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1、总经办运营手册目录一、概述1二、管理制度201 垃圾、废品房管理制度202 高空作业安全管理制度303折扣权限管理制度504 客户投诉管理805 员工投诉途径及流程906 员工自荐规范及流程1008 酒店奖罚制度1110 管理层服装规定1511空调使用管理规范1612 内部员工轮岗实习的制度1813 工资管理体系1913 值班经理管理制度2314 自用房管理规范2415 管理层会议制度25三、表格表单26表1高空作业审批表26表2：内部招待、折扣申请单26表3员工岗位调动通知书27表4 各部门月度考核表28一、概述职能概述1. 总经办是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和
2、控制中心。2. 切实执行酒店的工作指令，贯彻酒店的经营和管理的方针。3. 统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协调部门以及酒店内部的横向、纵向等各方面的关系。4. 合理调配、使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源。5. 制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度。6. 加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，达到最好管理水平和素质质量水平。7. 为酒店发展战略提供资料和参考意见，监督酒店战略的实施并及时提供反馈意见。8. 围绕企业发展战略，引导企业上下形成思想的企业文化。9. 围绕企业工作计划，进行监督、推进和协调。基本职责1. 根据酒店的
3、指示和意图，对有关问题进行调查研究，然后以文字或口头的形式报告，以便酒店对有关问题作出判断并进行决策。2. 对酒店各部门的统筹、协调作用，根据各部门不同的职能那个统筹安排，保证各环节相互衔接，使各项工作得以顺利落实。3. 及时传达酒店的相关指示和工作布置，做好承上启下、联系沟通的工作。4. 对酒店各项工作进行检查、督办。二、管理制度01 垃圾、废品房管理制度目 的：整治酒店环境卫生，建设绿色酒店适用范围：酒店各部门一、垃圾房、废品房地点：1、垃圾房设在酒店B幢旁边。2、废品房设在酒店地下车库。二、垃圾、废品的分类：1、废品是指可回收的物品，如酒瓶、纸箱、报纸等，酒店各部门的废品应统一回收至废品
4、房。2、垃圾是指不可回收的物品，如生活垃圾、餐厨垃圾和各种有毒有害的物品，酒店各部门的垃圾应统一回收至垃圾房。三、清理时间：1、垃圾房每天清理两次，由酒店垃圾承包方人员负责垃圾的处理和垃圾房卫生的打扫，保安部人员和PA组负责监督，以确保垃圾房的卫生符合标准，清理的时间为上午10:00和下午16:00。2、废品房每两天清理一次（逢双日），由酒店指定的外包方人员负责处理，保安部人员和PA组负责现场监督，以确保废品回收控制及卫生的打扫，时间为下午13:00。四、垃圾房管理制度：1、生活垃圾、餐厨垃圾和各种有毒有害的垃圾，应予以区分，放到贴有相应标签的垃圾桶内，绝不可混放。2、在运送垃圾的途中，要注意
5、垃圾袋有无破损，以避免沿途有滴漏、洒落的现象出现。3、有毒有害的垃圾如碎玻璃、电池等在丢弃前要进行特别的处理，要先用废旧的纸箱或其他包装物装好，并打上标识，单独的放在垃圾房内贴有有毒有害标识的垃圾桶内，防止污染环境和垃圾清理时伤害他人。4、酒店各部门员工在丢弃垃圾时不可贪图方便，将垃圾丢弃在垃圾房内的地面或门边上，更不可直接将垃圾倾倒在垃圾桶边，避免人为造成的脏乱，以及给他人工作带来不便。五、废品房管理制度：1、各类可回收的废品要按照废品房内所贴的标签予以分类摆放，摆放时要做到上下叠放稳妥，物品摆放整齐有序，不可胡乱堆放，保持废品房的整洁干净。2、对可回收的废品，酒店各部门在放到废品房时要对废
