《《精编》休闲旅馆与商务旅馆的研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》休闲旅馆与商务旅馆的研究（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、休闲旅馆与商务旅馆的比较分析第一章 研究的動機與目的第一節 動機：近幾年來，在一些著名景點附近，不難發現到不少因應當地特有人文特色或景觀而興建的旅館。而同時，隨著國人生活水平的提高，以及政府逐步實行週休二日政策的結果，我們可以發現國人對於休閒活動的重視度日漸提升，同時我們也可以發現越來越多的觀光旅館興建在著名旅遊景點，而實際上台灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢，其他類型的飯店，例如商務飯店也在三大都會區中如雨後春筍般的增加；但相對於此，因經營不善而導致虧損倒閉的旅館也時有所聞。再者，回顧國際間觀光業的歷史便可發現，目前國際旅館業的趨勢是由飯店連鎖所主導的，其中有假日飯店集團( Holida
2、y Inns, Inc.)、喜來登飯店集團( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂部( Club Mediterranean, France)、日本日航集團( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至於轉而從事策略聯盟的活動方式，諸如Le Meridien( 老爺飯店為其聯盟成員之一)，且尚有旅館業與航空公司合作的策略聯盟，如 Air Alliance。因此可以預見台灣未來將會有越來越多的國外知名集團前來瓜分台灣旅館業這塊大餅，而或許就如同汽車業在製造業中的地位一樣，旅館業算是集合了許許多多不同服務業所形成的一
3、個綜合體。若我們以一個五星級觀光旅館而言，首先最基本它必須要有房間的出租，而他們也必須對於房間的清潔負責，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。以上都僅在討論房間的使用，事實上，對於旅館業來說最重要便是顧客的支持度。因此對於人的服務我們有可以分為以下這三大部分。（一） 既然要讓顧客有賓至如歸的感覺，如管家般的客房服務部便不可少。（二） 因為大多數進入旅館住房的旅客多半是外地人，因此旅館也多半會有如旅行社般的都市一日遊的簡單行程，也常有如計程車般的載客服務。（三） 飯店常常為了方便遊客的到來，他們會設有簡單的購物街以及餐廳，以便當遊客不方便出遊時可以在購物街消費並在餐廳享用美食。由此可知，旅館業
4、是一個十分龐大的服務業綜合體，因此如何善加利用這個龐大的資源系統，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內各項設施的使用率，則對旅館業來說是一個相當重要的課題。因為旅館業有一個相當特別的特質，所需要的成本相當的高且多為隱沒成本，因此如何將這些成本作最有效的運用便成為旅館業最基本且最重要的課題。所以，有鑑於此，本組決定對這個集合各項服務的綜合體做深入的研究，以期對旅館業甚至服務業的種種細節有更深一層的瞭解，並希望透過此次的研究學習到討論、分析的能力，並期望在未來碰到同類研究時能更駕輕就熟。第二節目的：我們想研究旅館業的目的在於，我們想瞭解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客
5、去光顧的動機，是因為他的外觀壯麗？服務周到？設備很好？還是他的企業形象優良等而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是藉著哪些方法來吸引顧客或是控制成本。且這些成功的行銷手法又是如何有別於其他的同業競爭者。所以，我們除了研究經營上最基本的4P行銷策略外，我們還另外試著去研究各個旅館在顧客互動、人力資源的配置上有何獨特之處。以期望透過此次研究這些獨特性來發現更多旅館成功經營的秘訣。當然此次我們研究的目標主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在於第一、國際觀光旅館的標的較為清楚，且其組織架構也較一般旅館為完善。第二、當我們初步為各種旅館作五力分析時，本組發現國際觀光旅館所面臨的環境乃是最複
