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1、2005年重庆电信沙坪坝调研分析报告重庆电信市场调研项目组 重庆电信市场调研项目组 目录 第一部分前言第二部分调查实施过程说明第三部分报告正文 第一部分前言 一 数据来源二 名词解释三 指标定义 重庆电信市场调研项目组 数据来源 本报告信息来源于重庆市沙坪坝区 共计1800份有效问卷1 980份已知小区定点随机样本2 200份转网用户随机样本3 500份中学生随机样本4 120份用户投诉随机样本本次调查皆采用问卷提问方式 由访问员指导被访问者亲自填写 复核率保证在100 重庆电信市场调研项目组 名词解释 满意率 不满意率和满意度在对运营商的满意度调查中 我们将客户对各项指标测评的满意度划分为
2、非常满意 比较满意 一般 不打满意 很不满意 五个标度 分别以100 75 50 25 0分值计 为反映用户对运营商的总体满意程度及满意程度的结构 我们在分析中引入了满意度和满意率 不满意率三个指标 重庆电信市场调研项目组 名词解释 满意率 指针对测评指标回答 非常满意 和 比较满意 的用户比率 不满意率 是针对测评指标回答 不大满意 和 很不满意 的用户比率 满意度 是计算出每个测评指标的平均分值 满意率和不满意率反映用户满意程度的不同结构 满意度反映用户对服务工作的总体满意程度 重庆电信市场调研项目组 名词解释 满意度指数 概念 以满意度分析问卷中每个因素的得分 按其重要性加权后计算出来的
3、一个指数 它反映了用户对各因素的满意程度 所有满意度指数以100分为满分 在五量度中分别为 非常满意 100比较满意 75一般 50不太满意 25非常不满意 0总体满意度计算公式如下 总体满意度 满意度指标i 指标i的满意度指数 重庆电信市场调研项目组 指标定义 所有的条行图 饼状图 皆为对应的比例关系 驻地网用户 皆为所在小区居住一年以上的 年龄在18岁 65岁常住居民 转网用户 指以前使用电信产品 现在转用它网产品的18岁 65岁居民 它网用户 指使用非电信运营商固话或者宽带的用户 重庆电信市场调研项目组 指标定义 小区规模 指小区居民总户数 样本规模 指调查问卷的总份数 其中 驻地网样本
4、规模受小区规模和小区它网用户规模的影响 定点小区 指沙坪坝电信公司指定的六个小区 分别为 圣马小区 旭东家年华 天骄年华 天安仕锦阁 千竹景苑和宏华苑 重庆电信市场调研项目组 各小区样本分布 重庆电信市场调研项目组 一 问题细化二 调研内容细分三 问卷设计及前期准备四 调查实施 第二部分调查实施过程说明 重庆电信市场调研项目组 问题细化 驻地网电信固话 宽带市场占有率低的原因吸引它网用户转用电信产品的可能策略用户对运营商的满意度转网用户的转网原因及比例用户对来电显示的接受程度和价格敏感度社区经理在业务推广过程中的难点和渠道问题 重庆电信市场调研项目组 调研内容细分 A部分 驻地网固话用户的调研
5、六小区八类用户的消费档次及各占比例用户对运营商的满意度电信固话推广不利的原因用户对电信优惠策略的态度用户对于固话相关的增值业务 如 来电显示 的接受态度 重庆电信市场调研项目组 调研内容细分 B部分 驻地网宽带用户的调研宽带用户对各运营商的满意度用户关注的宽带问题 将用户按两种标准划分 已安装和未安装宽带用户 电信和它网宽带用户 电信宽带推广不利的原因用户在宽带使用过程中存在的问题用户对电信宽带优惠策略的态度无宽带用户没有使用宽带的原因它网用户没有使用电信宽带的原因 重庆电信市场调研项目组 调研内容细分 C部分 转网用户的调研原地转网用户转网原因及各占比例搬迁转网用户转网原因及各占比例吸引转网
6、商客重新使用电信产品的可能策略吸引转网公客重新使用电信产品的可能策略 重庆电信市场调研项目组 问卷设计及前期准备 咨询师讨论 问卷初稿设计完成 电信公司审查 我方小范围的试调 访问员的召集与培训 解释问卷的制定 访问技巧的讲解等 访问制度的制定 访问督导及复核员的确定 重庆电信市场调研项目组 调查实施 驻地网用户调查方法 入户访问调查对象定义 定点小区年龄在18 65岁的常住居民问卷长度 15 20个问题 访问时间10分钟左右抽样方法和样本规模 多阶段抽样 980份有效问卷 样本覆盖1500户居民 重庆电信市场调研项目组 调查实施 转网用户的调研调查方法 拦截访问调查对象 以前使用电信产品 现
