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1、商品展示 北京知行合一企业管理顾问有限公司二零零三年八月 商品展示之 服装展示皮具化妆品皮鞋首饰 内容 注意兴趣联想欲望比较信赖行动满足待机初步商品商品劝说成交收款接触提示介绍包装送客 商品销售过程 服装展示 服装 了解服装款式的流行趋势掌握品牌服务的标准精通品牌服装面料的性能 质量标准 型号 价格熟悉服饰搭配的基本知识善于分析消费者气质 体型 肤色 年龄 性格和职业等性格特征了解服饰的地域 民俗习惯 要求 服装 站在顾客的侧面 侧身直立 自然两脚微分 女士也可用丁字步手臂自然垂放于体侧 随讲解变换手势面带微笑 亲切平和 音量适中 语言清晰 使用敬语 姿势 服装 保持10 20CM距离动作轻柔
2、 直立式站姿 面带微笑 柔视顾客使用礼貌用语 服务过程 请 字当头 语言亲切 音量适中保证客人自主随意选择商品 不强硬推销客人试衣 尤其到试衣间 时 提醒客人带好贵重物品 要点 服装 自衣架上取下上衣 双手提衣服领子的两侧站在客人的体后 衣服的开襟正对顾客 先穿左胳膊 再穿右胳膊饶至客人体前 从上到下把扣系好 整理衣服肩部 衣领 对齐衣襟 袖子 袖口 穿衣 服装 从裤架上拿下裤子 双手放入客人手中 裤腰部位在左手位置 裤腿部位在右手位置引导顾客至试衣间 为顾客打开门 客人进入后 将试穿的衣服挂到试衣间内 轻轻关好门客人穿好衣服后 引导客人到衣镜前感觉效果 穿衣 服装 面对顾客 从上到下为顾客把
3、衣扣解开饶至顾客体后 先把衣服的肩部往上提一下 再从左到右翻脱左手提上衣领部 右手把肩部对折 衣襟向里 搭在右胳膊上 再放在衣架上引导顾客至试衣间 为顾客开门 请顾客更换样裤双手接过客人试穿的裤子 裤腿对齐叠放在衣架上整理好套装 套好衣服的罩袋 脱衣 服装 介绍服装的特点鼓励顾客试穿为顾客提供服饰搭配询问顾客感觉 其它 服装 练习 皮具展示 皮具 按系列 材质 主力货品等陈列商品准备箱包清洁纸手动打眼剪本品牌相关时尚资讯 准备 皮具 女士 注重服饰的搭配 整体的协调男士 要求体现身份 种种实用功能观察顾客的年龄 职业 兴趣爱好 服饰特点工作 旅游的特殊需要在哪类货品旁停留的时间最长 了解 皮具
4、 根据得到的信息结合本季节 年度 时尚引导顾客对于感兴趣的产品要重点详实介绍推介适宜的货品鼓励顾客试用 引导 皮具 将包从货架上取出 擦拭正面朝向顾客双手先托起包底部两侧 再用左手托底的中部 右手提包带的中部向顾客展示包的正反面 然后正面朝向顾客把包交于顾客手中 拿递 皮具 把包背在右肩 侧身与顾客保持一定距离 展示商品的全貌要求 右手握包前侧背带的跟部 左手自然下垂于体侧 背包 皮具 把包挎在右手腕上 侧身与顾客保持一定距离 展示包的全貌要求 右手肘部弯曲 小臂略呈水平状态 自然放置体前 左手自然下垂于体侧 挎包 皮具 手提包带的中间部分 侧身与顾客保持一定距离 展示商品的全貌要求 右手握包
5、带的中间部分 掌心向里 左手自然下垂于体侧 拎包 皮具 练习 化妆品展示 化妆品 按品类 系列 主力商品等陈列化妆品无刺激 一次性洁面湿纸巾检查清理面部的卫生设施各类型试用化妆品防过敏护肤品精美化妆镜化妆品清洁纸本品牌相关时尚妆容资讯 准备 化妆品 皮肤是否过敏 什么品牌过敏 什么季节易过敏 什么物质 食物 什么环境过敏经常使用的化妆品品牌询问过程中仔细观察顾客的面容 面色 保养的状况等准确判断出顾客皮肤的性质观察年龄 职业 兴趣爱好 服饰特点 了解 化妆品 据得到的信息结合本季节 年度 时尚引导顾客推介适宜的化妆品介绍销量最好的产品 本品牌的产品特性相关时尚妆容资讯 引导 化妆品 要求正面朝