6、雜的。因此本組認為從事國際觀光旅館的研究所獲的內容將不僅可套用在其本身，還能將其運用到其他各類旅館的活動當中。因此本組將其研究目標縮小，以期達到更精準的研究成果。第二章 旅館業的歷史沿革與分類第一節 歷史沿革一、旅館產業的簡史（一）宿處（Lodging）時代：古文明時代到十八世紀中葉追溯自古文明時代由希臘的斯巴達人在舉行城邦奧林匹克運動會的期間，就為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國在夏、商、周、春秋、戰國時代，各諸侯間的政治、經濟、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮也設有驛館等設施來接待政要、商賈。羅馬帝國初期也沿襲了希臘遺風，為便利其勢力範圍中往來賓客和商賈，在首府及重要城鎮，也設有國賓館和
7、一般賓館，當時稱呼這種提供住宿服務設施為mansions。羅馬帝國淪亡後，基督教文明盛行及為了宗教修行而建立的修道院，也兼容有為商旅服務的性質。隨著基督教的多次東征，及阿拉伯文明的商務貿易推廣，東西文化產生交流，長途的商賈旅遊和交易行為，對實質的住宿行為要求更為豐富，但均為小規模的獨立經營。（二）大旅館（Grand Hotel）時代：十八世紀末葉到十九世紀後半從法國大革命形成市民階級到產業革命，蒸汽車、船等大型運輸工具的建立，社會結構的改變及進步，在市場的功能需求上，也逐漸加入各種裁判會議及國際談判，旅館規模因應時代的需要也逐漸擴大其功能。1832年在美國波士頓的Tremont House最先
8、建立一人一室的現代標準具私密性的客房，但仍以獨立經營為主。英語的hotel和法語的hotel均沿自拉丁語hospes，意指在外旅行者或旅客與提供住宿主人相遇的意味，後來延伸語為hospitals，以誠摯的手握著形容接待。旅館的正式統稱和使用，是1850年巴黎的Grand Hotel為名，以後的業者均沿襲使用。（三）商業旅館(Commercial Hotel)時代：二十世紀初至中葉十九世紀末美國修築東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區因飛機、電報、電話的發明和普及，商務旅行活動頻繁且經濟發達。旅館業者因應市場的需求，即開始有連鎖經營的方式出現，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬體設施，設備規劃逐漸走向
9、標準化、便利化。希爾頓旅館連鎖經營系統就是當時最有名的旅館系統之一，但仍以美國國內都會區間重點連鎖經營為主，國際連鎖是二十世紀末葉的事。（四）新時代旅館：二十世紀後半迄今第二次世界大戰後進入東西冷戰時期，美國因國勢強盛以領導者自居，隨著美軍的駐防和經濟協助，美式經濟文化模式影響全世界，尤其是亞洲地區國家。而美國旅客挾其強大的經濟優勢散佈世界各旅遊重點，接著美式旅館事業也在全球各重要據點尋求投資或合作經營，其科學化的理性管理模式和多樣化的經營經驗，影響各國業者，也因此在60年代逐漸激盪出國際認同的制式管理（Uniform System）模式。旅館市場的使用者已經很平民化、普及化和國際化，以商務及
10、觀光旅遊為主，當地的國內旅遊消費者也在市場佔有重要比例；旅館投資多以大資本居多，硬體設備的泛用化，使用功能更趨多元，並重視用途開發；連鎖經營組織與獨立經營設施和平共存。如表一所示，為旅館產業發展史及各階段沿革簡表。表1 旅館產業發展史，各階段沿革簡表時代區分主要使用者投資者關心經營方針組織設施趨向代表性 經營者宿處時代宗教、經濟、政治及軍事性動機的旅行者慈善、關懷、自然發生的接待社會性義務獨立、小規模最基本的必要條件大旅館時代特權富豪階級社會名譽王侯貴族的趣味取向附加價值的增大獨立、大規模、豪華、富麗Cesar Ritz A.Escoffier旅館商業時代商務旅行者中小資本投資，追求利潤注意成
