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1、1 了解电话推销 Q1 电话推销的一般流程 Q2 电话推销人员素质修炼 Q3 电话推销方法技巧训练 Q4 第十章电话推销技巧 2 引例 电话推销的案例 见课本 问题 怎样把握电话推销的语言要领 3 第1节了解电话推销 一 电话推销及其发展二 电话推销的优势与劣势 4 一 电话推销及其发展 一 电话推销的概念1 完全意义上的电话销售 100 的订单都是通过电话来完成的 2 电话销售只起到挖掘销售线索 处理订单 跟进客户 服务等的作用 他们有外部销售人员来配合 共同完成订单 5 二 电话推销的产生与发展电话推销模式从20世纪70年代开始高速发展 这得益于美国总统大选 美国大选被称为世界上最大的推销
2、活动 参加竞选的候选人无不利用各种资源宣传自己的观点 以期获得民众的支持 6 二 电话推销的优势与劣势 一 电话推销的优势1 效率高2 成本低3 不受空间限制 可以随时随地沟通4 消除某些顾客见面的紧张感 拘束感和缺乏安全感5 实现一对一沟通和互动 使定制化营销成为可能 7 二 电话推销的劣势1 电话推销只靠声音传递信息2 信任度低3 在电话中客户更易说 不 8 第2节电话推销的一般流程 一 电话推销前准备二 电话沟通阶段三 促成交易阶段 9 一 电话推销前准备 一 客户资料准备阶段1 对所有客户资料进行分析和筛选2 锁定客户 10 二 物品准备1 铅笔与便笺2 电子计算器3 时钟或手表4 电
3、话记事本5 相关客户资料6 茶水或饮料 润喉糖7 镜子8 绿色植物 11 三 知识准备1 了解产品的质量和价格2 熟悉产品的用途及操作方法 3 明确产品的卖点 12 四 心态准备1 自信2 热情3 真诚 13 二 电话沟通阶段 一 确定关键人物 二 二次客户资料调查 三 询问鉴别 14 三 促成交易阶段 一 提供方案 二 促成交易 三 签订销售合同 四 订单执行 15 第3节电话推销人员素质修炼 一 遵守电话礼仪二 强化声音训练三 询问鉴别的技巧四 落实订单的技巧五 赞美的技巧六 电话推销存在的问题 16 一 遵守电话礼仪 一 电话推销礼仪用语 二 电话推销行为礼仪1 端正姿势 面带笑容2 善
4、于倾听3 掌握接听电话的时机4 挂断电话礼仪5 转接电话要告知6 把握通话时间7 下一次通话前准备 17 二 强化声音训练 一 语调要富于节奏变化 二 控制适当的说话速度 尽量与客户的语速同步 三 保持适当的音量 四 措辞简明扼要 五 尽量使用专业术语 六 语气不卑不亢 七 善于停顿 八 尽量不要用否定字眼 18 五 尽量使用专业术语 声音是电话推销人员的名片 也是传递企业与自我形象的方式 通过语言 客户可以判断推销人员的专业素质和能力 所以 电话沟通中 应该尽量使用专业词汇 增加客户对企业及推销人员的信赖 试着比较以下说法的差异 1 专业表达 我是佳乐快餐公司的 专门为大中型企业提供健康配餐
5、 非专业表达 我是佳乐快餐的 可以给你们送盒饭 2 专业表达 我们是金源信息支持公司的 专业为企业提供公共设备支持和保障 非专业表达 我们是金源信息支持公司的 只要卖墨盒 办公用品和耗材的 19 六 语气不卑不亢 电话推销人员与客户通电话时 语气要做到不卑不亢 既不要让客户感觉到你是在哀求他 也不要让客户感觉到盛气凌人 有些专家建议 在与客户沟通时 尽量不要直接否定客户 变化一下语气 会产生不同的效果 试着比较以下说法的差异 1 习惯用语 你错了 不是那样的 专业表达 对不起 我没说清楚 我想它运转的方式有些不同 2 习惯用语 你没有弄明白 应该是这样的 专业表达 也许我说得不够清楚 请允许我
6、再解释一遍 20 第4节电话推销方法技巧训练 一 越过前台的技巧二 开场白的技巧三 询问鉴别的技巧四 落实订单的技巧五 赞美的技巧六 电话推销存在的问题 21 一 越过前台的技巧 1 原由引见法给出一个以前曾经和老总有过接触的事情作为借口 举例 您好 帮我接一下你老总 我昨天有一份传真给他 确认一下他是否收到了 22 一 越过前台的技巧 2 单刀直入法话语简洁明了 直接说出你要找的客户的全名或部门 让前台直接转过去 让前台觉得你跟公司或领导很熟悉 举例 你好 我是智禹的张路 请帮我找技术总监李明 我是他朋友 23 一 越过前台的技巧 3 事件严重法说明事件本身的重要性 如果失去时机 后果很严重