6、向客人瓶状商品 右手先拿出放在微曲左手上 左手拇指轻扶瓶体 右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部 交予顾客长型 小型 的口红 指甲油 唇线笔等商品 右手先拿起放于左手 左手掌心向上手指微曲 右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部 交予顾客 递拿 化妆品 导购员必须当着顾客的面 用消毒纸巾对自己的双手进行彻底消毒征求试用部位对顾客的试用部位进行清洁手背 手臂的清洁 右手拇指 小手指握于湿纸巾正面 分别紧贴于食指和无名指 食指 中指 无名指紧贴于纸巾背面均匀用力贴于顾客的皮肤 晃动手腕 由内向外画3 5圈 以彻底清洁为准 清洁 化妆品 面部的清洁 从上至下 从左至右 从内至外原则 眉毛 握纸巾的
7、方法同上 将纸巾贴于顾客的眉头至眉梢擦试3 5次 以彻底清洁为准上下眼睑 握纸巾的方法同上 将纸巾贴于顾客微闭的眼部 以完全盖住上下眼睑为准 轻柔地由内眼角向外擦试3 5次 以彻底清洁为准 清洁 化妆品 眼线 握纸巾的方法同上 左手中指轻拉下眼睑 右手中指贴于下眼线 轻柔地由眼角向外擦试3 5次 在清洁上眼线时 左手掌根支撑于顾客额头 中指轻拉顾客微闭的上眼睑 右手以同样的方式擦试上眼睑 以彻底清洁为准嘴唇 同擦拭眼部的方式一样 清洁 化妆品 征求顾客同意后方能给顾客做化妆或某部位的试用一般情况只能在顾客手背 前臂上做试用引导顾客在自然状况下抬手臂 在虎口以上或前臂正面位置用中指和无名指由外向
8、内轻柔涂抹 少量 试用品 导购员不准拉顾客的手 试用指甲油除外 试用 化妆品 需得到顾客允许后才能再做其他化妆品的试用5 顾客体验后 提供纸巾为顾客清洁试用部位6 柜组必须能提供为顾客清理面部卫生的设施 方可为顾客做面部试用 否则不能直接在顾客面部试妆 试用 化妆品 面部的试妆 要对顾客的舒适程度进行询问 稍有不适应及时为其彻底清洁 并涂上防过敏护肤品助顾客照镜时 灯源位于顾客额前上方50CM 与面部呈120 角 镜面距离顾客面部15CM 呈120 角为最理想照位 试用 化妆品 甲油 试用前必须将指甲油摇匀指甲油的试用以食指和小手指为最美 左手拇指和食指轻握顾客手指的第一关节 沾取适量均匀涂于
9、手指 先中部后两侧 视不同情况 清洁试用品 清洁方法 用化妆棉沾取足量洗甲水 紧贴于顾客指甲上 五秒钟后沿指尖方向顺势擦试重复2 3次 即可彻底清洁 试用 化妆品 欢迎光临XX 品牌 请随便看看 有什么需要我帮助的吗 如果需要 我可以帮助您试用一下 谢谢您的光临 欢迎再次光临 您请走好 能为您服务我感到很荣幸 谢谢您的关照 礼仪 化妆品 为客人服务时 要求站位与顾客呈120 斜角 身体距离保持在10 20CM 身体微前倾试用时要轻柔 舒缓 面带笑容 亲切交谈营造和谐气氛 让顾客感到舒适 谐意顾客是否购买商品 都要向顾客礼貌道别 并感激地说 谢谢您的光临 您请走好 等 礼仪 化妆品 练习 皮鞋展
