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1、国内营销中心关键业务流程目录前言 3第一章 国内营销中心总体流程5第二章 营销信息系统建立和管理流程9第三章 营销计划及预算流程17第四章 品牌推广流程26第五章 渠道管理流程38第六章 团装合同签订报备流程43第七章 客户关系管理与售后服务流程52第八章 国内营销中心部门协调流程62附录 市场督导及检查制度63前言一、国内营销中心整合与优化的目的通过对公司营销系统综合诊断，运用现代整合营销的理论与方法进行全面整改，帮助企业摆脱困境，抓住市场发展机会，创新市场营销活动，从而使企业能更好地规避风险与威胁，主动出击、迎接挑战，战胜衰退危机，以达成整体经营业绩的不断提升，实现企业持续、稳步和健康发展
2、的目标。二、国内营销中心整合与优化的思路1、转变观念、理清思路、调整策略、主动出击、积极应战，因为思路决定出路，只有思路正确，才能制订行之有效、切实可行的营销战略规划和市场竞争策略。2、搞好年度销售目标、计划和营销费用预算、控制，并分解目标、落实措施、加强跟进检查和修正调查。3、建立健全营销系统管理操作平台，减少人为因素，促使管理工作科学化、制度化、人性化、规范化、尤其是规范市场管理。4、改善营销系统组织结构，建立国内营销中心。明确划分部门职能和岗位职责，落实“责、权、利”一致的原则，建立一个符合市场竞争需要的组织机构和管理运作体制，增强销售管理、品牌管理、团装服务、客户服务、物流、营销财务六
3、大功能模块，使市场营销系统构成一个健全的组织体系。5、加强营销队伍的自身建设，提高营销人员的业务素质和敬业精神，尤其是对营销人员的教育培训要舍得花力气、下功夫、投资金、抓效果。6、引入激励机制、竞争机制和淘汰机制，给营销队伍注入强大的动力和“兴奋剂”，激励士气、鼓足干劲，提高整体的战斗力，让能者上、庸者下，增加他们的责任心和危机感，搞好营销人员的目标业绩考评，真正要体现“多劳多得”的原则；让广大加盟商与某集团形成利益共同体，并制订有效的政策鼓励、奖励优秀的加盟商，以调动他们的积极性。7、做好营销战略规划，提高市场营销策划水平，确保营销政策的连续性、一致性、有效性和针对性等。8、建立市场信息系统
4、（包括营销收集系统、营销信息处理系统、营销报告系统）和市场决策支持系统，提高我们对内外部环境变化的认识、接受和控制能力，以便根据变化了的形势做出迅速反应和对策。9、进行流程再造，搞好接口管理，规范业务流程，提高办事效率。10、建立严格规范、有序的监督约束机制，防止和杜绝资源的浪费损失，提高资源的有效利用率。同时建立市场督导队伍，完善市场督导检查制度，进行互相监督和激励，提高市场执行力和控制力。三、国内营销中心整合与优化的策略策略之一：重整国内营销中心组织架构，增强管理职能，市场开拓区域化。策略之二：建立激励机制，发挥群体智慧。策略之三：建立部门目标管理和员工业绩考核体系。策略之四：加强营销队伍
5、建设，提高人员综合素质和业务技能。策略之五：进行业务流程管理再造，规范市场系统运作，具体包括：1、营销信息系统建立和管理流程2、营销计划及预算流程3、渠道管理流程4、市场督导及检查制度5、促销推广流程6、客户关系管理及客户投诉售后服务流程7、团装合同业务签订报备流程8、国内营销中心部门间协调流程 策略之六：建立健全营销管理操作平台，提高实战能力。第一章 国内营销中心总体流程一、国内营销中心关键业务流程涵盖范围某国内营销中心是按照一个利润中心的指导思想进行规划的，因此其架构类似于一个贸易公司（除行政、人事由公司处理）。其业务流程涵盖了市场研究；品牌规划及传播；销售计划制定、执行、监控；业务订单处
6、理；售后服务；市场、销售信息的收集、传递、分析；物流流程。二、国内营销中心关键业务流程描述销售管理部团装服务部物流部客户服务部品牌管理部分公司或区域经营决策层、 品牌管理部根据市场分析研究和公司整体经营策略，提出国内营销中心销售、市场建设、品牌建设目标报公司经营决策层；、 经营决策层确定国内营销中心经营目标和下达给销售管理部，销售管理部结合各分公司和区域具体情况进行销售计划和市场开发、品牌建设计划的分解；、 品牌管理部向各分公司区域提供整体策划案、物料、品牌展示、市场信息收集标准；销售管理部下发销售计划和各项工作指标和市场管理标准；、 分公司向品牌管理部定期提供各类信息，包括：竞争者、销售情况
7、、消费者、品牌建设、促销等等；、 分公司向销售管理部及时反馈销售数据、各类产品反馈；、 物流部保证分公司配送和产品供应；、 团装服务部向分公司团装业务及时提供资料、量体、和合同评审服务；、 客户服务部保证分公司售后服务和客户关系管理策划工作；、 分公司向客户服务部及时提供客户基本资料和各类动态客户信息。三、国内营销中心各部门的定位和相互关系上述架构和流程设置体现了整合的原则、弹性的原则、规范性及效率的原则；形成了一个以分公司为主的市场导向型扁平式组织架构，在该架构中总经理直接领导的各职能部门，对分公司实施支持、保障、管理、协调和监控等职能，同时总经理又直接对各分公司进行管理和协调，而各部门又可