7、 举例 你好 前几天张总和我公司达成合作协议的事情 很需要和张总重新商定 不能耽搁 请你立即转到他的办公室 谢了 24 一 越过前台的技巧 4 间接转接法我们可以通过销售部 广告部 人事部等转到老板那里 因为这些部门平时相对受打扰较少 对外来电话抵触不是那么明显 举例 你好 我是中山国际人才网的 生 就贵公司招聘的有关事宜 请你转下人事部 25 一 越过前台的技巧 5 假借法假借各种名义 以老板亲戚朋友 政府相关部门 某区域采购商或代理商 银行金融部门 邮政服务部门 外商等名誉套取电话或者转向老板 举例 你好 我是中国人民银行VIP客户部的 关于上次银行贷款的问题需要和李总核实一下 26 一
8、越过前台的技巧 6 夸大法夸大各种身份 夸大自己身份地位 夸大公司形象 夸大服务内容 让前台感到事情的重要性 举例 你好 我是百度中国会议委员会的 特次通知他参加 会议的 请把电话转给他 27 一 越过前台的技巧 7 假扮相识法假扮认识老板 或者有过交往 因为手机丢了没有了电话号码 举例 你好 黄总是我的老乡 我前几天手机丢了 麻烦你给我一下他的电话号码 好吗 28 二 开场白的技巧 一 成功开场白的要素1 自我介绍2 确认对方时间的可行性3 相关人物的说明4 介绍打电话的目的 突出为公司带来的价值5 推进销售 29 第一次接近 最初十五秒该说什 1 关键字也就是头十五秒钟所应谈的话题中心 陈
9、总你好 我这里是 证券 敝姓杨 是这样子的 你想不想知道 如何在未来一年内 让您的投资风险降低15 30 呢 30 能引起客户注意的电话销售开场白 1 要引起客户的注意的兴趣 2 敢于介绍自己的公司 表明自己的身份 3 不要总是问客户是否有兴趣 要帮助客户决定 引导客户的思维 4 面对客户的拒绝不要立刻退缩 放弃 5 在电话里说话的声音要比平时大些 营造出很好的通话气氛 6 简单明了 不要引起顾客的反感 31 二 几种常见的开场白模式1 他人引荐开场法销售员 朱小姐 先生 您好 我是某公司的医学顾问李明 您的好友王华是我们公司的忠实用户 是他介绍我打电话给您的 他认为我们的产品也比较符合您的需
10、求 32 二 几种常见的开场白模式2 故作熟悉开场法销售员 朱小姐 先生 您好 我是某公司的医学顾问李明 最近可好 顾客朱 还好 您是 销售员 不会吧 朱小姐 先生 您贵人多忘事啊 我李明啊 工作压力大还是要注意身体的 对了 您使用了我们的美容产品 感觉效果还好吧 最近我们刚推出一种联合服务套餐活动 不知您可感兴趣 顾客朱 你可能打错了 我并没有使用你们的产品 销售员 不会是我搞错顾客回访档案了吧 朱小姐 先生 那真不好意思 我能否为您介绍一下我们的产品 来提供一些服务吗 顾客朱 看你们对用户挺关心的 你介绍一下吧 33 二 几种常见的开场白模式3 追踪资料法电话销售人员 您好 请问是李经理吗
11、 客户 是的 什么事 电话销售人员 您好 李经理 上次打电话过来 您让我把我们公司产品的资料先寄过来 这次电话想了解一下资料收到没有 对我们的产品感觉如何 客户 哦 资料太多了 不记得了 请问你们是什么公司啊 电话销售人员 我们是 34 二 几种常见的开场白模式4 从众心理开场法销售员 您好 朱小姐 先生 我是某公司的医学顾问李明 我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的 我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人 快速达到延缓衰老的效果 如张曼玉 林青霞 木村拓哉等等 我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品 顾客朱 是吗 我目前使用的是XX品牌的美容产品 35 二
