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1、服务部指导手册服务部指导手册 长安福特授权经销商 台州森加福汽车销售服务有限公司台州森加福汽车销售服务有限公司 版本号 目录 第一章第一章 QUALITYCARE 简介简介 3 一 一 QUALITYCARE简介简介 3 二 二 QUALITYCARE构成图构成图 4 第二章第二章 组织结构组织结构 5 一 服务部组织结构图一 服务部组织结构图 5 二 岗位职责二 岗位职责 6 1 服务经理 6 2 前台主管 7 3 服务专员 8 4 技术主管 9 5 车间主管 10 6 索赔专员 11 7 PDI专员 12 第三章第三章 服务部作业流程服务部作业流程 13 第一节第一节 互动接待流程互动接待
2、流程 13 1 流程概述 13 2 八步预检流程 14 3 互动式接待流程图 15 4 互动接待预检表 17 5 维修任务委托书 18 6 维修结算单 19 第二节第二节 目录式报价目录式报价 20 1 流程概述 20 2 目录式报价流程 21 3 常用配件价格表 22 4 常用工时价格表 27 5 常规保养计划 29 6 保养明细表 31 第三节第三节 工单排程工单排程 40 1 流程概述 40 2 工作排程流程 41 第四节第四节 品质控制品质控制 44 1 流程概述 44 2 施工和过程控制流程 45 3 技师维修总流程 46 4 外返流程 46 5 质检流程 46 6 试车流程 46
3、7 试车制度 46 第五节第五节 完工出票完工出票 46 1 流程概述 46 2 完工出票流程 46 第六节第六节 交车作业交车作业 46 1 流程概述 46 2 交车流程 46 3 服务专员交车的标准话术 46 第四章第四章 服务部相关工作服务部相关工作 46 第一节第一节 PDI 工作流程工作流程 46 第二节第二节 索赔流程索赔流程 46 1 索赔流程 46 2 延长保修索赔流程 46 3 延长保修报备表 46 4 索赔零件返还标签 46 第三节第三节 5S 46 1 规章制度 46 2 5S考核表 46 3 5S区域划分及执行标准 46 第四节第四节 文件管理制度文件管理制度 46 第
4、五节第五节 安全管理规定安全管理规定 46 第六节第六节 专用工具管理制度专用工具管理制度 46 第七节第七节 服务部相关制度服务部相关制度 46 一 夜间服务热线值班制度 46 二 关于车间辅料的使用规定 46 三 关于服务前台结帐的有关事项 46 四 代步车使用合同 46 五 代驾车协议 46 六 TSB管理规定 46 七 精品销售管理制度 46 八 服务专员QC管控数据日报表 46 九 车辆维修质量管理考核制度 46 第一章第一章 QualityCare 简介简介 一 一 QualityCare简介简介 制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始 我们的工作就 是一点一滴的跟客户
5、建立良好的关系 让我们的客户完全建立良好的关系 让 我们的服务使客户完全满意 这就是 QualityCare 品牌及其相应的服务流 程诞生的理由 其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务 让客户的 车辆性能得以淋漓尽致地发挥 尽管福特公司及其经销商早就以 QualityCare 的精神和流程为每个客 户提供服务 但真正形成 QualityCare 这个品牌的时间得追溯到 1987 年 从那以后 QualityCare 品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广 并 在推广过程中不断演化和升级 目前在全世界 40 多个国家和地区 2000 多家 福特经销商服务体系开始导入实施 成功实施 Qua
