《精编》中国联通集团客户管理的发展方向

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1、聚焦企业和行业应用 拓展集团客户市场 为中国联通集团客户部开发 企业应用和行业应用概念的说明 概念1 集团客户即 新时空 品牌客户使用联通集团客户产品的 并与联通公司签订相关协议的政府机构 企事业单位 社会团体及其下属机构称为 新时空 品牌客户 即中国联通的集团客户概念2 企业应用指基于GSM CDMA SMS GPRS USSD IVR等业务平台 满足集团客户共性需求而提供的成熟产品 是集团标准化产品包含一定比例的IT 软件 服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的企业应用 以C网的企业应用为主概念3 行业应用指满足不同行业集团客户信息化需求的解决方案 解决方案是包含了联通的移动 固定和互联

2、网业务 服务和设备 终端 的组合 是端到端的整体信息化解决方案为满足不同行业的需求 具有明显的行业个性化特点 包含不同程度的IT 软件 服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的行业应用 以C网的行业应用为主 中国联通集团客户市场需要决策的关键问题 管理保障 资源保障 管理模式 逐步建立完整型组织模式 健全营销 解决方案 行业拓展和运营管理的职能设置人才引进 加强行业背景 方案背景人才的引进 加强精英团队建设 总体需求 建立联席会议制度 集团客户内部承诺制管理支撑 组织方案优化支撑 KPI指标 长期咨询合作资源支撑 专项营销预算和服务预算 集团客户财务科目平台支撑 全国性业务平台 合作伙伴管理平

3、台网络支撑 7 24小时响应中心 前后台联动机制 垂直一体资源调控 集团客户运营标准IT支撑 优化集团客户信息系统 集团客户门户建设 发展保障 品牌推广 新时空 品牌拉动促进集团客户市场发展合作模式 在资金 产品 营销等环节创新合作模式 拓展企业应用和行业应用 目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件 商业价值 客户价值高 客户价值低 标准服务 售前服务售中服务售后服务标准化SLA 专项支持服务 高级专业服务 知识服务 商务解决方案 应用解决方案 差异化需求实现 整体化服务满足 咨询服务网络规划

4、设计服务IT系统规划服务管理模型设计服务风险分析与控制服务危机管理服务培训服务 行业解决方案 标准产品 话音产品电路产品数据产品 外包服务电子商务平台服务企业资源管理服务采购供应服务远程办公服务基于信息架构SLA 工程实施系统构造系统升级远程监控端到端SLA 标准服务 增值服务 整体服务 趋势一 企业综合通信信息整体化服务提供成为电信运营商抢占市场制高点的关键 移动信息化解决方案是移动运营商的滩头阵地 趋势二 中国固网运营商将从集团客户切入移动市场 现阶段已经占领的集团客户及价值贡献 典型案例 BT的21CN网络战略法国电信的运营重组中国电信的CN2建设 典型案例 中国电信校园网业务组合英国电

5、信的综合业务提供 典型案例 安徽电信社保系统业务组合江苏电信电子政务业务组合 通过对核心集团客户的绑定 对其上下游企业 个人客户进行捆绑 基于下一代网络运营模式 组建无缝的通信及计算环境 成为综合信息服务提供商 占有集团客户内部员工及其家庭的通信支出 通过价格补贴进入个人移动通信市场 趋势三 全业务运营时代 客户对固定与移动融合的需求 要求运营商提供无缝覆盖 全业务运营时代 消费者需要无缝切换的移动 固定网络 简单便捷的服务 较低的捆绑服务资费 中国联通如能满足这些需求 将占据最有力的市场地位 英国电信与Vodafone合作 为客户提供GSM Bluetooth的双模手机 当持有该双模手机终端

6、的客户处于BluetoothAP的覆盖范围时 手机将自动启动Bluetooth单元并通过BluetoothAP把话音与数据业务接入英国电信的宽带网络 上海电信推出 灵通无绳电话 就是把小灵通和固定电话合二为一 小灵通的号码和固定电话的号码是一个 在家里可以用固话接听和拨打电话 而在外面则可以用小灵通来通话 客户对固定与移动的无缝电信服务需求 移动固定融合电信服务案例 趋势四 行业价值链的延伸和产业扩展是运营商进行集团客户市场战略转型的必由之路 目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件 中国移动