12、几种常见的开场白模式5 制造忧虑开场法销售员 您好 请问是朱小姐 先生吗 顾客朱 是的 什么事 销售员 我是某公司的医学顾问李明 我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本 一旦停止使用 马上就会反弹 想请教一下您对这种问题的看法 顾客朱 是的 顾客也可能这么回答 不好意思 我不清楚 销售员要赶快接口 那请问朱小姐 先生目前使用的是什么品牌的产品 36 练习 你是长沙安安的XX 你们公司是专业提供网络广告和杂志广告的 现你致电某公司经理 进行电话销售的开场白 华南理工大学精品课程 37 一些错误的电话销售开场白实例 1 首次和客户的电话沟通 您好 张经理 我是长沙安安的
13、XX 长沙安安已经成立一年多了 和行业内很多公司合作也已经很长时间 不知道您是否曾经听说过我们公司 错误点 1 销售员没有说明为何打电话过来 及对客户有何好处 2 客户根本不在意你们公司成立多久 和谁谁合作 或是否曾经听过你的公司 客户不关心的问题 不要放在重点的开场白中 可能我们在实际中还有一些类似的问题 可能没有这么严重 华南理工大学精品课程 38 2 销售员 您好 张经理 我是长沙安安的XX 我们是专业提供网络广告和杂志广告的 请问你现在在用那家公司的产品 错误点 1 销售员没有说明为何打电话过来 以及对客户有何好处 2 在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题 让人立即产生防卫的心理
14、华南理工大学精品课程 39 3 销售员 您好 陈经理 我是长沙安安的XX 前几天前我有寄一本杂志给您 不晓得您收到没有 错误点 1 同样问题没有说明为何打电话过来 及对客户有何好处 2 平常大家都很忙 即使收到资料也不见得会看 而且让他们有机会回答 我没有收到 资料 产品要说明白 华南理工大学精品课程 40 4 销售员 您好 我是长沙安安的XX 我们是提供专业的广告和推广的公司 不晓得您现在是否有空 我想花一点时间和您讨论 给您介绍一下 错误点 1 直接提到商品本身 但没有说出对客户有何好处 2 不要问客户是否有空 直接要时间 华南理工大学精品课程 41 对开场白进行一下总结 在初次打电话给客
15、户时 必须要在30秒内做公司及自我介绍 引起客户的兴趣 让客户愿意继续谈下去 要让客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 华南理工大学精品课程 42 销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事 1 我是谁 我代表那家公司 2 我打电话给客户的目的是什么 3 我公司的服务对客户有什么好处 华南理工大学精品课程 43 正确的电话销售开场白示例 您好 是张经理吗 我是长沙安安的XX 我们是长沙专注于网站建设 网站改版 网络优化的一家充满朝气的IT公司 与长沙多家知名企业合作过 今天我打电话过来的原因是我们的服务已经为行业内很多朋友所认可 能够为他们提供目前最高效的宣传推广服务 迅速提高企业的知名度
16、快速打开和拓展销售市场 降低销售成本 直接给企业带来经济效益和利润增长点 为了能进一步了解我们是否也能为您服务 我想请教一下贵公司是否有网站呢 仅供参考 44 三 询问鉴别的技巧 一 识别客户的性格 45 二 SPIN销售法 SPIN分别代表该销售模式的四类问题 情境性 situation 探究性 problem 暗示性 implication 和解决性 need payoff 1 情境性问题是了解客户现在的实际情况 如你们现在是跟哪家公司合作的 是否满意 2 探究性问题是用来挖掘客户的隐性需求 让客户思考自己面临的问题 不足以及潜在的风险 继而引发自己需要产品和服务的想法 例如你们的合作单位服务质量怎么样 反应速度是否够快 3 暗示性问题是继续强化探究性问题的结果的深层次影响 使客户感受到其潜在需求的重要性与急迫性 自发产生对产品的需求欲望 例如 服务不到位会对您的公司产生怎样的影响呢 4 解决性问题是在客户产生明确的需求意向之后 提出解决方案 例如如果有一家公司能够保证随叫随到 高效快捷地为您服务 您是否愿意接受呢 46 四 落实订单的技巧 一 在电话推销过程中 推销员请求订单时应
