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1、管理沟通 朱苏丽讲师武汉理工大学管理学院工商管理系430070027 62681016pearl 1999 教材 程艳霞主编 管理沟通 修订版 武汉理工大学出版社 2005 9 参考书目 1 魏江编著 管理沟通 理念与技能 科学出版社 2001 82 安妮特 威池著 管理沟通策略 案例教材 中国人民大学出版社 2003 93 MaryMunter GuidetoManagerialCommunication FourthEdition PrenticeHall 1998 8 本课程的主要内容 第一讲沟通 管理与成功第二讲情境管理与成功沟通第三讲沟通主体策略第四讲沟通客体策略第五讲沟通的信息策略
2、第六讲倾听技能训练第七讲面谈沟通技能训练第八讲笔头沟通技能训练 第一讲沟通 管理与成功 主要内容 沟通及沟通的类型管理沟通的内涵 功能与作用有效沟通的原则与特征管理沟通的策略 一 沟通及其类型 沟通即信息的交流 是沟通主体 信源 将一定的信息传递给特定的对象 沟通客体 信宿 并获得预期反馈的整个过程 根据参与者的不同 可分为 机 机沟通 科学技术研究的领域 人 机 物 沟通 工程心理学研究的内容 人 人沟通 社会心理学 组织行为学 管理学 人 人沟通 自我沟通 沟通的基础人际沟通 情感色彩最浓厚小组沟通 信息的结构性安排很重要公众沟通 传递高度结构化的信息跨文化沟通 文化背景的研究是关键 二
3、管理沟通的内涵 功能与作用 管理沟通 是指在管理活动中包括各类商务活动中 沟通主体 沟通者 基于一定的沟通背景 为达到一定的沟通目标 在分析沟通客体的基础上 将特定的信息或思想 观点 态度传递给客体 以期获得预期反应效果的全过程 人际沟通与管理沟通 管理沟通的特征 沟通的主体是人或社会组织管理与商务活动的背景心理因素发挥着重要的作用是一个相互作用的过程沟通双方会持续地 同步地发出信息所有的沟通都有过去 现在与将来所用的沟通者都扮演着角色 管理沟通的功能 理论上 管理职能论 管理角色论 管理者的三大任务 愿景设计 激励 推动实践中 情境模拟1 新员工见面会 公司办公司文秘人力资源部的文员市场部的
4、业务员财务部的办事员 三 有效沟通的原则与特征 一 管理沟通的障碍分析撕纸的游戏传话的游戏猜词的游戏 Setting Setting 影响信息发送的噪音 主体的表达方式知识经验的局限主客体间信息符号系统的差异性可信度因素 影响信息接受的噪音 个人的判断标准选择性的知觉信息的过滤与过量信息接受者的译码与理解 影响信息传递的噪音 信息的遗失外界干扰 其它噪音 封闭的沟通环境竞争引起的不道德行为权力与地位的不平衡 二 原则与特征 案例1 西部经理的选派 公司 湖北某生物制药公司背景 湖北中部地区市场饱和西部市场开发战略选定的对象 营销部副部长欧阳铭总经理刘方仁的分析 欧阳的顾虑 妻子 孩子 个人的发
5、展 收入 声誉 地位 如何创造需求 例 四个推销员卖梳子 指定到和尚庙里 推销员一 一把也没推销掉推销员二 推销了十几把推销员三 推销了三百多把推销员四 推销了几千把 订单一大堆 上司 上次交待你的事情办得怎样了 员工 还没有办好 我前几天感冒发烧 上司 什么 你还没有去那家公司见刘总 员工 我没去 但我后来托小李去办 上司 有什么结果呢 员工 他刚好有事外出 上司 那就是说 他也没去见刘总 员工 不 后来我强撑病体去见了刘总 上司 那快说呀 结果如何 员工 他还是不愿接受我们的交易条件 上司 啊 员工 但是 上司 滚出去 准确 清晰 简洁是管理沟通的重要工具 四 管理沟通策略 沟通主体策略
6、知己 自控沟通客体策略 知彼 激发信息策略 强调信息 组织信息渠道策略 信息的有效传递文化策略 对文化背景的重视 沟通技能的测试 符合54321不符合 1 在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境 2 在与人沟通之前 我通常会先思考该说什么 如何说 什么时候说 在哪里说 3 在我和对方进行沟通时 对方提出的大部分观点或理由都是我事先想到了的 4 我能以平等的方式与对方进行沟通 避免让对方在交谈中感到被动 5 当我与别人意见相左时 我在表达我的不赞成时会留有余地 6 我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的 7 我在每次与人沟通后对自己的表现很满意 8 在听演讲或者报告或