7、在使用它网相关产品样本的选定 沙坪坝区联通 铁通 网通营业厅 马家岩板材市场抽样方法和样本量 随机抽样 70份转网公客 130份转网商客 重庆电信市场调研项目组 调查实施 中学生的调研调查方法 拦截访问调查对象 居住沙坪坝区且家庭使用宽带的中学生样本的选定 沙坪坝区4所中学抽样方法和样本量 多阶段随机抽样 每所中学完成125份问卷 共计500份问卷 重庆电信市场调研项目组 调查实施 投诉资料的分析分析方法 聚类分析 频率分析 相关分析 回归分析等分析对象 10000数据库中电信用户的投诉资料样本的选定 自2004年10月起 半年来电信用户的投诉资料 电信公司随意提供1000份抽样方法和样本量
8、多阶段随机抽样 我方从电信公司提供的1000份投诉资料中每月抽取20份 共计120份 重庆电信市场调研项目组 一 驻地网固话调查数据使用说明二 驻地网宽带调查数据使用说明三 转网用户调查数据使用说明四 结论及建议 第三部分报告正文 重庆电信市场调研项目组 一 驻地网固话调查数据使用说明 驻地网用户分类表 注 驻地网固话用户包括 电信固话用户 第一 二 三类用户 它网固话用户 第四 六 七类用户 无固话用户 第五 八类用户 重庆电信市场调研项目组 六小区平均话费消费水平 单位 元 月 天骄和天安两个小区的消费水平较高 一半以上的用户月消费额集中在90元以上 其它四个小区消费水平相对较低 每月话费
9、主要在50元左右 六小区固话用户消费档次整体比较 重庆电信市场调研项目组 天骄年华 天骄年华 一期 小区规模为700户 属于中高档楼盘 固话市场由电信 铁通 联通三家运营商占领 用户分布情况大致如下 电信固话用户为200户 铁通固话用户为400户 联通固话用户为50户 另有部分用户使用的是移动的商务座机 宽带市场由电信 网通 铁通三家运营商占领 宽带用户分布情况大致如下 电信宽带用户200户 网通宽带用户400户 铁通数字不详 以上数据不是精确数字 数据来源于沙坪坝提供资料 社区经理和小区物管 铁通 铁通在天骄年华的座机月租费政策为 对大多数用户收费为22 5元 月 部分用户收费为25元 月
10、对极少数用户收费为15元 月 来电显示收费主要是6元 月和4 8元 月两种 但也有部分用户反映收费为8元 月 宽带资费为688元 年和60元 包月不限时网通 网通在天骄年华的宽带资费政策为 780元 年和80元 包月不限时 重庆电信市场调研项目组 天骄年华第六 七类用户固话消费档次及所占的比例 注 1 该小区涉及固话费用的其他类别用户的样本个数为太少 均小于20 不具有统计意义 故在该类统计中未做考虑 2 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户 第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户 在调查样本范围内该区第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为 第六类 90 9元 月第七类 88 1元
11、 月可见该小区第六类用户固话消费水平略高于第七类用户的固话消费水平 重庆电信市场调研项目组 天骄年华电信与它网固话用户固话消费档次比较 单位 元 月 该图表示 有5 0 的电信固话用户消费档次为30元 月 同时有3 8 的它网固话用户消费档次为30元 月 在调查样本范围内该小区电信和它网固话用户的平均固话消费水平分别为 电信固话用户 91 00元 月它网固话用户 89 32元 月可见该小区电信固话用户消费水平较它网固话用户的消费水平高 注 在天骄年华 它网用户主要为铁通用户 重庆电信市场调研项目组 天骄年华第六类用户宽带消费档次及所占的比例 该小区此类用户采用的资费形式及所占的比例如下 按年计