10、示 皮鞋 原料的特性 制作工艺 质量标准 保养方法流行趋势 服饰的搭配顾客购物心理提供亲情化服务 准备 皮鞋 充分利用商品陈列的效果 激发顾客的购买欲望 陈列 皮鞋 把鞋架的正面让给顾客 站在顾客的侧面 侧身直立 自然 两脚微分 女士也可丁字步注重于皮鞋款式的时尚 原料 做工 穿着舒适等方面介绍 介绍 皮鞋 面带微笑 亲切平和 语音适中 语言清晰双手持鞋楦部 放在手的虎口位置 让鞋的侧面朝向顾客 取鞋 皮鞋 双手持鞋的楦部 鞋的尖部朝向自己 鞋尖部朝上 将鞋倾斜 方便顾客穿着 用鞋拔帮顾客提好鞋跟半蹲式动作要求 右脚后撤半步 左脚全脚掌着地 臀部坐在右脚跟上 膝盖不着地 左腿自然下蹲 上身直立
11、 起立时 全身协力 迅速起立 试鞋 皮鞋 顾客试穿好鞋后 导购员取来镜子放于顾客面前 从各种角度让顾客观看 体验效果 待顾客自己欣赏一会后 导购员与顾客适度交流并赞美 适时询问顾客感受顾客在镜前体验效果时 导购员取出一次性擦鞋纸 得到顾客同意后 轻轻把顾客脱下来的旧鞋浮土擦干净 动作快捷 体验 皮鞋 欢迎光临 这些是今年的新品 您请随便看 您打算在什么场合穿 我帮您选 您喜欢哪类的鞋 有鞋带还是没有鞋带的 这种款式是今年的最新款 您看您喜欢吗 您请坐 我马上去拿来给您试 语言 皮鞋 请您先试一试这双38号的如何 不合适我再去给您拿 您请坐 我来帮您试鞋 您稍等 取来镜子 请看效果如何 我可以帮
12、您把这双鞋擦一下吗 这两双鞋的款式类似 但皮质略有区别 您可以比较一下看 语言 皮鞋 练习 首饰展示 首饰 按其造型分为 戒指 别针 手镯 项链 项坠等按其经营分为 夹饰 耳饰 项饰 手饰 领饰 胸饰等 分类 首饰 接待顾客 请顾客坐在首饰柜台前的购物椅上挑选商品顾客拿首饰前要戴好手套 轻拿轻放商品顾客试戴饰物时 动作要轻柔持一定距离 注意不将自己的口气呼到顾客身上客购物后征求顾客的允许提供情意服务 免费为顾客清洗原佩戴的首饰 拿递 首饰 轻拉开饰品柜拿出耳环双手托起耳环的底部向顾客展示耳环的正面 观看耳环的全貌征得顾客同意后帮助顾客试戴询问顾客是否对酒精过敏后对耳部进行消毒 耳环 首饰 摘下
13、原耳环放置一个口袋中 请顾客收好 把顾客头发放在耳后 微撑开耳环的接口处 为顾客轻轻戴好双手托镜子请顾客观看效果询问顾客是否满意 根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把耳环摘下 原耳环戴好向顾客礼貌道别 面带笑容目送顾客 耳环 首饰 询问顾客佩带项链长度的要求轻轻拉开首饰柜拿出项链戴在小陈列架上 双手托起陈列架架托的底部让顾客观看项链正面的效果帮助顾客把自己的项链摘下 并放入绒布袋中 请顾客收好摘下陈列架的项链 为顾客试带 双手拿项链的两端为顾客戴上系好 动作轻柔双手托镜让顾客观看效果 项链 首饰 询问顾客是否满意 根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把项链摘下 绕至顾客身后 或请顾客转身 具体动作须视营业场地的布置而定 动作要轻礼貌道别 面带笑容目送顾客 项链 首饰 了解顾客需佩戴手镯的规格观察了解顾客的年龄 气质 喜爱的颜色 需求商品的品质要轻拿轻放 把握其硬度较大 性脆 受击易断裂的特性 为顾客试带时动作轻柔轻轻拉开首饰柜 右手拿出后 双手托手镯的底部 请顾客观看颜色的效果 手镯 首饰 轻轻递到顾客手中 请顾客试戴按过顾客试戴的手镯 根据顾客的不同需求进行服务根据顾客的个性特征 注意介绍商品的产地 质量 价值 使用保养的特点和服饰文化礼貌道别 面带笑容目送顾客 手镯 首饰 练习
