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1、 广东联通2013年年中代维管理会议材料 广东联通网络运维部2013年7月 3 一 代维服务质量完成情况通报 二 宽带装维服务满意度专题分析 三 后续工作要求 目录 一 宽带装维 24小时装移机及时率 按装移机全流程统计 从工单第一次进入OSS系统起至竣工 汕头固网1 6月装移机24小时装机及时率总体达标 其中因为4月份汛期影响有所下降 下阶段将做好稳固加强工作 二 宽带装维 装移机预约率 汕头固网1 6月装移机预约率总体达标 下阶段将做好稳固加强工作 二 宽带装维 故障申告率 1 6月汕头宽带故障申告率从1 03 上升到1 38 故障申告数量有所增幅 下阶段将加强做好规范工作 降低故障申告率
2、 二 宽带装维 重复故障率 1 6月汕头固网宽带故障申告率总体达标 下阶段将做好稳固工作 二 宽带装维 客户故障处理平均历时 上半年故障处理平均历时平均历时出现波动较大 主要第一季度未有明确360分钟考核指标 下阶段将加大力度做好故障处理历史 三 无线基站 断站率 2013年上半年宏基站断站率为0 18站次 月广东长实代维宏基站断站率为0 22站次 月 高于平均值0 04站次 月广州讯联代维宏基站断站率为0 15站次 月 低于平均值0 03站次 月 三 无线基站 各代维分区断站率 广东长实在揭阳 汕尾业务区维护质量较差 揭阳断站率高达0 49站次 月 汕尾断站率高达0 36站次 月润建通信在惠
3、州业务区维护质量较差 断站率高达0 46站次 月广州湘江在珠海业务区维护质量较差 断站率高达0 42站次 月 三 无线基站 各代维分区断站率 广州讯联在惠州业务区维护质量较差 断站率高达0 33站次 月广州双联通在清远业务区维护质量较差 断站率高达0 29站次 月 四 光缆线路 干线总体维护情况2013年1 6月共发生11次自建干线光缆故障2012年1月 2013年6月的月度干线光缆次数情况为 总结 2013年1 6月与2012年1 6月发生的干线光缆故障次数 10次 基本持平 但2013年6月发生5次故障 2013年7月 截至7月22日 已发生4次故障对比2012年的干线光缆维护趋势 201
4、3年6月开始 干线光缆维护滑坡明显 四 光缆线路 干线代维单位维护情况分代维单位分析 总结 广东长实公司2013年6月开始接手干线光缆代维 6月 7月22日共发生9次干线故障 远远高于2012年同期的2次 且其中有4次抢修远超3小时时限 最长1次的抢修耗时达9小时润建通信公司2013年干线光缆代维水平在2012年基础上继续稳步提升 故障率下降67 四 光缆线路 本地网代维单位维护情况2013年1 6月各代维单位本地网光缆故障分析为 总结 1 6月 长实 润建 讯联 双联通4家单位本地网光缆故障维护指标逐步劣化 其中双联通公司6月份百公里故障次数达0 53次1 6月 湘江公司本地网光缆代维水平保
5、持平稳 五 联通各分公司年中代维服务质量评价 各本地网代维单位当前人员配备虽可勉强应对日常工作处理 但碰到重大及突发情况时人员调配均存在不足问题 骨干员工流失较严重 新人比例较高 存在经验不足 在日常工作中存在过于依赖骨干员工的情况 集客开通与集客维护 光缆与传输 普通终端装机 维护等专业人员复用的情况严重 线路代维人员技术水平偏低 主动维护意识薄弱 不能满足日常维护的需要 缺乏中层管理及基层管理层级及其人员 需加强中 基层队伍的建设 使得联通安排的工作有人督促 有人落实 反应能迅速 质量有保证 因资源配置不足导致业务开通 故障处理不及时 六 综合代维单位存在的共性问题 3 一 代维服务质量完
6、成情况通报 二 宽带装维服务满意度专题分析 三 后续工作要求 目录 宽带装维满意度调查新模式 网页推送系统的正式推广使用 广东联通从5月9日开始正式启用宽带用户满意度新调查问卷 5月份起宽带装机及修障的满意度指标结果取自网页推送系统 网页推送结果查询网址 http 221 5 88 30 9080 login 人工回访 网页推送 1 6月份装机满意度 总体情况 1 6月份装移机满意度指标就5月份网页推送开始明显有所下降 存在较多的主要为上门守时 服务态度问题 目前正全面加强装维人员的服务培训和用户评分细则引导 6月份开始下发问卷调查表给予用户评分签名确认 着重于提高装维人员服务规范 确保装机满
7、意度的提升 6月份修障满意度 总体情况 1 6月份宽带修障满意度指标就5月份网页推送开始明显有所下降 存在较多的主要为处理时间长 服务态度问题 目前正全面加强装维人员的服务培训和用户评分细则引导 6月份开始下发问卷调查表给予用户评分签名确认 着重于提高装维人员服务规范 确保满意度的提升 表象列举 存在问题 原因剖析 代维单位和代维人员对装机的重视程度高于修障代维人员的维护技能不强 导致故障重复发生代维人员修障过程中 未能与客户进行良好沟通 取得用户的谅解 修障不满意率明显偏高 修障不满意率20 14 远高于装机不满意率6 47 存在问题剖析 代维人员流动性大 素质不高 缺少大局意识及服务意识联