12、 32 0 按半年 10 7 按季计 7 2 按月计 50 1 按月计的样本最多 占到总样本的一半 其中在60元 月以下和100元 月以上的较多60元 月以下的主要资费是50元 包月限时 100元 月及以上的主要资费是100元 月 700 800元 年的主要资费是780元 年 注 1 该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少 均小于20 不具有统计意义 故在该类统计中未做考虑 2 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户 3 被调查用户填写的计费方式共有四种 分别为按月 按季 按半年 按年 由于不同计费方式之间存在折扣关系 不能进行简单换算 故在图中分别列出 重庆电信市场调研项目组 宏
13、华苑 宏华苑小区规模为250户 属于中档楼盘 固话市场由电信 铁通两家运营商占领 最初为铁通独网 电信进入后争取到60户住户 固话用户分布情况大致如下 电信固话用户为60户 铁通固话用户为150户 宽带市场由电信 联通 铁通三家运营商占领 以铁通宽带用户居多 以上数据不是精确数字 数据来源于沙坪坝提供资料 社区经理和小区物管 铁通 铁通在宏华苑的座机月租费为22 5元 月 对个别用户赠送来电显示 来电显示收费为6元 月和4 8元 月两种 宽带资费为688元 年联通 联通在宏华苑的宽带资费政策为 700元 年 重庆电信市场调研项目组 宏华苑第六 七类用户固话消费档次及所占的比例 在调查样本范围内
14、该区第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为 第六类 56 67元 月第七类 54 35元 月可见该小区第六类用户固话消费水平略高于第七类用户的固话消费水平 注 1 该小区涉及固话费用的其他类别用户的样本个数太少 均小于20 不具有统计意义 故在统计中未做考虑 2 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户 第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户 重庆电信市场调研项目组 宏华苑电信固话用户与它网固话用户消费档次比较 单位 元 月 该图表示 25 的被调查电信固话用户的消费档次为30元 月 而32 5 的被调查它网固话用户的消费档次为30元 月 在调查样本范围内该区电信和它网固话用户的平均固
15、话消费水平分别为 电信固话用户 55 0元 月它网固话用户 57 4元 月该小区它网固话用户固话消费水平略高于电信固话用户的固话消费水平 注 1 宏华苑它网用户主要为铁通用户2 该小区被调查电信固话用户中固话消费处于110元 月及以上这一档次的样本个数为0 重庆电信市场调研项目组 宏华苑第六类用户宽带消费档次及所占的比例 该区的该类用户采用的资费形式及所占的比例如下 按年计 63 6 按月计 36 4 60元 月以下的主要资费是50元 包月限时 600 700元 年的主要资费是688元 年 700 800元 年的主要资费是780元 年 注 1 该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少
16、均小于20 不具有统计意义 故在该类统计中未做考虑 2 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户 3 被调查用户填写的计费方式共有四种 分别为按月 按季 按半年 按年 由于不同计费方式之间存在折扣关系 不能进行简单换算 故在图中分别列出 重庆电信市场调研项目组 旭东家天下 旭东家天下小区规模为400户 属于中档楼盘 固话市场由电信 铁通 网通三家运营商占领 用户分布情况大致如下 电信固话用户为110户 铁通固话用户为200户 另有极少数网通用户 少于10户 宽带市场由电信 网通 铁通三家运营商占领 宽带用户分布情况大致如下 电信宽带用户70户 铁通宽带用户60户 以上数据不是精确数字 数据来源于沙坪坝提供资料 社区经理和小区物管 铁通 铁通在旭东家天下的座机月租费为22 5元 月 优惠政策较灵活 主要如下 赠送来电显示 初装送座机 装后前三个月 甚至一年 免座机月租 对话费高的用户免座机月租 来电显示收费是4 8元 月和6元 月两种 宽带资费为688元 年和60元 包月不限时 也有用户反映为720元 年 另外铁通最初以小区内设点办理的方式争取住户 后联合物管采用拦截的方式为用户办理铁通
