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1、第 一 部 分综 合 简 介1.1 公司概况滁州市银西物业有限公司是经滁州市工商局批准，于2003年4月正式成立股份公司。1997年于房地产开发配套的物业管理公司刚处于萌芽状态时，我公司已经系统的在银花西区从事物业管理工作了，我公司原是滁州市国土资源局下属滁州市综合房地产开发公司的子公司（事业单位），2002年从国土资源局拖钩。由于我们是滁州市最早成立物业管理公司的企业，并且得到了上级公司的支持，因此我们取得了良好的成绩和社会效益，我公司所管理的银花西区更是在1999年取得了滁州地区唯一的“国家级优秀住宅示范小区”称号。由于物业管理工作给综合房地产开发公司的房屋销售工作带来了巨大的经济效益，因
2、此综合房地产先后成立了三家物业管理公司，统一管理资源共享，凭借强大的经济基础、技术基础、市场基础，我们取得了滁州市场很多知名小区、机关单位、市政府办公楼、学校的物业管理权，如滁州市政府办公楼、滁州学院、滁州技术学院、银花西区、盛世华庭、广场家园、五星家园、明光市洪武花园、来安县的城市花园、全椒县的惠德花园等等，近180万平方米的管理权，是滁州本土最大的房地产物业管理公司。本公司于2003年正式挂牌成立，面向市场、自负盈亏。在对滁州市银花西区（16万平方米）实施物业管理的10年中，通过学习上海、深圳等地的物管先进经验，结合实际状况，摸索出了一套行之有效的管理体系和形成了一支技术全面，服务到位的物
3、业管理队伍，取得了管理及效益较丰富的经验。2007年我公司接管了上海恒安集团在来安县开发的城市花园商住型小区总面积20万平方米，是滁州地区第二大综合商住型小区，档次高、配套齐。相信通过我公司全体员工的努力公司会更辉煌。1.2 行政系统架构图董事会总经理室总经理办公室财务部工程部市场部各物业管理处1.3 管理业绩滁州市银西物业有限公司在滁州物业管理企业中，是一家最早实施物管的企业，除银花西区外，其他楼盘均通过公开招投标和邀请招标获得包括：来安县的城市花园、全椒县的惠德花园、明光市交通局及5个小区；目前我公司独立管理面积近50万平方米。公司在日常物业管理中，坚持以“关怀无微不至，服务无处不在”为服
4、务宗旨，坚持以人为本的管理服务理念来开展“人性化”服务，坚持“以诚相待，以信为本”的企业宗旨。 1.4 管理特色全面导入ISO9002质量管理体系ISO14001环境管理体系。在以商住楼和住宅小区为重点的物业管理实践中形成了勤奋敬业、俭朴务实、诚信守约的基本管理特色。创建了独具特色的一整套激励和约束机制，培养全体员工树立了艰苦奋斗、能吃苦、重实干、事事责任到人和优胜劣汰的企业文化的内涵。在10多年的物业管理过程中，培养和选拔了一批具有经验丰富、思想过硬、讲信誉、高效率、善协调的物业管理员；沉淀了一批技术专业、周到规范、不惧苦累的维修员；拥有了一批训练有素、恪尽职守、排忧解难的保安员；培训了一批
5、认真负责、精通园艺、文明礼貌、爱岗敬业的绿化保洁员。兢兢业业的管理、全心全意的服务，体现在每年都必须为全体业主干几件实事的感恩意识里；贯穿于日夜执勤的保安、保洁和维修员所规定的每一道工作程序和细则中；表现在业主对物业管理的参与和监督上。15 我们的价值观因为业主是我们的衣食父母，所以物业管理工作必须以业主为本。以业主的认同和信赖为自身价值的体现。只有用使业主满意的服务才能换取我们的经济效益。先求付出，再求索取。所管理的物业增值与我们美誉度的提高成正比。认真、踏实、坦承、守诺、忠诚、为善和热忱是事业成功的基础。主动接受来自业主的监督，承认并纠正错误是有勇气和进步的表现。乐于助人、共赢共享、团队精
6、神、相互依存。1.6 企业发展方向公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，物业管理服务由内涵向外延两个方向发展，逐步形成物业管理服务以杭城为主，以中高档住宅等物业管理并重发展，服务内容从前期物业管理，日常物业管理向物业顾问发展，形成物业管理服务多元化的新格局。物业管理楼盘一览表序号物业名称面积地区物业形式1银花西区16万M2滁州多层商住2丰乐世家4万M2滁州多、高层商住3城市花园20万M2来安多、高层商住4惠德花园3万M2全椒多层商住楼5嘉和人家4万M2明光多层商住6交通局1.5万M2明光办公楼7明光第一人民医院3万M2明光多 层1.7 运作机制指 挥 机 制（主 任）执行机构（各主管、专
7、业人员任）指令监督机构（主任和公司经理）反 馈 渠 道1.7.1 组织运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理过程存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。1.7.