8、通分公司和代维单位对代维人员的培训 监管 考核不到位代维单位对接入线路的日常巡检 隐患排查工作不到位 代维服务质量问题 上门不守时服务态度差修障技术差 3 一 代维服务质量完成情况通报 二 宽带装维服务满意度专题分析 三 后续工作要求 目录 一 宽带装维用户满意率的整改提高 要求定期针对不满意工单原因进行分析 针对性处理用户提及率最多的问题定期通报装移修满意度完成情况 要具体到责任人 督促整改落实 建立定期分析制度 强化人员考核奖惩 严格按合同配置标准落实代维人员配置按合同要求对装维人员进行分开配置 保证修障工单的及时处理建立内部的管理制度 严格控制人员流动率 保证服务质量 落实代维人员培训
9、对代维人员落实装机修障流程 服务礼仪 装机规范 修障技术的培训必须杜绝上门守时 服务态度 服务礼仪等浅表性问题 最大限度减少修障技术等问题 确保人员配置到位 不满意工单 零容忍 除扣分外 每张不满意工单按双倍服务费扣罚代维人员对装维人员建立服务质量资料库 统计服务不满意工单的情况 建立红黄牌制度 红牌要求换岗对满意率100 的装维人员进行直接奖励 建立模范标杆 二 宽带对外服务承诺 试点工作落实 24小时装移机对外服务承诺 以用户预约时间为准 24小时内完成从客户业务受理完成 用户签订业务协议 起至业务开通竣工 24小时修障服务承诺 从客户报障开始 24小时内完成故障处理 用户下载达标率服务承
10、诺 承诺区域新装及存量在网用户 100 用户达标 宽带对外服务承诺 分公司对外服务承诺区域数量 代维公司工作要求 落实对外服务承诺区域装维人员的安排 对该区域的装维人员的培训 要求所有维护人员必须掌握对外服务承诺的要求及服务要点 建立对外服务承诺工单预警升级机制 确保服务质量 要求代维公司每日跟进对外服务承诺的工作落实情况 及时解决存在问题 每月就对外服务承诺工作进行分析总结 对客户投诉 超时服务 不满意工单落实对个人考核 三 强化代维人员规范管理 存在问题 整改目标 人员配置不足 流动率大服务素质差 技术水平低 100 按标准配置年流动率 20 3个月流动率 10 月流动率 5 100 达到
11、上岗要求 要求代维公司严格按标准配人 建立每月代维人员配置信息的省市两级核查机制 落实合同条款中对代维公司人员配置数量及流动率的考核在号线系统开发代维人员管理功能模块 使用系统管理各专业人员具体资料及变化情况 核对配置是否达到配置标准要求 统计代维人员的流动情况8月上旬完成现有代维人员资料的收集整理并组织分公司进行核查确认 联通公司强化代维人员管理 代维公司工作要求 核查代维分公司人员配置情况 对于缺少的代维人员及时补充建立代维公司内部人员管理和激励制度 减少人员流动性7月31日前上报内部管理制度以及代维人员名单资料及时更新OSS系统人员资料情况 保持人员资料与实际情况一致 三 强化代维人员规
12、范管理 8月下发 宽带标准化服务手册 代维公司8月前落实各专业人员维护技能培训 代维人员培训落实 要求在8月20日前按配置人数完成代维人员夏装 工具包 工牌的配置要求上门服务一定要穿工服 佩戴工牌 携带工具包 统一服务形象要求 每月根据实际情况核对代维人员资料 根据代维人员配置统计报表落实考核省公司对分公司考核结果予以稽核 落实人员配置考核 8 9月组织代维认证考试 采取笔试和实操结合的考试形式 笔试采用网上考试形式上岗人员必须通过认证考试 代维人员认证考试 代维人员管理流程 代维省公司每月5日前完成本月代维人员资料信息的收集报送 联通各分公司每月5日前完成本月代维人员配置要求数量报送 联通各
13、分公司每月15日前对代维公司报送人员实际配置情况确认 人工或系统统计出本月代维人员配置到位率 流动率及持证上岗率 联通各分公司根据统计结果落实代维合同考核 省公司予以稽核 四 宽带一体化 业务拓展支撑 先装机 后收费组织代维人员学习业务要求及收费规范 组织考试和分公司业务部门签订业务协议以BSS系统发送给OSS号线系统的开户信息作为收费判断依据 并按规范操作根据分公司要求提供银行托收帐号 并确保每天有足够资金对于出现乱收费 多收费的代维人员 取消其装维服务资格对于本项工作落实不到位的代维公司 将影响其年度评估 宽带直通车 营维一体化 为充分利用资源 提升市场支撑能力 提高客户感知度 进一步加大
14、宽带发展力度 全面推行 宽带直通车 及 营维一体 工作 和分公司业务部门协商选好营维一体化区域 制定内部管理规范流程做好销售架构及人员的配置工作 建立专业销售团队配合做好销售培训及管理工作分析业务销售情况 提高销售能力 五 干线光缆线路工作要求 当前工作进展及存在的突出问题 按照公司整体战略安排 2013年6月对珠三角 粤东 粤北共16个地市6000余公里的干线光缆线路代维单位进行了替换 并于7月7日完成了交接当前干线新入代维单位存在两大突出问题 一是资源配置未到位 至7月22日 人员仍缺口9人 二是到位人员维护技能 素质普遍低下 7月连续3起故障查修均在6小时以上 严重超集团公司3小时规定时限 下一步工作要求 要求新入代维单位依据干线光缆代维合同中有关资源配置的要求 尽快配足人员 仪器仪表 车辆等维护资源 并与本地网 其他运营商的维护资源完全分离要求新入代维单位尽快完成对到岗人员干线光缆维护技能 规程 规范的培训工作 对联通公司考核后认为不达标的人员 予以清退替换 谢谢