6、lityCare 项目的福特经 销商的客户满意度都得以不断地提高 QualityCare 是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺 并有始至 终履行这种承诺 它的一切就是使每一位客户高兴 使每一位客户满意 每家 授有 QualityCare 标志的福特经销商都将为每位客户提供 精准 友善 精准 友善 专业专业 的服务 二 二 QualityCare构成图构成图 图图 1 图图 2 品质控制品质控制 7 9 提供客户信息提供客户信息 交车交车 10 服务后客户跟踪服务后客户跟踪 11 问题问题 解决和预防解决和预防 8 完工完工 出票 出票 5 工作排程工作排程 客户关怀客户关怀 4 互动接待流程
7、互动接待流程 2 预先捡料预先捡料 6 0 主动客户接触主动客户接触 Monday 6 Sept 99 07 45 08 00 08 15 08 30 08 45 09 00 07 45 08 00 08 15 08 30 08 45 09 00 客户预约制度客户预约制度 1 121212 关键流程关键流程关键流程关键流程 5S5S5S 121212 关键流程关键流程关键流程关键流程 客户关系中心客户关系中心客户关系中心客户关系中心 DCRC DCRC DCRC 3 目录报价目录报价 价格承诺价格承诺 第二章第二章 组织结构组织结构 一 服务部组织结构图一 服务部组织结构图 服务经理 方小羽
8、工具管理员 王天福 业务主管 余华军 技术总监 郑伟 备件经理 时李东 服务专员 王艳东 服务专员 徐春花 机工组长 罗亚君 机修中工 颜桥辉 机修学徒 郭建杰 机修学徒 郑 蒙 机工组长 余华南 机修中工 金康康 机修中工 张家林 机修学徒 刘兴平 钣金组长 阮长建 钣金中工 杨 健 钣金学徒 王 飞 油漆组长 尤征 油漆中工 卢天应 油漆学徒 操检华 备件仓管 许心刚 周盈盈 服务专员 叶常秀 机修学徒 朱启军 机修学徒 应俊波 质检 调度 徐东光 钣金中工 徐全 索赔员 孙雪海 PDI 专员 王丹光 服务经理 方小羽 工具管理员 王天福 业务主管 余华军 技术总监 郑伟 备件经理 时李东
9、 服务专员 王艳东 服务专员 徐春花 机工组长 罗亚君 机修中工 颜桥辉 机修学徒 郭建杰 机修学徒 郑 蒙 机工组长 余华南 机修中工 金康康 机修中工 张家林 机修学徒 刘兴平 钣金组长 阮长建 钣金中工 杨 健 钣金学徒 王 飞 油漆组长 尤征 油漆中工 卢天应 油漆学徒 操检华 备件仓管 许心刚 周盈盈 服务专员 叶常秀 机修学徒 朱启军 机修学徒 应俊波 质检 调度 徐东光 钣金中工 徐全 索赔员 孙雪海 PDI 专员 王丹光 二 岗位职责二 岗位职责 1 服务经理 服务经理 服务经理岗位职责服务经理岗位职责 职位 职位 服务经理 部门 部门 服务部 直接上级 直接上级 总经理 工作
10、职责 工作职责 在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度 使员工满意 员工发展和激励 取得售后服务较高的市场份额 确保有好的服务车间业绩 资源的利用 生产率 效率 服务维修的质量 制定有竞争力的 以效率为导向的薪酬机制 使公司在服务市场上有良好的声誉 良好的经营业绩和利润 符合所有卫生安全环境保护和相关法律法规的要求 资质条件 资质条件 良好的技术 商业素质和专业知识 优秀的沟通和领导技巧 自我激励和管理能力 诚信可靠的人格 自信 积极 影响激励别人 主要权限 主要权限 部门的组织结构 人员编排跟公司的管理层一致 经营计划和目标跟公司的一致 在公司的预算范围内运作 负责部门员工的招聘
11、更替和发展 制定实施服务营销推广计划 制定有效的顾客抱怨管理系统 2 前台主管 前台主管 前台主管岗位职责前台主管岗位职责 职位职位 前台主管 部门 部门 服务部 直接上级 直接上级 服务经理 工作职责 工作职责 接待服务客户 争取尽可能多的维修业务 给客户提供超过期望值的服务和信息 建立客户的信任和信心 负责前台业务的全面工作 制定服务站前台业务管理体系 主要是流程 规范 形象树 立等 的健全与完善 对客户投诉率 及时交车率 返工率 客户回访率等负责 协助服务经理做好公司业务的拓展 重点是业务的开发与维护 结合客户需求 制定并有效实施接出车总过程的计划安排 协调好车间 配件和前台的 关系 对
