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1、XX大酒店培训手册目 录第一章 酒店概况第二章 酒店基本知识第三章 酒店意识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 安全消防常识及食品卫生知识第七章 电话接听与服务第八章 培训管理规定第一章 酒店概况XX大酒店坐落于X州市麦地南路，距惠河、深汕高速公路仅15分钟车程，距汽车站仅5分钟路程，距火车站30多公里，80分钟的车程即达深圳黄田机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则地理优势。XX大酒店是由香港佳联电讯工程有限公司与广东省X州市嘉骏混凝土有限公司合作成立的股份公司。酒店共投资八千万人民币。它于2004年12月1日试营业，2005年2月8日全面开业，按照三星级酒店标准设计、建造、装潢
2、、配备，是一家涉外商务酒店。酒店采用单体式建筑风格，以*为造型拥有7层客房楼，两层餐饮楼，一层康乐中心。建筑面积达*平方米，建有各式精致舒适的豪华客房110间(套)，包含豪华的商务房及行政套房、。软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在在酒店一楼举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店
3、标含义：所在地X州市X州市简介： X州市位于广东省东南部，珠江三角洲东北端，南临南海大亚湾，毗邻香港与深圳。介于东经11391155，北纬223237之间。现辖惠城区、惠阳市和惠东、博罗、龙门三县，设有大亚湾经济技术开发区和仲恺高新技术产业开发区两个国家级开发区。面积11158平方公里，海岸线长达223.6公里，总人口272.95万人,其中市区人口35.78多万。X州是粤东的一座历史名城，有着独特的地理位置和优美的自然环境。该市属亚热带季风气候。北回归线从该市博罗县的杨村和龙门县的南昆山穿越。境内北部多山地，中部、西部和沿江地带多冲积平原，东部和南部为丘陵、台地。境内雨量充沛，阳光充足，气候温
4、和，年平均降雨量1700毫米，年日照总数2000多小时，年平均气温22度，7月均温28.3度，1月均温13度。四季长青，全年无霜期达350天左右。X州市的自然地理条件得天独厚，素有“粤东重镇”、“岭南名郡”之誉。市区及各县人文景观和自然景观甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。X州西湖风景秀丽，古人有云：“中国西湖三十六，唯X州足并杭州”。宋绍圣元年(公元1049年)，中国大文豪苏东坡谪居X州，对X州西湖高度赞扬，并资助建设西湖，曾留下许多美丽的传说和感人的诗章。此后历代不断新建、修建名胜，西湖越来越绚丽多姿，形成“半城山色半城湖”的秀丽图景。素有“岭南第一山”之称的博罗县罗浮山，是道教、佛教圣
5、地，吸引着众多的中外旅游者；还有给人以回归大自然之感的龙门县南昆山，山青水秀的惠东县九龙峰，更有大亚湾、巽寮湾、长沙湾等天然优良的海滨渡假村。X州自对外开放以来，旅游业发展迅速，现全市有二类旅行社13家，旅游涉外宾馆酒店20多家，拥有2300多间标准客房和比较完善的配套设施。X州交通便利，广汕公路、惠深高速公路、广梅汕铁路贯通X州；X州港是对外客货运的深水良港；距市区22公里的平潭机场，班机通往北京、杭州、无锡等旅游城市。目前X州市的交通已是陆、海、空全方位运行。南海石化的定点立项，有力地促进X州经济发展，也为旅游业展示广阔的发展前景。X州人杰地灵，物产丰富，气候温和宜人，四季适合旅游。著名的
6、东江盐火局鸡、梅菜扣肉、东江酿豆腐等美味佳肴和X州梅菜、罗浮山酥醪菜、百草油、龙门蜂蜜等土特产品，为游客口尝地方风味，异地购物增添乐趣。酒店各部门的主要职能如下：1、行政办(又称总经理办公室)(Executive Office)总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：88892、人力资源部(Human
7、 Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。TEL：8889、8555(员工食堂)。3、保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章
8、制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：8222、8333(监控室)4、管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：88815、采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，
9、为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL：80006、工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：8885(报修电话)7、营销部(Sales & Maketing Department)营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：8880、88828、公关部(Public Relations Department)公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各
10、种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:8880、88829、客房部(HSK)客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：8968、8999(办公室)10、前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店
11、与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台(问询、接待、预定)、行李处、商务(票务)中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。TEL：8828、8838(问讯、接待、预定)，8978(行礼处)，8858、8958(商务中心)，总机(0)。11、餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，。TEL：877712、康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总
12、会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。TEL：811113、财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。 TEL：8883、8886酒店产品知识：金港渔村(JINGANG RESTAURANT)有容纳100人就
13、餐大厅及大小各不同的雅间26间，古朴典雅的装饰风格，地道的客家菜肴及独具特色的农家小炒，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。客房(GUEST ROOMS )酒店客房楼层为4-10层，豪华套房内设1.8m2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级酒店的豪华与气派。房价表房 型 价 格标 准 房 580元+10%服务费高级套房 980元+10%服务费豪华套房 1680元+10%服务费总统套房 12800元+10%服务费标准客房面积设置为*平米，配套设施齐全，设有分体式空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧等，并为客人提供24小时天然温泉浴，感受
14、到现代与自然的完美结合。桑拿洗浴中心桑拿中心营业时间：中午12：00晚2：00以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造凯雅洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；消费指南洗浴： 推盐： 刮痧：保健按摩：搓澡：搓脚：足疗：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳：泰式按摩：日式按摩： 韩式按摩：大欧式按摩：欧式按摩：贵妃式按摩：酒店规章制度员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法
15、于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：
