的难度 为打击诱导短信等欺骗客户的行为 我公司对梦网短信业务指令进行了全面的清理 一是清理末位代码 精

10、简业务数量 共计清理1463个 二是清理问题代码 杜绝违规业务 共计清理23个 三是清理空指令及双模糊指令 共计清理4284个 从而解决了违规群发后 客户回复任意短信内容都会被计费的问题 18 07年梦网合作业务三大着力点 1 夯实基础夯实合作管理基础 提升对SP服务能力 促进梦网业务健康持续发展 2 控制投诉理顺投诉处理流程 加强投诉考核力度 梦网SP投诉持续下降 3 引导发展 加强梦网运营分析 开展精品业务营销 牵头拓展市场 主要工作措施 19 3 1参与组织中国原创手机动漫大赛 拓展新业务市场 第二届中国原创手机动漫大赛是由国家文化部 国务院信息化工作办公室 湖南省人民政府 中国移动通信

11、集团公司共同主办 文化部文化司 湖南省委宣传部 湖南省文化厅 湖南省信息产业厅 湖南省科技厅 长沙市人民政府 湖南省广电集团 湖南移动承办的一次全国性大赛 是我国动漫产业迄今为止最高规格的赛事 时间为2007年9月27日至2008年1月9日 我公司是第二届中国原创手机动漫大赛的承办单位之一 参与了动漫大赛启动仪式 高峰论坛 颁奖晚会的各项组织工作 保障了大赛的顺利开展 为了发展大赛的业务 我公司牵头组织开展了 第二届中国原创手机动漫大赛 动漫心体验新业务促销活动 业务量收排全国首位 20 3 2组织梦网SP接入评估 引入新鲜资源和产品 07年 我公司组织开展了两次梦网SP接入评估工作 并以 产

12、品 为核心 重新制定了SP接入评估标准 由于采取对SP公司主打产品进行评分的方式 重点突出 可操作性强 较为客观 公正地反映了SP公司产品创新和市场拓展能力 同时 邀请分公司员工作为评委 参加评估 提问 打分 使评分结果更加贴近市场 07年第一次SP接入评估后 为了加快新接入SP公司上线流程 我公司组织了现场培训会 第二次SP接入评估后 我公司又首次利用飞信群组织了线上培训会 对所有新接入公司专门就接入流程和注意事项进行培训 提高了双方沟通效率 21 3 3评选梦网精品业务 尝试整合营销 业务申报 投票评选 印制资料 5 17前 组织信用积分在60分以上的SP公司 启动了梦网精品业务评选 设定

13、5个大类 若干小类 SP按小类申报 47家公司申报了136个业务 评出5大类23个精品业务 印刷宣传折页250万份 现场促销 5 17电信日开展联合促销 本着公平 公正 公开的原则 由移动方及SP方组成的评委团进行投票 根据投票数量 从每个小类评选出一个精品业务 组织有精品业务入选的SP公司 广告公司共同讨论 设计了梦网精品业务宣传资料 一个业务大类一个折页 方便客户选择 全省统一行动 5 17前期间 将梦网精品业务与移动自有业务一起开展宣传和营销 进一步增强我公司提供新业务的能力 满足移动客户需求 精品业务标志 07年 我公司利用5 17世界电信日的契机 联合优秀SP大力推广优质梦网业务 提

14、升了梦网业务形象 促进了业务发展 22 3 4完善梦网业务月度经营分析 为科学决策提供依据 07年 我公司根据梦网业务的特点 完善了月度梦网业务运营分析模板 新模版包括 梦网业务发展总体情况 梦网各业务线发展情况 各市州梦网业务发展情况 各SP业务发展情况 紧密合作型业务发展情况以及梦网业务稽核分析等六大板块 拓展了运营分析的深度和广度 23 07年回顾 24 存在的问题及不足 部分SP公司缺乏有效的营销手段 业务发展极度依赖违规群发 在我公司加大处罚力度后就到了无计可施的地步 举例 有SP公司发送诱导短信 明天有空吗 到我家来不 后果 在2007年认定SP责任的29件升级投诉中 26件为发送

15、诱导短信的原因 其中短信类业务投诉23件 IVR类业务投诉3件 问题一 25 存在的问题及不足 少数SP公司急功近利 违规操作 严重损害消费者利益 举例 有SP公司通过技术手段 钻系统漏洞 为客户强行订购WAP业务 后果 我公司通过查看投诉客户的GPRS流量 调取WAP网关资料等手段 能够快速发现和查处此类违规行为 违规SP公司已被扣除信用积分 暂停业务 问题二 26 存在的问题及不足 SP公司精品业务少 同质化现象严重 举例 部分SP公司申报业务后 缺乏后续营销手段 长期没有业务收入 虚占资源 后果 通过清理末位代码 业务量收排位落后的业务被清理 浪费了移动公司和SP公司双方的人力 物力 问

16、题三 27 存在的问题及不足 部分SP公司管理能力 营销水平 从业人员业务素质都急需提高 举例 1 相当一部分SP公司业务人员没有养成每天登录SP自服务系统的工作习惯 导致不能及时查看到我公司发布通知 严重影响工作 2 湖南某公司每月新增10个业务 营销措施却不到位 导致业务收入不高 末位代码清理下线后 又在继续次月提交申请 业务申报与营销完全脱离 3 某SP公司业务联系人手机长期不接电话 技术联系人手机不开机 4 为方便新接入SP尽快将业务上线 我公司专门组织了培训会 介绍了操作流程 提供了相关业务测试报告的模版 但是有些SP公司总是不按培训的要求提供业务上线材料 后果 严重影响了移动公司和SP公司双方的工作效率 且容易造成误会 问题四 28 综上所述 分析梦网业务发展管理过程中之所以存在这些问题 究其原因主要有以下几点 1 梦网业务产品的竞争力有待增强 只有好的产品 才能有效的满足市场需求 目前 部分SP出于自身发展的需要 将精力更多地投入到追求快速回报之上 忽视了产品优化和创新 2 移动梦网合作业务管理措施仍需不断完善 有时SP违规成本低于收益 创新产品得到不很好的保护 SP合作