8、以以项目小组的方式形成了专项工作小组，如：加盟商管理、专卖店管理等等，既保证了组织的扁平化又保证了管理的有序性及沟通的通畅。客户服务部团装服务部物流部市场信息中心销售管理中心技服中心规划管理平台五部门之间的矩阵关系支持平台 服务、保障、监督 信息与反馈各地销售分公司从上面的关系图中，不难看出客户服务部、物流部和团装服务部是分公司（区域）的保障系统，而品牌管理部和销售管理部之间并不是相互独立的，而是在共同的策略指引下确定各自领域的规划，并通过下达工作标准、计划、监核和物料、信息、策划案来保证其执行。四、总经理、职能部门、分公司以及市场之间的层次与关系总经理 六 大 中 心分公司市场 上面的图示，
9、明确地表达出市场、分公司、职能部门及总经理之间的关系。分公司直接面对市场，实施市场策略，反馈市场信息，完成各项任务指标；五职能部门是分公司强大的支持保障系统、规划管理系统，对分公司提供市场策划、信息支持、物流支持、决策支持以及各种相关的保障支持；总经理对分公司的管理一部分通过职能部门来实现，一部分通过直接管理来实现。 这样每一个层面都有与市场的接触点，都要接触市场。充分体现以市场为导向的原则。同时对职能部门及总经理作出相应的规定，规定其接触市场的频次和范围。建议总经理的时间和精力分配：三分之一用于市场营销的重大决策；三分之一用于对职能部门和分公司的管理；三分之一用于了解市场和突发性事件的处理。
10、注释：经典管理科学认为适宜的管理幅度不超过12人，即使运用了信息化的手段。从上面的组织架构看，目前某有6个分公司和各区域小组，如果总经理对分公司经理实施全面管理，这种组织架构就存在总经理管理幅度过宽的问题。因此，对总经理管理的内容必须加以细分：总经理只对分公司经理的任免和在任期间的异常情况进行管理，也就是只管人和结果；对正常过程的控制则由职能部门来完成。五、关于组织系统的PDCA决 策 系 统 信息系统计划系统检查与反馈系统执 行 系 统在该组织架构中的决策系统是由总经理及相关部门的领导组成的，该系统根据信息系统提供的准确信息进行相关决策，然后根据决策和相关信息由相关部门制定相应的计划，由销售
11、管理部根据计划下达指令给相关分公司（区域）实施。最后由执行部门反馈相关情况给相关部门，及时进行检查和反馈。这样就形成一个完整的PDCA循环。第二章 营销信息系统建立和管理流程一、 流程描述（一）目标日常信息收集流程的确立和畅通是保证公司真正做到以市场为导向的必要条件。因此，不但应该建立快速的信息收集、整理、反馈系统，而且应该使得收集和整理的信息成为公司决策的重要依据。信息的来源包括内部和外部信息收集，经整理后转至营销中心品牌管理部进行分析。建立和完善营销信息系统，作为国内营销中心和其他部门决策依据。（二）程序和内容1、市场营销信息系统的建立流程 评估信息需要，不断开发各类信息，分析营销环境，对
12、相关营销情报进行调研分析，进行信息分配。提供决策支持工作。2、营销信息系统信息管理和支持服务流程（1）营销信息管理层一级为品牌管理部市场研究主管；二级为销售分公司或各区域市场。由这两级部门来负责信息收集，整理，研究和分析。（2）营销信息支持和服务层一级主要支持和服务对象：董事长、国内营销中心总经理；国内营销中心总经理助理、品牌管理部部长、销售管理部长；国内营销中心各职能部门；产品开发、供应、计划、生产等部门。营销信息服务对象同时也是支持对象。二级为销售分公司和区域市场。分公司经理、分公司团装业务主管、分公司渠道主管、分公司旗舰店店长；区域经理、区域市场业务人员；加盟商及其业务人员。这些人员负责
13、对营销信息系统提供支持，同时也是营销信息服务的对象。3、营销信息收集和报告流程（1）全面拓展信息渠道，完善各类信息收集整理主要营销信息包括对总体市场信息，竞争对手信息，营销计划/控制信息，销售业务管理信息、营销支持信息。A、日常信息收集内容内部信息收集主要内容：销售内部文件和资料；销售政策、促销活动；产品价格；新产品开发情况；客户档案资料汇编；销售合同及有关附件的存档；销售计划预测数据、销售实际统计数据、发货情况统计数据、货款回笼统计数据。生产计划及其它等。外部信息收集主要内容：客户档案资料汇编；客户库存报告；市场发展动态；竞品销售政策/价格；竞品促销活动情况；竞争公司新产品上市动态；竞争公司营销渠道的信息；竞争公司经营状况分析；竞争公司动态信息的收集等。B、训练鼓励各级营销中心人员、终端人员收集市场信息。C、鼓励经销商及时提供和反馈重要情报，包括团装业务信息和竞争者信息等。D、向外界情报供应商（专业市场研究公司/行业协会）购买和交流信息。（2）营销信息系统建立和完善营销信息系统，包括营销报告库，营销信息数据库，外部信息库。各职能部门、分公司和区域市场及相关部门共同支持和完善。做到信息的充分利用。二、流程图市场信息工作流程图分公司或区域经理销售管理部供应研发中心营销中心总经理归档、分公司或区域经理将每周市场信息报表，每周六电邮至市场研究主管。市场研究主管、市场研究主管收集、整
