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1、 沟通的技巧 中国平安产险培训部李俊杰二 五年十二月 人生即为推销推销即为沟通 沟通为什么研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 赢得信任抱怨告诉 通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 你需要了解对方是谁改变了他们 究竟是谁动了你的 奶酪 随着奶酪的变化而变化 你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项 能简明 有效的交代自己的意思 又能清楚地了解别人的用意 就拥有最好的机会 美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck 沟
2、通的重要性 信息时代的到来 市场竞争的加速使沟通能力更加重要 信息爆炸无所适从 成功的沟通有两个关键的因素 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点 清晰 公正 有说服力 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点 这是成功的交流所必须的 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 故此 一位智者总结到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 还不重要吗 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 沟通的定义 沟 水道通 贯通 往来 通晓
3、通过 通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话 我总不敢开口 我讲了那么多 为什么他还是无动于衷 他为什么躲着不见我呢 真不知他心里想什么 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟通是双向的 您的窗户打开了吗 开放区 Arena 揭示 反馈 沟通的陷阱 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼1 评价2 安慰3 扮演或标
4、榜为心理学家4 讽刺挖苦5 过分或不恰当的询问 发号施令6 命令7 威胁8 多余的劝告 回避9 模棱两可10 保留信息11 转移注意力 常见的沟通障碍 过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容 原因是什么呢 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰 思维方式 心理定势 以及看待世界的方式 仁者见仁 智者见智 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的 这些差异在交流中都会形成障碍 认识障碍会帮助我们克服它们 我们可以通过询问 变化信息 调整
5、我们的语速和音量来获得理解 将心比心 理解万岁 处境控制及运用自己的影响力 有一些人 无论外界环境如何变化 他们总是寻找事物光明的一面 使自己保持一种积极向上的心态 这就是处境控制 谁能做到 谁就能控制自己的思想和行为 或许还会影响他人也这样做 求同存异 各取所需 沟通的三种常见模式 冷漠同情双赢 沟通的基础 尊重理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 表达真诚的高招 表达看法或建议 要求时 话讲的慢一些 容易给人诚实的印象 说话很快 则易让人产生轻浮的印象 有十足理由的观点或要求 如能
6、以轻声的口气说 就会较容易让人相信和接受 与人交谈的时候 上半身 往前倾斜 可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣 星期日也无妨 随时随地听您的吩咐 这句话可使对方感觉到你的诚意 认真时 有认真的表情 可笑时 则尽量去笑 会给人良好的印象 与客人或朋友 同事握手时 走得比常规距离更近一些 能表现你的友好和热情 恪守在谈话间所订的诺言 可增强对方认为你是很诚实的印象 以手势配合讲话 比较容易把自己的热情传达给对方 记住别人的名字和职务 参照系统重叠的部分越多 通过自然沟通和有意识的发展 神入 技巧 我们的沟通效果就越好 B A 理解他人的参照系统 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧
7、 结论 沟通的重要性 收集正确的信息 学会从对方的角度去思考问题 是沟通成功的第一步 收集信息的两个重要方法 发问倾听 在面谈时如何了解对方的需求 寻找需求 提问 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解 复述 引导 恰当的提问通过询问 寻找线索 挖掘细节 以构成清晰的图画 确定讲话者的参照系统 以及需求 希望和担心 陈总 你的事业这么成功 能不能谈一谈当初是怎么创业的 王先生 你的生活非常潇洒 平时常做何遣 李老板 你在提高工作效率方面有哪些经验 郭大姐 现在孩子上学压力大 请教一下 你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的 范例 问 询问的两种基本形式 封闭式问题特点 寻求事实 避免罗嗦
8、缺点 不能充分了解细节带有引导性 开放式问题特点 收集正确信息的最好方式 陈先生 不知道你对企业的风险管理是怎样看的 李小姐 以您作为一个家长 生意人 的立场上 你对寿险有什么看法呢 李先生 很多人觉得有了社会统筹保险 自己另外再买商业保险就没有必要了 我很想听听您的意见 范例 开放式问话 业 陈先生 你爱你的家人吗 客 爱 业 有多爱 客 业 你是否为你爱的家人准备了安全的计划 刘太太 天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的 您说是吗 范例 封闭式问话 开放式问题的益处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求 帮助您更透彻地了解对方的感觉 动机和顾虑 对方由此会让您接近他们的内心世界 使您有机会