7、立足 移动信息专家 预想在集团客户市场实现新跨越 集团客户市场不是个人客户市场的延伸 而是一个全新的市场 有独立的客户需求和市场特点 集团客户工作不能只停留在客户服务和客户关系层面 这只是浅层次的捆绑集团客户工作要立足于移动优势 在集团客户侧集成系统和应用 把信息化应用延伸到手机上 提供端到端解决方案 从而改变用户的工作习惯 实现客户深度绑定 形成在集团客户领域的独特优势 实现新跨越 资料来源 元硕知识管理系统 中国联通 为适应市场发展趋势 应对竞争和C G两网分营的企业转型 在集团客户市场需要重新定位 企业客户 G网语音 数据固定 互联网 行业应用 产品管理 C网语音 移动增值业务 营业厅

8、客户经理 合作渠道 电子渠道 品牌推广 市场管理 10010 营业厅合作渠道客户经理 服务管理 销售管理 数据固定 互联网 运营管理 业务运营 中国联通集团客户市场的定位 从企业应用和行业应用切入 发展集团客户市场 集团客户决策者更关注的是 运营商是否能够满足其提高办公和生产的效率的需求 资料来源 元硕知识管理系统 带宽 信息 通信 信息 带宽 通信 企业应用行业应用 通信 接入 中国联通的切入方式 传统切入方式 2009 2009年 中国联通集团客户的业务经过从信息应用 IT应用到整体解决方案的演进过程 聚焦企业应用和行业应用 快速实现客户发展提升直销团队能力和招募合作伙伴 以重点行业应用

9、重点产品 中小企业标准化应用为手段 发展集团客户搭建集团客户精英团队管理体系 整合合作资源 以体系能力形成对营销推广的推动作用提升联通新时空品牌形象和行业研讨 实现对集团客户企业和行业应用营销的拉动效应加大集团客户平台资源 IT支撑等的投入力度 保证业绩目标的顺利实现 在品牌 产品 销售 服务 运营等形成核心能力 在竞争中凸现实力在重点行业占据优势竞争地位 提升用户占有率 提升自有业务的比例 同时向其它行业进行行业应用的延伸形成系统化的集团客户产品体系 提高重点产品的客户普及率中小企业标准化产品形成系列 用户使用率提升实现强势合作资源的紧密运作提升联通新时空品牌忠诚度 实现一定的品牌资产价值建

10、立一支高效进取协作的直销团队 掌控核心客户资源和业务资源 以整体服务提供商赢得市场和客户 达到行业一流水平为客户提供综合信息解决方案 提供咨询 规划 实施 应用和维护的整体服务实现团队知识型营销服务能力内部实现前后台协作 综合业务协同 客户群资源整合的营运平台建立跨产业 跨地域的价值链整合联盟 时间 价值 2010年 2009年 2011年 2009 2012年 中国联通集团客户市场经历三个不同目标的发展阶段 为实现中国联通在集团客户市场的拓展 需要建立健全集团客户业务规划体系 垂直管控的集团客户管理体系 水平协作的产品 IT 网络 管理支撑保障体系 内部水平协作和外部资源整合的商务模式 立体

11、整合的品牌推广 扩展演进的业务组合 混合协同的渠道管理 分层细分的客户服务 中国联通集团客户业务战略目标以移动信息化为先导 实现综合信息服务提供的差异化战略 差异化营销战略 建议集团信息化指标纳入省分公司的KPI 促进集团客户市场发展取得实效 集团信息化KPI指标 占省分公司KPI考核指标的5 收入指标 集团移动话音业务 企业应用和行业应用收入行业终端用户数 行业终端的概念可定义 其它可供选择的评估指标重点行业应用推广企业应用和行业应用开发行业经理队伍建设合作伙伴计划建设渠道计划建设支撑平台建设集团统一付费比例 以KPI考核和评估体系引导省分公司企业应用和行业应用为主的集团客户市场发展工作 目

