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1、立雪大酒店（中国华电集团公司教育培训基地）立雪大酒店管理操作规范二00六年六月目 录第一章 前厅部管理操作规范一、礼宾服务规范（4）二、客房预订服务规范（5）三、总台接待服务规范（8）四、接待服务工作的管理与技巧（11）五、委托代办服务的工作内容（13）六、前台收银工作的内容（16）七、前台收银服务规范（18）八、叫醒服务与服务程序（20）九、接待预订房客入住服务规范（21）十、散客入住登记管理规范（22）十一、团体入住操作管理规范（23）十二、受理客人转房服务规范（24）十三、坏房及无法分配房管理准则（25）十四、总台客用保险柜安全使用管理制度（26）十五、房间钥匙管理制度（27）十六、前台
2、规章制度（28）第二章 客房部管理操作规范一、客房卫生标准管理（29）二、客房部安全服务规范（36）三、客房服务中常见问题处理（38）四、楼层客房安全管理规范（40）五、客房布草管理制度（41）六、日常用品管理规定（42）七、客房检查制度（43）八、会议接待服务程序（45）第三章 餐饮部管理操作规范一、餐厅安全服务规范（47）二、餐厅卫生规范（49）三、餐厅迎候服务规范（51）四、餐前服务规范（52）五、服务中特殊情况的处理（54）六、餐厅送客服务规范（56）七、自助餐服务规范（57）八、餐厅服务规范（59）九、宴会受理、布置与检查规范（61）十、餐厅收银管理规范（62）十一、餐后清洁整理规范
3、（64）十二、点菜服务操作规范（65）十三、厨房员工管理规范（66）第四章 保安部管理操作规范一、保安部工作管理制度（68）二、发生火灾时组织自救操作规范（70）第五章 人事管理制度一、员工考核制度（73）二、质检小组工作制度（75）三、质检小组检查内容和评分办法（76）四、培训管理制度（79）礼宾服务规范迎宾接待员，代表培训基地向所有抵离宾馆的客人致意并提供相应的服务。其迎宾服务规范如下：1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。2、为上下车客人开关车门，下雨天为上下车客人撑伞。3、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。4、配合保安员确保宾
4、馆门前的交通畅通，做好门前的安全保卫工作。5、应始终保持旺盛的服务热情，为宾馆树立良好的形象。客房预订服务规范 1、来店预订服务 （1）查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预订。 （2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。 （3）客人填好后，服务员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。 （4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。 （5）客人离开后，将订房人情况输入电脑存档。2、电话订房服务（1）服务员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是宾馆总台。（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅房态，确定有无空房，再回答客人。（3）接受订房
5、后，先将资料填入“预订单”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“预订单”的资料，输入电脑。（4）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内：1）客人的姓名和国籍。2）抵离的具体日期、时间。3）需要房间数、房间类型及房价。4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码。5）订房间的保留期限，是否用预付定金保留房间。（5）复述上面内容，与客人核对。3、预订抵店客人情况报告（1）服务员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个服务员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。（2）应按顺序排列预订客人表，并记录客人的以下资料：1
6、）客人姓名。2）所在单位和介绍单位。3）预计抵店时间，预计离店时间。4）预订客房种类。5）客房价格。6）预交定金。7）成人/青年人/儿童。8）是否到店。4、电传、传真、信函订房服务（1）收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。（2）把客人的要求写在预订单上。（3）了解所有费用的支付方式。（4）如果旅行社要求为客人订餐，要及时通知餐饮部做好准备。（5）如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。5、超额预订的处理（1）出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在优先等待名单上，如
7、有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排客人入住。（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆，第二天出现空房后再把客人接回宾馆入住。（3）在节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出租，作为应急之用。6、特殊预订服务（1）客人指定房间。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。（2）免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据宾馆规定，须由经理签字方可接受预订。佣金预订相同处理。（3）预订未到。
8、先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。7、客房预订的取消（1） 审阅取消预订的函电，保证信息准确。（2） 找出原始预订单，注明“取消”字样。（3） 如果是口头或电话取消预订，一定要核对取消预订人姓名，联系电话和单位地址。（4） 在电脑上取消有关信息，更改房态。（5） 查核取消预订客人是否有订餐等业务，并及时通知有关部门。总台接待服务规范1、总台接待服务工作的内容（1）正确掌握当日客房的需求及供应状况；了解当日离店客人的名单及其离店时间；根据预订单客人名单，与客房部联系，核对房间状况。（2）热情接待住店客人，办理入住手续（培训、会议或
9、团队的入住登记要提前安排）；客人办完入住登记后，立即调整客房状况，并通知有关部门客人已经入往。（3）为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知有关部门。（4）处理及更正客人账单，存放客人登记表副本。（5）引导客人参观宾馆设备和房间。（6）制作和处理有关报表、资料。（7）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。高质量、高效率地完成以上工作。2、接待散客的服务工作程序（1） 欢迎客人抵店。当客人走近前台时，服务员应目视客人并点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”如当时服务员正在忙碌（正在接听电话、正在处理手头文件、正在接待客人），应目视客人，点头微笑并示意客人稍候；
10、同时，服务员应尽快结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了！”（这也是前台及商务中心等各个岗位接待客人的规范，以后不再复述）。（2） 确认预订。1）征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则查找预订记录，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求（客房类型、房价、折扣、离店日期）；确定客房现有情况；查找是否有客人留言。2）如果客人没有预订应询问客人的住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人的询问；若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆的情况，询问是否需要帮助。3）如客人只是询问，并非入住，应
11、耐心解答客人的询问。（3） 填写入住登记表。（4） 排房。总台服务员要熟悉掌握客房出租状况，包括房间位置、朝向及房间设施、房价，以便于根据客人住宿的要求，为客人安排合适的客房。（5） 预交押金。（6） 填写住宿卡（房卡），交客房钥匙。（7） 完成入住登记有关事项。在以上各项工作完成后，总台服务要即刻通知楼层服务台做好客人入住准备。（8）填写和制作有关报表、单据、资料。在接待工作中还要制作和处理一系列有关报表、单据、资料，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料，包括：1）入住资料。将客人预订资料和住宿登记表第一联资料录入电脑，将住宿登记表第一联和预订单分类存放。2）客人账单。在账单上应打印上客人的姓
12、名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费，将账单连同住宿登记表一起保存。3）每日客房统计表即每日营业报表。4）告知相关部门客人到达情况。3、接待团队的服务工作程序（1）准备工作，包括：1）根据实际情况预排房间；同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将该团队领队和陪同人员的房号通知客房部。2）填写团队登记表相关内容；将已排出的房号填在团队登记表上；根据房号和计划提前一天制作钥匙，同一团队的钥匙应统一保存，放入指定的地方，并注明团号、进店
13、日期、离店日期。（2）迎候客人。当团队抵达时，团队联络员应与宾馆代表一道向团队领队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点登记。根据该团队预订单与客人核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐等；特殊情况需要增减房间，应礼貌征询客人付款方式，并在团队登记表上注明原因，请对方签字，然后电话通知楼层，客房部，总台收银处接待准备。（3）填单、验证、分房。请客人填写住宿登记表；团队有集体户口或集体签证时，可免去每人填单；根据客人有效证件核对住宿登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；根据领队或陪同的意图分配住房，填写房号，将钥匙和房卡交给领队分给队员，值班员在团队登记表上签名。（4）感谢客人光临，送客人进房。及时将有关信息通知各部门；现付团队，应请领队或陪同在收银处交预付款；向领队和其他人表示感谢，引领客人入房。