11、本管理，薄利多銷連鎖經營整體價值的追求設備標準化、便利化，重視硬體E. StatlerConrad Hilton新時代旅館商務觀光旅行者、當地居住的人大資本投入，多功能目的，社會福利市場導向定位，多角化經營連鎖經營獨立經營並存設施泛用化，注重用途開發資料來源：旅館產業的開發與規劃，姚德雄著二、台灣旅館產業發展簡史台灣旅館產業自光復後的發展大致可分為表2中簡述的八個階段表2： 台灣國際觀光旅館業發展階段階段發展情形代表性旅館民國34-44年傳統式旅社時期 全省旅社約483家，多為客棧、招待所與傳統旅社形式。 僅官式旅館可提供外賓住宿。 圓山飯店 台灣鐵路飯店民國45-52年觀光旅館發軔期 民國4
12、5年台灣觀光協會正式成立 政府政策鼓勵帶動第一波與建觀光旅館熱潮，此一階段共興建26家觀光旅館，以高雄圓山與華園較著名。 石園第一家民間資本 高雄華園 福壽 第一民國53-62年國際觀光旅館時期 民國53年國賓與統一飯店相繼成立，使我國旅館業經營邁入國際化新紀元。 此時期計成立觀光旅館95家。 民國62年台北希爾頓開幕，為台北市觀光旅館國際化之始。 統一 國賓 中泰賓館 希爾頓第一家簽訂經營管理契約，所有權與管理權完全分開民國63-65年能源危機停滯期 能源危機發生，政府頒佈禁建令，稅率、電費大幅調高。民國66-70年大型國際觀光旅館期 民國65年經濟復甦，來華旅客突破一百萬人，發生旅館荒。
13、民國66年政府公佈都市住宅區內興建國際觀光旅館處理原則及興建國際觀光旅館申請貸款要點，突破建地及資金不足兩大瓶頸，刺激了大型觀光旅館興建，共計增加45家。 來來香格里拉 高雄國賓 中信花蓮 財神酒店率先採用中庭造型之建築設計 兄弟民國71-72年整頓時期第二次石油危機發生，旅客零成長，競爭激烈、稅賦增加，經營不善之旅館進入整頓期。頁: 5 亞都不接團體客，走高水準、高格調路線之始 環亞 富都民國73-78年重視餐飲時期 國際觀光旅館逐漸改變以客房為主之經營方針，發展富彈性的餐飲業務，以獲取更多收入。經濟景氣活絡，歐洲恐怖組織活動頻繁，來華觀光及商務旅客激增，旅館供不應求，房價直逼日本。 福華
14、老爺 力霸 墾丁凱撒 龍普 通豪民國79年迄今國際連鎖旅館時期麗晶、凱悅等國際知名的連鎖飯店相繼在台北開幕，為我國觀光旅館業帶來強烈衝擊。 麗晶 凱悅 西華資料來源：參閱黃應豪（1995）資料整理第二節 旅館的分類一、以市場經營定位分類（一）本土化旅館（Local Hotel）在事業的開發還有經營管理的技術上，比較屬於地域觀念封閉性的旅館。一般的營業特徵如下：1、經營理念：因為投資者的組織成員大都屬於家族關係或一般早期商界成功的親友，經營的理念上來說都趨向早期的經營觀念或以股東或家族成員的最大利益為目的；對於旅館事業的永續經營還有社會形象的觀念較為薄弱。2、組織編制：不管旅館的規模大小如何，都
15、採用較精簡的組織型態而且部門之間的制衡觀念不清楚，另外他們也會運用在其他事業成功的經驗模式來運作，例如，以工廠生產經營管理模式、批發零售業模式，或金融管理模式為基礎，然後稍作修正後來應用在旅館服務業的管理模式。3、財務管理：而關於旅館的財務管理上方法也延伸自上述的經營理念及組織編制，造成會計科目制訂與配置不夠專業，也就造成最後的經營效益只能得知出現金帳的盈虧，但卻無從分析出如何盈虧或損益權責的劃分，也因此就無法修正經營技術方法。4、市場行銷：基本觀念是蜘蛛網行銷法，如同一隻蜘蛛在一處角落佈網，等待過往的飛蟲誤入網中的消極方式，雖然最近20年來因國際行銷方式的引進，他們也吸收了一些新的知識，但照觀察看來只是將蜘蛛網的怖網位置張在效益較高的角落而已。當然住房率和總營業額仍是最後追求的目標，但有些狀況是市場的榮景所造成，而不是自己積極努力的結果。5、企業形
