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1、德国饭店文化的典范客人心目中的凯宾 -凯宾斯基集团（Kempinski Hotel） 一、 发展历程及概况-凯宾斯基集团始建于德国，已有一百多年的历史，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。如柏林、汉堡、慕尼黑、日内瓦、布拉格、旧金山、孟买、雅加达、东京等。凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，当时成立的是一家饭店股份公司，后来以“凯宾斯基”为名，并在世界范围内赢得了良好的声誉。1953年，柏林的M. 凯宾斯基有限责任公司取得了该饭店股分公司100%的股权。二、 经营管理及成就-凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样
2、，也采取了重点集中营的策略，主要以商务客源市场为主，并在商务饭店领域获得了许多的奖项。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和最优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。从其所获得的非凡成就中可见一斑。三、 自成体系的世界-凯宾斯基饭店集团在中国的经营与管理-为来自世界各地志在开发新“丝绸之路”的外商提供工作和生活的最佳场所，也为想领略这个神秘的东方古国风光的各国游人和追求时尚情调的北京人创造访友、休闲和尽情享受生活的条件，凯宾斯基在中国
3、提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。北京燕莎中心概况北京燕莎中心位于北京繁华的商业区，朝阳区亮马河畔，东三环北路，凯宾斯基饭店于1992年5月31日试营业，1992年10月9日正式开业，是北京燕莎中心的核心，是具有国际一流水平的大型豪华五星级饭店，饭店建筑总面积为5.6万平方米。凯宾斯基饭店从客源入手，开始了独树一帜的经营道路。准确的市场定位。客人是饭店的生命线。凯宾斯基从来都没有放弃过对五星级饭店的执著追求，始终保持着稳定的价格策略，没有一头扎进“先降价，再降服务”的恶性循环中。凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行一步进军国际商务客源市场，率先确
4、定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。独特的产品模式。凯宾斯基饭店的大堂独具特色，穹顶以透明的玻璃穹顶代替。大厅内摆放有大型绿色观叶植物，整个厅堂的色调为柔和的蓝绿色。这一设计体现了人与自然的和谐，并可对客人起到缓解精神压力的作用。在餐饮方面，饭店拥有9个餐厅和酒吧，普及欧陆文化，以面向其主客源。莫扎特餐厅：专供各式欧陆特菜的豪华餐厅，环境幽雅，适宜商务宴请、庆祝活动和轻松的晚宴。备有单间。苑园餐厅：装潢高档华丽，专供品位高尚的粤菜、宫廷菜。备有单间。怡时厅：全天服务，客人可在轻松宜人的氛围中享受中国、亚洲和欧洲风味的自助餐和零点菜肴。聚合酒吧：温馨舒适的酒吧，是会友休闲
5、和工作之余聊作小憩的好去处。大堂酒廊：全天供应饮品和茶点，适合轻松聚会。凯宾美食廊：这里提供自制精美食品、包面点、三文治、香肠、饮料等，承办店外酒席，家制的特菜佳肴，为客送货上门。普拉那啤酒房：北京第一家饭店内啤酒酿造坊，以自制新鲜纯净的德式啤酒而闻名，并配有传统正宗的德式佳肴，环境优美的啤酒花园最适合夏季室外用餐。该餐厅成为北京最具特色的饭店餐厅。威尼斯餐厅：提供正宗意大利食品和中东佳肴，特色食品包括自制比萨饼和精美面食，晚间有乐队演奏。原客来思乐餐厅（现已改为南美风情餐厅酒店吧）：提供美式佳肴和新鲜烹制的糕点，晚间有乐队演奏。“第一选择” 凯宾斯基的经营宗旨。凯宾斯基的经营理念是：“满足客
6、人”。充分满足客人的需要是凯宾斯基饭店的经营理念，也是其成功之道，在此理念的驱动下，凯宾斯基饭店取得了一个又一个的成果。主导思想饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，从根本上解决服务意识问题。具体标准第一是客人的第一选择。凯宾斯基强调，关键是原员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。企业文化建设作为一家由德、中、韩三国，四方，七家公司组成的，由在瑞士日内瓦注册的德国凯宾斯基饭店管理集团管理的合资企业，在这里，东西方文化的撞击和摩擦，店内中外管理者管理理念的磨合以及与中国国情的融会贯通。我们想信，凯宾斯基及其他的合资公司凯燕饭店管理公司这个浸透着中德饭店文化精髓的集团将迎来更辉煌的明天。