9、沟通 销售 成功 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求 沟通技巧 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问 选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题 促成则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气 关心的 李小姐 你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用 王老板 随着国家医疗制度改革的推行 你最担心的将会是什么 请教的 陈先生 能否请教一下 在目前的经济形势下 选择什么样的投资比较合适
10、 了解的 张先生 你知道目前国内最好的 最实用的保险是什么吗 让我来给您介绍一下 问哪些话 你认为如何 你觉得怎么样 能不能请教你一个问题 你知道为什么吗 不晓得 五个反问句 提问的几点注意事项 避免 多重问题 运用诸如 你认为呢 你觉得如何 你的意思是 等中性问题避免审讯多个问题之前 先征询意见 头脑体操 游戏一 画图游戏规则 推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来 不用任何手势和辅助工具 每位学员根据表述人的表述画出图形 表述人只重复一次 不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品 笔 白纸2张 夹子 你画对了吗 图一 图二 你又画对了吗 听 是一种能力 上
11、天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 聆听是首要的沟通技巧 聆听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让聆听成为一种习惯 聆听 不良的倾听习惯 打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实 不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答 关于听 反省自己是否做过 使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然 姿势僵硬
12、不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞 眼神交流 赞许地点头等 避免使用 情绪性 言辞 您应该 绝对 不要急于下结论 提问 复述 引导 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的保险计划 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用 您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点 那您认为橘子怎么样 看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误 对此我感到遗憾 我想那一
13、定使您的管理工作变得更加困难 那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢 与对方建立和睦互信关系 提问 开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前 确定对方的理解 要求对方积极倾听 有效表达的唯一目的 获取对方的信任 做一个什么样的人 中国人喜欢的人 善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人 中国人不喜欢的人 过度表现 喜欢自夸的人 傲慢无礼 轻视别人的人 随便反悔 不守约定的人 斤斤计较 过于吝啬的人 阳奉阴违 落井下石的人 巴结讨好 曲意逢迎的人 不识时务 反应迟钝的人 招摇过市 拨弄是非的人 孤僻冷漠 离群索居的人
14、 散漫邋遢 没有礼貌的人 建立信赖感l永远坐在客户的右边 l保持适度的距离 l保持眼光适度的接触 l不要打断客户的说话 l不要组织等会你要讲的话 l要做纪录 l重新确认 赞美 受人欢迎的最佳方式 笑容是沟通的通行证 世界上每位顶尖的营销人员 谈起成功的秘诀时 决不会遗漏 笑容 这一项 微笑可使脸部表情缓和 并且将这份效应传达给对方 松弛对方的警戒心 一个活力四溢 随时保持爽朗笑容的人最具有魅力 谁都会想主动亲近他 微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方 微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑
15、 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 微笑 一个微笑 花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑 仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑 永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑 赞美的方
16、法 保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说 不要太修饰 赞美的艺术 衣合潮流符时尚 穿着得体品位独特有品位有格调价值连城 别出心裁 别树风格 气宇轩昂 好的身材也要有好的装扮来衬托 可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学 食美味可口 合乎健康 吃出美食 色相俱全 匠心独运 十全十美 有口皆碑 名不虚传 垂涎三尺 高朋满座 龙肝风髓 住古色古香 格局大方 布置高贵 有个性 麻雀虽小五脏俱全 温馨可爱 面面俱到 鬼斧神工 美伦美奂 焕然一新 金玉满堂 福地人杰 您的住家有一种特别的风格看起来很优雅 高尚 室内的摆设蛮独特 看得出主人匠心独运 慧眼独具 行豪华舒适 衬托身份地位 一帆风顺 有派头 马到成功 鹏翅高展 外表光鲜亮丽 充满生气 魅力无限 帅极了 年轻漂亮 帅气 美丽 风度翩翩 风采神扬 一表人才 亲切感 和善 热诚 气质不凡 亮丽动人 活泼朝气 眉清目秀 俊男美女 郎才女貌 驻颜有术 千娇百媚 国色天香 目如秋水 气宇轩昂 内在气质高贵 气质不凡 举止优雅 学富五车 学识丰富 德高望重 慈祥和蔼 聪明伶俐 才高八斗 富爱心 雪中送炭 刻苦耐劳 桃李满天下