6、品进行相应的处理和绑扎：（1）空纸箱事先要拆开折好，上下叠放并用绳子捆扎好。（2）纸张、报纸类事先要整齐的叠放，并用绳子捆扎好。（3）泡沫类废品要用绳子扎好以避免松散。（4）餐饮部的酒瓶要用空酒箱整齐装好，以便于存放，空酒瓶内的液体要倒空。3、在运送废品的途中，要注意沿途出现滴漏、洒落的现象。六、其他规定： 1、酒店的垃圾房和废品房由房务部PA组统一管理并负责监督酒店各部门员工是否按照要求执行。2、酒店各部门的垃圾和废品由各部门事先进行分类处理，然后送到指定地点。3、酒店各部门的员工在丢弃垃圾和废品时若未按上述规定操作的，PA组将以内部联系单的形式记录违规操作员工所属的部门及姓名，并将此单交相
7、应部门的负责人签收并留存备案。4、酒店各部门在接到PA组的内部联系单后，要查明原因并予以改正。5、一月内累记三次以上违规操作的部门，PA组则将此单交总经办处理。6、总经办接到PA组的整改联系单后，将视实际情况责令相关部门管理垃圾房和废品房一个月，以示惩戒。02 高空作业安全管理制度目 的：规范酒店危险性作业，杜绝安全责任事故的发生适用范围：酒店各部门员工一、高空作业的定义：1、凡在离地面两米以上进行的作业，都属于高空作业。2、所有高空作业者，不论什么工种，进行作业的时间、地点，也不论专业或临时，均应执行本制度。二、审批制度：1、酒店各部门涉及到高空作业的需填写高空作业审批表（见表1），内容包括
8、高空作业内容、安全措施和现场负责人等项目，先交工程部负责人审批后报总经办审批。2、工程部接到高空作业审批表后，须认真审查，必要时可到现场查看，如因审批把关不严造成事故，工程部负责人负有一定的管理责任。3、高度在五米内的作业可由工程部和相关部门行使高空作业管理权利，五米以上的登高作业，必须由值班经理或总经办负责管理。三、有下列情况之一的，不得进行高空作业：1、患有心脏病、高血压、癫痫病、精神病、美尼尔氏综合症、严重贫血、关节炎、恐高症、视力障碍等不宜登高人员不得进行高空作业，酒后、精神不振者禁止登高作业。2、没有高空作业审批表，不得进行高空作业。3、恶劣天气情况下（闪电、打雷、暴雨或六级以上大风
9、），不得进行高空作业。4、安全措施不到位，无安全器械。5、登高用具不合要求，钢管上雨水未干。6、高空作业环境恶劣、无防护措施和设施。7、高空作业可能发生危险的其他情况。四、高空作业安全措施：1、登高作业时必须有人监护，相关管理人员必须在现场跟进。2、所有高空作业人员，不准穿硬底鞋，衣着要轻便，裤管要扎紧，一律佩戴安全帽、系挂安全带或腰绳。3、安全带一般应高挂低用，即将安全带绳端的钩子挂在高的地方（高度不低于腰部），而人在较低处进行作业，应将安全带系在牢固结实的构件上；禁止挂在移动的不牢固的物体上或有锋利棱角的金属上；防止挂钩滑脱发生坠落事故。4、高空作业的脚手架、跳板等，必须事先进行安全检查鉴
10、定，保证结构牢固、脚手架不得超负荷，脚手架搭设符合安全要求。5、登高作业前，应仔细检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。6、进行高空作业应配备工具袋，高空作业使用的小型工具，均应装入工具袋内。7、使用梯子登高作业时，梯子要有防滑措施，踏步应牢固无裂纹。梯子与地面之间的角度以75为宜，使用人字梯时拉绳必须牢固，在工作中必须有人扶住梯子。8、高空作业现场，需划出危险禁区，设置明显标志。五、高空作业管理制度：1、高空作业下方为禁戒区域，严禁无关人员在工作点下面通行或逗留，如因工作需要人员进入必须佩戴安全帽，以防落物伤人。2、高空作业
