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1、(一) 售楼人守则1、 基本素质要求 良好的形象诚恳的态度热诚的服务机敏的反应坚定的信心流畅的表达积极地进取=TOP SALES. 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。2、 基本操作要求 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象。 虚心诚恳，认真
2、负责，勤快谨慎，绝对忠诚。 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。 业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。 经验是从实践中积累而来，对任何上门过客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率。 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。3、 基本纪律 所有员工应当遵守国家各项法律、法规、做合格的公民。 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。 员工要严守公司纪律
3、，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。 尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。 职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其地部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。 工作时间内不
4、允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过3分钟。 许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。未经公司许可，不得自代己购客户转让楼盘。不得私自接受他人委托代售楼盘。对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 员工要 护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿。公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。 在办公
5、室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。员工违反公司管理中度，公司视情况给予处分。有如下行为者，给予警告，扣发部分至全部工资或奖金： 正当理由拒绝执行上司的指令。 未经允许擅离工作岗位，影响工作。 因工作责任心不强造成工作重大失误。 对上司有不礼貌的言行举止。 工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。 1个月迟到多次者。 1个月旷工2天者。 人为造成公司意外损失者。有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿： 向客户索要回扣。 挪用、盗窃公司的资金、财产。 刑事犯罪。 蓄意破坏公司财产。 1个月内无故旷工3次以上。 泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。 在同行业中兼职。（二
6、）仪容仪表标准1、 仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。 工作前应做好以下几点： 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 口腔清洁：每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。（1）男员工发式： 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 头发要整齐、
7、清洁，没有头屑。 不可染发（黑色除外）。 （2）女员工发式： 刘海不盖眉。 自然、大方。 头发过肩要扎起。 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 发型不可太夸张。 不可染发（黑色除外）。（3）耳环： 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。（4）面容： 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢. 男员工不可留胡须。 （5）手： 员工听指甲长度不超过手指头。 女员工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 经常保持手部清洁。（6）鞋： 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。 穿着公司统一配发的工作鞋。（7）袜子： 女员工须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）。 若制
8、服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。（8）制服： 合身、烫平、清洁。 纽扣齐全并扣好。 员工证应佩戴在上衣的左上角。 衣袖、裤管不能卷起。 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。2姿势仪态 资势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应气手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不
9、到的地方。 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 当众应耳语或指指点点。 不要在公众区奔跑。 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 不要在公众区域搭肩或挽手。工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。与人交谈时， 不应不时看表及随意打断对方的讲话。3、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：（1）彬彬有礼：主动同客人、上级及同事打招呼。多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如
10、王总、钱经理等。讲客人能听懂的语言。进入客房或办公室前须先敲门。同事之间要互敬让，说话要温文尔雅。使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。（2）笑口常开：面带笑容接待各方宾客。保持开朗愉快的心情。(三)售楼员接听客户电话要则（1）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适当，简洁而不冗长。（2）接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。（3）销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过3下。（4）接听电话时，必须要亲切地说：“您好，x x广场（花园），有什么可以帮到您的？”（5）当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可
11、以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户渎。（6）录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超过3分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。（7）在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免碍其他客户的电话打进来。回答问题最好不要超过3个。（8）在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，告诉客户现场将会有专业的售楼人员 为他介绍。（9）在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源
12、。（10）在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或，或者记录下来转告被找的人。叫 接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。（11）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。（12）不许在接听顾客电话时与其他人搭话。（四）售楼员工作程序 售楼员的工作程序为：区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘葛工程进度（搜集客户信息筛选客户信息访问客户）接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房楼盘现场）为客户度碎身订造买房个案记录与
13、客于的谈话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户（上门拜访客户）再度接待客户与客户签订预购书提醒客户签订正式认购合同售后服务信息再度反馈综合分析与调研。1、前期准备工作 熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的文环境等。熟悉及现解销售资料，确立销售信心。（1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。（2）销售资料和工具的准备，例如资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封季末面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。2、接待规范（1）站
14、立；（2）迎客；（3）引客。 远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手持准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临”，递上自己的名片并介绍“我是x x 小姐，犀请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍：等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售 员应及时补位，保持有人员站立于门口。 请教客户姓名，然后互相递换名片，如客人是有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的x x，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀、1”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，
15、独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的帐将来一定会有所作为的、1”夫妻同来参观或携带子女同行的，可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售员要适当恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。3、介绍楼盘情况 准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。（1）模型介绍：指引客人到模型旁；介绍外围情况；介绍现在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等；介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。（2）基本要素介绍： 小区占到规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格
