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1、前厅副经理岗位职责规范主要职责 ： 负责管理前厅部及其分部门（前台、礼宾部、预订部、总机、值班经理、商务中心）的日常运作,负责每日工作计划、组织人员配备、工作执行情况，以及相关的监控，其目的旨在使各分部门运转顺畅。职 位 ： 前厅副经理 级 别 ： C工作时间 ： 8小时/天工作区域 ： 前厅部 工作关系 ： 上 司：房务部副经理 下 属 ：值班经理、接待主任、预订部主任、礼宾部主任、商务中心主任、总机房主任工作大纲1.确保为所有客人提供快捷的服务1.1.确保并监督前厅各分部的每日正常运作,尤其是前台接待。1.2.确保整个前台接待工作区域的工作流程顺畅无阻。1.3.协助前台接待主任处理一些特殊
2、客人预订及其准备工作。1.4.适当抽查客房，并将问题反馈至管家部，以确保客房的完备性。1.5.确保值班经理为预抵VIP客人的房间作好全面的准备工作。 1.6.管理并监控好各方面的预订情况，紧密监控客房的预订，在确保入住量的同时亦应避免超额预订的情况发生。1.7.留意客房预订的高峰期并掌握饭店各类客房的入住情况。1.8.确保预订系统按照饭店相关规定进行运作。1.9.熟悉客房的物品配置，了解客房状态，并通知工程部当值人员巡检维修。1.10.有效管理前厅各部员工，旨在使员工切实遵照正确程序进行工作。1.11.与其它重要部门保持紧密的工作联系（尤其是销售部），其目的旨在使旅游团队商务团体以及商务客户所
3、举办的商务活动的接待工作得以顺利进行。1.12.有效控制在住客人及有关预订的信件、留言、电传的接收和传送。1.13.工作中如遇涉及其他部门之事宜，应与其他部门主管协调处理。1.14.检查信件、留言及传真发送情况，确保上述物品已发放到位。1.15.确保总机对市话、各类长途、叫醒服务及传呼的工作程序切实地按照饭店相应规定有效地执行。 1.16.检查每日各部门、各区域所上交的工作记录本，并对出现在客房或其它各部所发生的投诉事件进行妥善处理。1.17.与商务团队及旅行团队之负责人进行适当的磋商，其目的旨在为宾客提供令人满意的食宿及保证入住和离店时的顺畅。1.18.就团队客人预先分房、房价、房间方位、以
4、及各项杂费的收取与团队的领队进行磋商。2.保持亲切的对客服务态度。2.1.确保客人享有其合约的折扣与优惠。2.2.确保各项服务能满足有特殊要求的客人。2.3.确保值班经理在客人生病时，有及时慰问客人并为其安排水果及鲜花。2.4.确保值班经理在住客生日时，有送生日蛋糕及祝贺卡。2.5.与客人保持良好的关系,及时将有关投诉与意见作出处理，并反馈给饭店管理当局以便提高服务质量。2.6.确保所有员工提供礼貌服务，并在客人有问题时快速积极的响应。2.7.确保各分部负责人在发现员工的错误时，应马上指出并予以纠正，以确保高质量的服务水准。2.8.确保值班经理经常关注并询问办理离店手续的客人。3.发展客务关系
5、。3.1.与住店客人发展友好谈话，了解客人对饭店的意见反馈。3.2.向客人介绍各种饭店的促销活动。3.3.在饭店决策层与宾客之间充当桥梁作用，旨在促进宾客关系。3.4.当某些客人因种种原因无法入住本酒店时，应在其他饭店为其安排同等标准的食宿。3.5.查询每日即将到达客人名单，并确保各项准备工作已就绪。4.保证部门高效的日常运作4.1.切实遵照饭店规章制度履行工作职责。4.2.熟悉饭店各种规章制度及紧急情况处理程序。4.3.确保各员工遵守饭店各项规章制度。4.4.对各分部员工的工作进行评估。4.5.根据酒店的有关规定来处理转房、借款、扣数等事宜。4.6.建立、跟进并完善相关培训制度和岗位培训，并
6、与人力资源部就员工的培训、升职及促进员工之间关系等方面进行合作与协调。4.7 .定期检查前厅各部员工的仪容仪表，保证制服穿着得体、平整。4.8 .在营业淡季时，配合管家部、工程部对一些楼层做“封房”处理，以便集中进行维修清洁工作。4.9.正确安排各分部主任分派及指定员工每日更时和工作职责，确保所辖员工遵照酒店管理规定及工作程序进行每日工作。4.10.坚持进行针对服务质量、饭店规章制度及工作表现的定期检查，旨在达到相应的工作标准。4.11.参与饭店管理层会议并主持本部门的例会。4.12.在日常工作中通过激励与锻练来保持下属的高昂士气。4.13.定期对员工的服务质量进行检查，旨在使员工在饭店服务质
7、量及专业技能方面取得进步。4.14.确保前厅各分部工作区域保持干净、整洁。4.15.确保值班经理记录本之相关事件有如实记录并得到及时的改善或反馈至相关部门。4.16.负责在发生客人、员工等意外特殊事件或重要事件时，及时报告管理当局。4.17.完成由饭店管理层安排的其它工作。职位名称: 前厅副经理决策 / 问题的处理 :(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)内 容原则和权限1. 控制贵宾礼品发送 1.根据饭店相关政策2. 签署换房单、退款单2.根据饭店政策及权限3. 处理客人投诉3.根据已建立的运作程序4. 处理紧急事件4.根据已建立的运作程序饭店内部工作项目与关系 :
8、(与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.为预抵贵宾安排房间 1.预订单/预抵宾客/贵宾报表1.预订部前台接待销售部值班经理餐饮部2.准备引导参加宴会的客人2.订席通知单2.各分部3.月工作报告工作项目 提供的信息信息接收1.日常客房检查1.管家值班工程师2.前台/后台工作区域检查2.保安部各相关部门3.传递相关信息3.每月住房分析 3. 财务部每周/月国籍分析饭店外部工作项目与关系: 需要接触的与工作有关的人际关系 工作项目交际目的1.公司客户1.处理日常客人意见及建议，查询工作，为相关客人提供折扣价及其它优惠2.客人2.日常对客服务职责规范 （前厅部副经
9、理）类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.熟悉部门运作制度及规范。2.熟悉前厅各分部日常运作。3.熟悉电脑系统及门锁系统。4.熟悉饭店各项服务设施及房间种类。5.熟悉饭店提供的各项服务内容。6.熟悉当地的人文事物、商业机构、饭店、餐厅、航空公司等场所及其联络方式。1.有能力礼貌热情地接待客人。2.有能力处理客人投诉。3.有能力与饭店各部门保持友好的合作关系。4.有能力发展及建立良好的客户关系。两年以上前厅经理工作经验大专/旅游学校毕业或以上礼貌, 热情.身材适中24-28良好的中英文听说能力.两年相同档次酒店及职位工作经验酒店管理学校掌握第二外语主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.