11、人员禁止上下扔工具、抛掷物件，应使用绳索系牢后往下或往上吊运，特殊情况下，如果必须从高空往地面抛掷物件时，地面应有人看管，以确保不伤害他人和损坏设备。3、应尽量避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上下层之间必须设专用防护棚或其他隔离措施，上层不准堆放工具和物件。否则，应保证工人不在同一垂直线的下方进行工作。4、工具材料不得胡乱摆放在脚手架或钢管上，需摆放平稳，防止坠落伤人。5、高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其他杂物。6、高空进行清洗工作时，应采取相应防范措施，防止工器具跌落，确保清洗液和污物不对下面建筑物、道路造成污染或损坏。7、高空作业人员应避让各种电线，切断电源要挂警示牌
12、。8、严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉。9、高空作业所用小型机具应找适当位置放好，并用绳索、铁丝捆绑牢。10、站在跳板上工作时，不应站在跳板的端头。同一跳板上站立作业人员不能超过2人。11、及时清理脚手架上的工件和零散物品，垃圾和废料及时清理运走。12、工作完成拆卸脚手架时，应由上而下分层进行，不准上下层同时作业，当拆除某一部分的时候，应防止其它部份发生倒塌。13、高空行走、攀爬时严禁手持物件。14、在轻型或简易结构屋面上作业时，应铺木板以免踩蹋屋面。六、安全责任制度：1、酒店高空作业实行谁申请谁负责，谁审批谁负责，谁在现场指挥谁负责的原则。2、工程部为酒店高空作业的指导、监督和
13、保障部门，对酒店的高空作业要认真审查把关。3、进行高空作业时，工程部、保安部及酒店相关管理人员必须在现场予以跟进。4、进行高空作业所需的登高工具、安全用具由工程部负责搭建和提供。5、对于未按照高空作业管理制度进行违规操作所引发的安全事故，须追究相关人员的管理责任，情节严重者将依法追究其法律责任。6、事故处理结束后，应对事故发生的原因、经济损失等进行认真调查，吸取教训，写出事故总结报告。03折扣权限管理制度一、私人内部消费折扣权限a) 全场8折（除香烟、燕鲍翅及其他外包项目以外）b) 仅限用于副经理级别以上的个人消费情况使用。（仅限正常的亲朋好友来访，且由本人出资招待的。）c) 消费总额控制：以
14、半年度计： 总经理、总监：6000元； 经理、副经理：3000元；d) 折扣责任人须在账单签字确认，如因特殊原因不能及时签字确认，次日第一时间补上。e) 如手续不齐，折扣金额自理。f) 财务负责每周统计数据呈报股东会。g) 涉及2桌以上团队性质的宴请，或超出消费总额控制线的，单笔逐级审批。（审批权在股东会。）二、对客业务、服务需要的折扣权限前提：I) 该权限的使用必须是服务所需，而非随意而为！II) 须在帐单上逐笔说明折扣原因情况。a) 对客折扣权限相关部门只对各自营业范围有折扣权限（协议价）；b) 总经理、财务总监、营销总监、总值对所有营业项目有折扣权限（最低折扣8折）；c) 折扣以后去零优
15、惠金额50元以内（含），部门经理有相应折扣权限；如部门经理确认有特殊需要的，可即时自主处理，事后报总经理审核。d) 部门总监、经理因业务需要，涉及到其他部门营业项目对客折扣的，需立即以内部招待、折扣申请单报总经理核准后实施；特殊情况事后立即补办签核手续。e) 折扣责任人须在账单签字确认，如不能及时签字确认，次日第一时间补上。f) 如手续不齐，折扣金额自理。g) 财务负责每周统计数据呈报股东会。三、投诉中的折扣权限a) 处理客户投诉的，根据实际情况，第一时间与客人协商解决，事后逐笔报总经理审核确认。b) 总经理、总监因应突发事件拥有独立处理权，次日必须说明原因，报备财务部，财务部整理后报股东会审阅。c) 其他具体操作按财务规范要求；d) 财务负责每周统计数据呈报股东会。四、餐饮赠送项目权限责任人低于8折 或 赠送项目权限