7、者参加会议时 我会有意识地观察别人的沟通方式 9 在讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提建议 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我会努力找出双方的某些共同点 42分以上 你拥有强的沟通能力 不要浪费它32 41 你有不错的沟通素质 要多注意掌握沟通的技巧 31分以下 也许你在与人沟通时时常感到挫败 但这并不妨碍你成为一个沟通高手 抓住一切机会训练自己的沟通技能 第二讲情境管理与成功沟通 主要内容 情境与情境管理影响沟通职能行使的三大情境因素成功沟通的本质及评价标准成功沟通的三种基本策略 听说写 一 情境与情境管理 情境管理 contingencytheoryofmanagem
8、entsituationalmanagement 情境 就是由历史遗留及未来的预期决定的 现行的 形式多样的 占主流的环境因素 任何一个管理职能的行使都要置于一定的情境之下 要考虑执行功能的类型及有效执行的方式 管理沟通作为管理者的重要职能 其执行效果如何同样取决于对情境的认识 理解与运用 二 影响沟通职能行使的三大情境因素 一 组织层次与管理角色 十大角色的回顾 二 组织文化与管理风格 1 社会文化的四个维度 Hofstede IndividualismversuscollectivismPowerdistanceUncertaintyavoidanceQuantityversusquali
9、tyoflife 2 组织文化的类型与管理风格 三 个性 体 特征与管理者角色 特定技能 概念技能人际技能技术技能 个人本位 成就本位任务本位人的本位 权力动机 气质类型 个人化社会化 多血质粘液质胆汁质抑郁质 案例作业 P77 79 二部的新员工 要求 1 分小组课下讨论完成2 下次课 每组派代表发言任务 分析李健所处的管理层次 组织文化以及他的个性特征 帮助李健寻找克服困境的途径 三 成功沟通的本质及评价标准 情境模拟 调查的士司机背景 某汽车厂家拟推出新车型与扩大维修网点 向的士司机进行问卷调查角色一 暂停休息 待客的司机角色二 实施问卷调查的咨询公司的受雇人员每份问卷3元的收益 案例
10、彩电爆炸了 1998年5月的一天下午 某市 都市快报 报道 该市某用户的前一天的下午 家里购置的某名牌彩电发生爆炸 使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失 第二天 都市快报 作了跟踪报道 有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应 H彩电厂表示对这个事件的 密切关注 M彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次事件作调查 如果是厂家的责任 厂家将赔偿全部损失 B厂家则在看到报道后马上派人免费送一台彩电上门 并表示慰问 X厂家 P厂家等等也作了表态 成功沟通的本质 在对管理者所处的情境 管理层次 组织文化 个性特征 进行分析的基础上 通过换位思考 进行信息的有效传递与情感的交流 其目标是营造一个
11、良好的组织运行环境 成功沟通的评价标准 沟通的有效性 是否实现了沟通目标沟通的高效性 是否很轻松就实现了目标沟通的建设性 是否既解决了问题又形成了积极的人际关系状态 书面沟通中换位思考的技巧 KittyO Locker 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运 技巧一 不要强调你为读者做了什么 而要强调读者能获得什么或能做什么 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船 预计在9月30日抵达贵处 你的订单 你定购的真丝服装 你的第9835号发票 技巧二 参考读者的具体要求或指令 指明订单内容的做法会显得更有友善 我们很高兴授予你5000元信用额度 你的牡丹卡有5000元的信用额度 技巧三 除非