12、客户投诉率 及时交车率 返工率 客户回访率等负责 负责对流失和休眠客户的深入挖掘和召回 提升车辆进厂量和回厂频率 有对本部门各成员的工作进行监督 检查 指导及处罚的部分决策权 资质条件 资质条件 要有良好的技巧 乐意接待客户并使客户满意 友善的声音和声调 能够传送对客户的关怀 信任和服务质量等内容 主要权限 主要权限 全权负责整个客户接待流程的实施和监督 在取得公司管理层同意的情况下处理所有客户的需求 有权采取适当的措施使客户满意 包括任何的维修 保修索赔的相关政策 代步工具的使用等 有权要求车间相关人员准时完成既定的维修进度 并对不符合质量标准的完工车辆无条 件返修 有权处理一定范围内的优惠
13、折扣和客户抱怨 超过权限的客户要求必须跟服务经理商量 解决 3 服务专员 服务专员 服务专员的岗位职责服务专员的岗位职责 职位 职位 服务专员 部门 部门 客户服务部 直接上级 直接上级 前台主管 工作职责 工作职责 接待服务顾客 争取尽可能多的维修业务 给客户提供超过期望的服务和信息 持续改进提高客户满意度 开展更多服务增值业务 有效利用服务车间的生产能力 建立和维持积极的专业服务形象 和车间主管 技术主管 备件部紧密合作 资质条件 资质条件 有技术和 或商业教育背景 良好的沟通技巧 对顾客积极热情 良好的人格 积极 热情友善 一切言行以顾客为中心 主要权限 主要权限 全权负责整个顾客接待流
14、程 在取得公司管理层同意的情况下处理所以顾客的需要 有权采取适当的措施使顾客满意 包括任何的维修 保养索赔的相关政策 代步工具的使用等 有权处理一定范围内的顾客抱怨 超出权限的顾客要求必须跟服务经理商量解决 运作服务车间的工作计划系统 使用控工板来满负荷利用服务车间生产能力 4 技术主管 技术主管 技术主管的岗位职责技术主管的岗位职责 职位 职位 技术主管 部门 部门 服务部 直接上级 直接上级 服务经理 工作职责 工作职责 成功的运作服务车间和监控质量 及时提供技术指导和支持 确保车间有良好的维修效率 实施现场管理 监督各班组内部的技师工作 协助公司管理层取得工作流程和效率的不断改善和提高
15、细心利用现有的资源 设备和工具 关注班组人员的满意和激励 改善工作环境 遵守福特公司的技术 设备 保修索赔和维修服务的政策和规定 跟服务经理 备件经理和服务专员保持紧密的合作和沟通 资质条件 资质条件 深厚的技术背景和专业知识 四级技师 良好的沟通和领导技巧 自我激励和自我管理能力强 诚实可靠的人格 积极的态度和良好的激励技巧 熟练的驾驶技术 主要权限 主要权限 负责整个服务车间的现场运作和管理 承担技术指导的工作 领导疑难检修作业 并在必要时参与质检和路试 最终解决检修问题 在业务进展的同时负责指导和培训新进技师 在每项工单完成时完成过程检 并对技师的维修业务表现做出评估 对车间人员不遵守规
16、章制度者有权直接进行处罚 负责机电车间 5S 的管理 5 车间主管 车间主管 车间主管的岗位职责车间主管的岗位职责 职位 职位 车间主管 部门 部门 服务部 直接上级 直接上级 技术主管 工作职责 工作职责 对前台 配件等部门的工作配合有建议权 在技术主管的领导下 全面负责并组织指挥车间生产作业 负责从维修前台接受的送修车辆 并依据进厂维修单合理派工到相关作业班组 有责任 在班组间调整生产任务 以保证生产的均衡性 负责生产过程中与服务前台 配件部的协调 及时解决追加的维修项目 配件供应 工 期调整等工作 负责车间生产巡视 调度员上班时间应不断到车间班组查看 询问生产以便及时发现 处理问题 配合技术主管对竣工车辆进行全面细致的质量检验 有责任制止和处理一切违章操作行为 负责布置 督导 检查 评价生产调度 技术检验 设备管理 班组作业等各项工作 有权制止一切违反制度 违反规程的行为 负责各班组之间的工作协调 有责任对班组作业进行技术指导 进程督促 根据生产情况安排加班加点 负责组织召开车间生产调度会 评价 报告生产情况 安排车间生产计划 负责车间班前生产准备的检查和班后现场整理清洁的检查