8、2 工作运作机制国际星城管理公司隶属滁州银西物业有限公司。管理处采取项目经理（物管处主任）负责制。日常工作由项目经理直接领导各部门人员。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理（管理处主任）直接安排。各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向项目经理（管理处主任）负责。国际星城管理处在日常工作中受各政府职能部门的监督和指导，并配合政府工作。业主有监督和指导权利。1.8 工作流程针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的工作规程，检查院大厦物业管理处将严格按照公司的工作流程操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证公司的服务管理质量。业
9、 主银西物业公司总经理沟通管理处主任监督指导政府各职能部门综合部保安部工程部直管科室1、员工岗位培训及管理2、规章制度的建立3、物业验收与接管4、日常管理与维修养护绿化保洁部监督指导1.9 信息反馈渠道业主的要求和建议即是我们的工作内容，拓宽工作面，增设服务渠道，提高管理水平和服务质量，是我们的任务。我们将公布报修服务电话、投诉电话，征询业主对物业管理服务的意见和建议，加强与业主的交流、合作，使物业管理各项服务均处于有效的监督之中。第 二 部 分国际星城物业管理介入方案2.1 管理模式我们在国际星城的管理将采取直线职能制的管理方式。在管理处集中统一指挥下，各职能部门员工依靠科学的管理组织，进行
10、优质、高效、专业的管理和服务，其要点如下：(1)工作重点放在门卫、车库、设施设备及园林绿化；(2)管理重点放在工程设施设备的维护、消防安全、治安安全、绿化保洁； (3)管理中体现动态管理与静态管理相结合，主动服务与被动服务相结合，以充分体现现代物业服务的理念和务实操作的特色。管理机构设置及组织框图管理分公司业 主银西物业公司各行政部门综合管理部保安部绿化保洁部工程部2.2 工作流程2.2.1 工作流程原则：保证程序的连续性；保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；保证程序和合理性，讲求科学、实效。2.2.2 物业管理接管工作流程图建立规章制度提前介入岗位培训日常管理与维修装修管理物业接管与验收完善
11、资料装备2.3 各项管理规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。因篇幅有限，本公司对万豪国际新城订立的公众管理制度、内部岗位责任制、内部管理运作制度、考核制度等目录摘录如下：2.3.1 公众管理制度1、精神文明公约 2、精神文明公约 3、治安管理规定4、环境卫生管理规定 5、绿化管理规定 6、消防管理规定7、设施管理规定 8、房屋装修管理规定 9、停车场管理规定10、电梯安全管理规定11、楼宇管理规定2.3.2 内部岗位责任制1、管理处主任岗位职责 2、设备管理工程师岗位职责3、主管岗位职责 4、维修工（绿化工、保洁员、保安员）岗位职责2.3.3内部管理运作制度1、员工守
12、则 2、社区文化工作制度3、劳动人事制度 4、保安人员管理细则5、清卫人员管理细则 6、业主投诉处理工作制度7、设备管理维护运行制度 8、员工培训制度9、财务管理制度 10、回访制度11、档案资料管理制度 12、房屋维修程序2.3.4 应急处理程序1、火灾应急处理程序 2、水浸事故处理程序3、遇暴风雨天气处理程序 4、停电停水应急处理程序5、煤气泄露处理程序 6、电梯困人应急处理程序2.3.5 考核制度1、工作考核奖惩制度 2、保安人员岗位考核标准3、清卫人员岗位考核标准 4、绿化工岗位考核标准5、维修人员岗位考核标准 6、管理员考核标准7、绩效考核管理办法2.4 人员配备2.4.1 管理、操
13、作人员配备原则坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则坚持一技多能，一人多岗的原则2.4.2 国际星城人员配置数量及工资情况单位：人民币（元）序号部门岗位名称人员编制月工资（元）1主任1人1200.00管理员2人1000.002水电工1人900.003保安员8人800.004保洁员5人550.005绿化员5人650.006合计22人2.4.3 拟派管理处主任拟派主任：伍宏海同志男 32岁 安徽师范大学毕业 1999年从事物业管理工作 具有物业管理经理岗位证书，并具有八年大型物业管理经验。 2.5 国际星城管理处人员的培训2.5.1 培训的意义对员工
14、进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。2.5.2 管理人员培训的基本原则分阶段制定各项培训计划；根据不同岗位设定不同培训内容；做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受2次培训；把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。2.5.3 培训的目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”2.5.4 培训工作计划为确保联通大厦各项管理工作能按质量完成，银西物业将派出培训人员对下列各项进行现场实地培训导，并制定以下培训计划：序号培训内容培训目标1基础培训，包