12、你有把握读者会感兴趣 否则尽量少谈自己的感受 除非是在贺信或慰问信中可以表露个人的情感 你会很高兴听到你被公司录用的消息 你通过了公司的全部考核 你被录用了 技巧四 不要告诉读者他们将会如何感受或反应 特别是断言不准确时 会导致关系的疏远 我们为所有的员工提供健康保险 作为公司的一员 你会享受到健康保险 技巧五 涉及褒奖内容时 多用 你 而少用 我 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 技巧六 涉及贬义的内容时 避免使用 你 为主语 以保护读者的自我意识 四 成功沟通的三种基本策略 一 成功
13、沟通的起点 倾听策略 站起来发言需要勇气 而坐下来倾听 需要的也是勇气 邱吉尔的金玉良言 请记住 你有两只耳朵 但只有一张嘴 麦肯锡的倾听哲学 美国人和日本人有一次 日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判 谈判伊始 美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况 而日方代表则一言不发 认真倾听 埋头记录 当美方代表讲完后 征求日方代表的意见 日方代表却迷惘地表示 听不明白 只要求 回去研究一下 几星期后 日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容 由于他们声称 不了解情况 美方代表只好重复说明了一次 日方代表仍是埋头记录 以 还不明白 为由使谈判不得不暂告休会 到了第三轮谈判 日方代表团再次易将换
14、兵并故伎重演 只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方 半年多过去了 正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安 破口大骂日方没有诚意时 日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国 在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判 并抛出最后方案 以迅雷不及掩耳之势 催逼美国人讨论全部细节 措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议 事后 美方首席代表无限感慨地说 这次谈判 是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利 二 成功沟通的关键 说的艺术 三 成功沟通的基础 写的技能 用出乎意料的事实和刺激性的问题搜集牢固的证据和精确的数字选择有针对性的写作基调运用准确的语言和幽默的表
15、达 第三讲沟通主体策略 主要内容 沟通主体的自我认知 我是谁 沟通主体的自我定位 我在哪 沟通主体目标确立与评价 我要做什么 沟通策略方式的选择 怎么做 一 自我认知 自我概念是对自身性格特点及行为方式的总体评价 自我概念的形成往往受到反映评价 社会比较 自我感觉的共同作用 自我认知是对自我存在状态的一种认知 这种认知是建立在自我概念基础上的 沟通主体的自我认知是对沟通情境中自我存在状态 包括动机 态度 可信度等 的认识 一 沟通主体自我动机的认知 动机 由需要引起的个体行为倾向需要是客观的 动机是主观的 内部动机从自身需要出发而产生的行为倾向 外部动机根据社会环境需要而产生的行为倾向 根据内
16、部动机去行动 不纯的动机 不安的动机根据外部动机去行动 激励不足的行为 一 沟通主体自我态度的认知 孩童状态 自然的孩童 纯真 率性而为 被熏染的孩童 任性 焦躁 耍赖 父母状态 慈祥的父母 亲切 关怀 体恤 宽容 挑剔的父母 严厉 批评 教唆 成人状态 中肯的成人 晓之以理 动之以情 虚骄的成人 一板一眼 斤斤计较 缺乏感情交流 三 沟通主体对自身可信度的认知 可信度 沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任 信心以及依赖的程度 影响可信度的因素 身份地位初始可信度 强调头衔 地位后天可信度 与地位高的人联系起来沟通者的良好意愿是指沟通主体对沟通对象利益的关注如果利益上有冲突 确实无法顾及他人 也应该做出合理的评估 中肯的解释 沟通者的素质和知识能力初始可信度 强调经历呈现简历后天可信度 引用专家权威的话沟通主体的外表形象投其所好与情境相适应沟通者和沟通对象的共同价值寻找建立双方的共同点或相似点 获得可信度最根本的办法是在整个沟通中的出色表现 以初始可信度获得第一印象 以能力和技巧获得后天可信度 并不断提高 可信度银行帐户上 的储蓄水平 二 自我定位 1 自我价值定位 直接影响到沟通
