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1、Courtesy Etiquette礼貌礼仪24July 2010 什么是礼貌 礼貌 就是人与人之间交往时表现出对对方的尊重与关注 它是通过言谈 举止 态度及仪容仪表来体现的 任何时候 您都必须注意您的言谈与举止 因为我们的工作就是服务 而服务就是为客人做事 满足客人的需要 并使其从中受益 您的一言一举都代表着酒店的形象 礼貌行为 无论什么时候见到客人都应主动向他们问好面带微笑当和客人谈话时 应身向着客人适当地点头及身体应向客人作少许倾斜望着客人的眼睛经常保持心情愉快接近客人时才说话说话时不东张西望主动让路 让位给客人 请客人先行 礼貌行为 三人以上对话 须用相互都能听懂的语言 复述客人要求
2、不能满足或不明白客人时必须立即道歉 同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决 绝对不可以将客人当成皮球 在工作岗位时 精神饱满 不可聊天 吃东西 随时留意客人是否需要服务 和客人应对时 站在客人面前约一手臂距离 注意力集中 耐心聆听 不可作忙碌状 不可在客人背后突然说话 如遇另一客人有事 应点头微笑示意 不可视而不见 让客人知道你将尽快为他服务 称呼客人的姓名 为什么称呼客人的姓名很重要 使客人觉得自己很重要让客人觉得亲切 称呼客人的姓名 了解客人姓名的三种方式 询问看其证件听客人的同伴称呼 称呼客人的姓名 应用客人的姓氏作称呼和说再见 如果不知道客人的姓名 应设法找出 询问上司或向其他员工
3、查询 应用任何方法牢记客人的姓名 如将客人的外表与姓名结合起来记 指引方向 在给客人指引方向时 要把手臂伸直 手指自然并拢 手掌略微向上 以肘关节为轴 指向目标 同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标 注意 在介绍或批示方向时切记勿用一只手指指点 一般说来 手掌掌心略向上的手势虚心的 介绍 引路 指示方向时 都应掌心向上 上身稍前倾 以示敬重 让路 行走途中遇到客人或上司迎面走来时 应主动靠墙边站立 让他们先走 当客人经过身边时 应微笑点头或打招呼 上下楼梯或进出电梯 也应请客人先行 带路 走廊带客人经过走廊时 应走在客人的左前方 行走过程中 留意客人是否跟随得上自己的速度 不要一味只向
4、前走 拐角处带客人行至拐角处时 应稍作停顿 用单手先示意即将行进的方向 手掌心稍微向上 然后再继续走 带路 开门带客人行至入口处时 应首先伸手将门打开 但不要进门 让客人先进 带客人行至出口时 应快步提前到门口 伸手将门打开 自己先出 将门扶住 让客人出门 如无须继续引领时 应目送客人走远 方可把门关上 带路 电梯等电梯时 应站在电梯门口偏两侧的位置 不要站前方或背对着客人 待电梯开门后 应单手扶住电梯门 让客人先进电梯 出电梯时 应单手扶住门 让客人先出 自己方可出电梯 带路 上下楼梯上楼梯 应自己先上 并留意客人上楼的情况下楼梯 应自己先下 并留意客人下楼的情况 正确的身体语言 在工作岗位
5、时 立正 双脚少许分离及平放在地面 手放在身旁两侧或背后 女生双手交叠放在身前头不要垂下 在工作范围内张望 随时留意客人需要服务与否走路时 挺身 头向前 不要曲背 手放在身旁两侧 轻微摆动 眼睛望着前方 礼貌用语 请谢谢对不起欢迎光临不用谢这是我应该做的 很乐意为您服务忌说 不清楚 不知道 你自己 是这样的 不礼貌的行为 遇见客人时说 喂 客人离开时 什么也不说 询问客人私人性的问题 如收入 年龄 婚姻等 与客人讨论自己的私人问题 向客人投诉自己对酒店或工作的不满 与客人 主管 或其他员工在公众场所争吵 讲粗口 脏话 常犯错误 在公众场所整理制服 化妆 梳头 触摸面部 头发或身体 挖鼻孔 咬指
6、甲 伸懒腰 咬嘴唇 拨头发 工作时与其他员工谈天说笑 工作时 口里咀嚼食物 如香口胶等 在工作场所内清喉咙 用手指指向客人 打呵欠 打嗝 打喷嚏而没有用手掩脸 必须保持良好的精神状态 不应打呵欠 注视 监视客人 偷听客人谈话 或当客人谈话时盯着客人 常犯错误 窥看客人的行李 信件 或过分靠近客人的行李物件 站立时 倚靠墙壁 家具 工作时 玩弄自己身上的饰物 笔 硬币 钥匙等 不让位 让路 给客人 如 没有让客人先行 不同的客人 给予不同服务 如外国客人结账时说谢谢 而内地客人则不说 在客人面前 等候小费或数算小费 当不用招呼客人时 坐在椅子上休息 表现不耐烦的表情或很激动的样子 走路时走得太慢
7、或奔跑 眼睛望着地板 员工工作态度要求 避免和客人争论 要记住客人永远是对的 在持有怀疑或处于困境时 应请示主管 经理 工作中要始终面带微笑 与客人交谈时 要保持注意力集中 这包括保持视线接触 身体站直 并适当地表示理解 如点点头 以此表示正在聆听并已理解了客人所说的话 不要粗鲁打断正在讲话的客人 相反 要等到客人停下来再说话 当与客人交流时 应站直身体 不要显得无精打采 必须尊重所有的客人 上司和同事 还应遵守各种社会礼节 特别是有客人在场时 GreetingPolicy问候客人服务标准 1 保持开朗愉快的心情 2 面带自然 友好的微笑 3 用愉悦的音调讲话 4 面带微笑地问候客人 早上好
8、下午好 晚上好 先生 女士 小姐 5 与客人保持目光接触 GreetingPolicy问候客人服务标准 6 应尽量称呼客人姓氏 如不知道则应称呼客人 先生 女士 小姐 7 必须记住并称呼酒店长住客人和常客的姓氏 8 对回酒店客人应主动招呼 先生 女士 小姐 欢迎回到酒店 9 应在电话铃响三声内接听电话 10 用中英文接听电话时应说 早上好 下午好 晚上好 并报上部门与自己的姓名 提供帮助 请问怎样可以帮到您 GreetingPolicy问候客人服务标准 11 如客人走近你时 你应立即上前招呼客人 如你当时是坐着的 应立即起立并问候客人 早上好 下午好 晚上好 先生 女士 小姐 有什么我可以帮您
9、的 暂时停止接听电话或做其它事 将注意力放在客人身上 随时留意客人动向 GreetingPolicy问候客人服务标准 12 与客人应对时 使用积极身体语言 保持良好的体姿 不可玩弄你的手 手表 笔及电脑等 避免将手插入衣袋中 整理衣服 挖鼻孔 挠头等不雅举止不可斜靠着墙或桌子 不可用手指 应用手掌 当客人进出时为客人开门 13 所有客人离开时 都应向客人表达谢意 谢谢您的光临 希望您过得愉快 欢迎您再次光临 AnyQuestions REMEMBER 记住 Hotel sreputationcanbebuiltordestroyedbystaff sbehavior 您的行为可以建立酒店的声誉 您的行为也可以毁掉酒店的声誉