12、录 中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件 中国移动 总部集团客户部成立职能健全的组织架构 集团客户业务迈上了新的台阶 集团客户部门的组织模式1 精简型组织模式 企业应用和行业应用推广分别进行产品 营销推广 合作 销售和服务管理 企业客户 客户经理方案经理行业顾问 SI合作伙伴 产品管理 营业厅 客户经理 合作渠道 电子渠道 品牌推广 营销策略 10010 营业厅合作渠道客户经理业务运营 服务策略 销售管理 集团客户市场 中小企业客户 集团大客户 企业应用 业务推广 服务管理 服务管理 产品管理 销

13、售管理 业务推广 注 以企业的人数划分中小企业与集团大客户 多于499人的为集团大客户 相反是中小企业客户 运营管理 集团大客户 行业应用 运营管理 精简型的组织模式 行业应用处作为特别行动小组 负责对重点行业 利用行业应用为手段 抢先实现突破 总部集团客户部总经理 行业应用处 集团客户处 市场策划处 营销策略 渠道与服务策略 综合与培训管理 产品规划与管理 企业应用开发 合作管理 行业解决方案 营销推广 合作管理 服务管理 服务管理 副总经理 中国联通需要按集团客户部门主导 参与和管理 业务职能两个维度 进行集团客户部门职能的有效划分 管理职能 业务职能 集团客户部主导 集团客户部参与 A

14、1 营销规划A 2 品牌规划与管理 B 1 战略规划B 2 人力资源规划 绩效管理B 3 财务预算 商务控制B 4 价格管理 C 1 客户管理C 2 渠道合作管理C 3 产品管理C 4 直销团队管理C 5 培训管理C 6 客户营销服务 D 1 实体渠道管理D 2 电子渠道管理D 3 业务平台管理D 4 IT信息化管理D 5 网络运维管理D 6 终端管理 A B D C 中国联通集团客户业务的发展 客观上受制于参与但非主导的职能 发展迫切要求以健全完整的职能进行集团客户业务的管理运作 集团客户部门的组织模式2 完整型组织模式 企业应用和行业应用统一进行产品 市场 合作 销售 服务和运营管理 客户

15、经理方案经理行业顾问 SI合作伙伴 行业应用 产品管理 营业厅 客户经理 合作渠道 电子渠道 品牌推广业务推广 市场管理 10010 营业厅合作渠道客户经理业务运营 服务管理 销售管理 集团客户市场 中小企业客户 集团大客户 企业应用 运营管理 为适用于企业和行业应用拓展以及竞争的需求 总部集团客户部需要逐步建立完整型的组织模式 集团客户部总经理 市场营销处 解决方案处 行业拓展处 运营管理处 不同行业应用需求管理系统集成合作伙伴管理软件开发商合作伙伴管理行业增值渠道合作伙伴管理全国性大客户营销商务管理 全国集团客户市场营销策略制订经营计划的制定品牌推广全国性标准产品宣传推广市场及竞争策略研究

16、 制定总体市场竞争策略集团客户销售管理与考核 集团标准产品管理解决方案的支持解决方案的研发发起及协调解决方案的产品化管理资费管理技术伙伴的合作IT支撑平台的设计及运营管理 省公司管理规范的制定及实施集团客户业务运营规范的制定及协调管理售中售后服务的支持服务标准制定及管理总部横向职能部门协调 副总经理 副总经理 目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件 中国移动 集团客户业务经历了 摸底圈地 合作 产品及支撑体系建设到端到端解决方案 在明确的方向和目标引导下稳步发展 2005 2006 2004 2007 2008 中国移动启动全国范围的集团客户摸底工程 140万客户资料录入信息库 进行集团客户圈地 签署协议73万家 进行精品工程的评比 各省公司成立集团客户专门队伍 加强组织运营和平台系统支撑 推进合作和统一付费积分计划 提升业务和行业普及率 建立10个行业应用基地 7月份 集团公司成立集团客户部 开发蓝海计划 启动SI合作计划 细分客户 建立产品管理体系 开发一站式服务规范 以集团统一支