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1、2020 5 31 药学专业实践能力 1 药学专业实践能力 2020 5 31 药学专业实践能力 2 自我介绍 姓名 刘跃进单位 珠海市卫生学校电话 8313033E mail gdzhlyj2008 共用交流平台 2020 5 31 药学专业实践能力 3 第一章药学服务与咨询 2020 5 31 药学专业实践能力 4 现代药学发展三阶段 1 传统药学 以药品供应为中心 以保障临床药品供应为指导思想的服务模式 2 临床药学 以患者为对象 研究安全 有效 合理地使用药品 提高医疗质量 促进患者健康 3 药学服务 以人为中心 强调改善人的生命质量 以人为本 2020 5 31 药学专业实践能力 5
2、 临床药学的概念 临床药学的一门以患者为对象 研究安全 有效 合理地使用药品 提高医疗质量 促进患者健康的学科 临床药学的核心是合理用药 也即将适当的药物 以适当的剂量 在适当的时间 经适当的途径 给适当的患者使用一定的疗程 达到适当的治疗目标 2020 5 31 药学专业实践能力 6 一 药学服务的含义 药学服务 pharmaceuticalcare 又称药学监护 药学关怀 药学保健 是药师应用药学专业知识向社会公众 包括医护人员 患者及其他用药者 提供直接的 负责任的 与药物使用有关的服务 如药物选择 药物使用知识和信息等 以期提高药物治疗的安全性 有效性 合理性与经济性 实现改善与提高人
3、类生活质量的目标 2020 5 31 药学专业实践能力 7 临床药学与药学服务 2020 5 31 药学专业实践能力 8 三 从事药学服务应具备的素质 一 良好的教育背景 1 药学专业知识2 临床医学知识 药学服务工作的实践经验和能力3 药事管理与法规知识 职业道德 二 沟通 开展药学服务的基本技能 三 药历书写 四 投诉应对 2020 5 31 药学专业实践能力 9 职称考试试题特点 全部为客观题包括选择题 A B X型题 和判断题难度相对不大 重在理解题量多 分布广 每章都有 中级附加题占总题数的30 考试时间90分钟 2020 5 31 药学专业实践能力 10 一 最佳选择题 A型题 最
4、佳选择题由一个题干和A B C D E五个备选答案组成 题干在前 选项在后 其中只有一个选项为最佳答案 其余选项为干扰答案 考生须在5个选项中选出一个最符合题意的答案 最佳答案 例 药学服务的主要对象是A 患者B 护士C 医生D 药师E 公众答案 A B C D 2020 5 31 药学专业实践能力 11 二 配伍选择题 B型题 配伍选择题是一组试题 2至4个 共用一组A B C D E五个备选答案 选项在前 题干在后 每题只有一个正确答案 每个选项可重复选用 也可不选用 考生只需为每道试题选出一个最佳答案 例 传统药品供应服务 临床药学服务 药学服务 用药咨询服务E 药物信息服务 以患者为中
5、心 旨在提高医疗质量的服务模式 以人为中心 旨在提高人类生命质量的服务模式答案 1 A C D E 2 A B D E 2020 5 31 药学专业实践能力 12 三 多选题 X型题 多选题由一个题干和A B C D E五个备选答案组成 题干在前 选项在后 要求考生从五个备选答案中选出两个或两个以上的正确答案 多选 少选 错选均不得分 例 从事药学服务应具备的素质有A 良好的教育背景B 良好的沟通能力C 规范的药历书写D 正确地应对投诉E 广泛的社会关系答案 E 2020 5 31 药学专业实践能力 13 四 判断题 判断题由一个题干和A B两个备选答案组成 题干在前 选项在后 要求考生判断题
6、干的正误 正确的题干选A 错误的题干选B 全选AB不得分 例 药学服务最基本的要素是与药物有关的服务 而不是药品的质量 A 正确B 错误答案 B 2020 5 31 药学专业实践能力 14 三 从事药学服务应具备的素质 二 沟通 信息的传递 接收 交流和分享1 沟通的意义 P3 1 提高用药的有效性 依从性和安全性 获取信息 2 解决患者药疗的问题 3 增加患者对治疗的满意度 4 提高药师的公众认知度 2020 5 31 药学专业实践能力 15 2 沟通的技巧 1 认真聆听 2 注意语言的表达 3 注意非语言的运用 4 注意掌握时间 5 关注特殊人群 2020 5 31 药学专业实践能力 16
7、 1 认真聆听 常见的几种 听 法 听而不闻 如同耳旁风 虚应故事 嗯 是的 略有反应 其实心不在焉 选择性的听 只合自己的口味的 专注的听 每句话或许都入大脑 但是否听出了真意 值得怀疑 设身处地倾听 一般很少有人能办到 2020 5 31 药学专业实践能力 17 2 语言表达 服务用语 通俗易懂 短小精悍 开放式提问 某某药剂师 你好 我是凯特 史密斯 是你的药剂师 我这有儿罗宾森医生为你开的处方 我看这是你第一次服用这种药物 所以 我要向你说明一下如何服用药物 2020 5 31 药学专业实践能力 18 3 非语言的运用 几种身体语言的信号 倾听时 把手掌放在脸颊上 评估和分析你的说话手
8、托下巴 考虑你的意见双手指互对并指向上方 展示出自信双手掌互贴 说服你 请求你双手互搓 积极参与 2020 5 31 药学专业实践能力 19 使用身体语言的注意点 身体的接触 传递亲和力适当的距离 交流时人之间的距离尽可能缩短 以增加情感距离 但也不要太近 40cm 不要侵犯个人的空间倾听身体前倾 全神贯注入门时 目光平视 挺胸 抬头就坐时 尽可能占领空间交谈时 不要忘了点头开会时 坐在领导的左边 而不是右边 2020 5 31 药学专业实践能力 20 微笑是世界通用语言 你微笑的待人 世界就向你微笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔 卡耐基 不会笑就别开店 西方彦语 2020 5 31
9、 药学专业实践能力 21 避免消极的身体语言 抓耳挠腮 摸眼 捂嘴等具有说谎嫌疑的动作 双臂交叉在胸前 它表示抵触 抗议 不屑一顾 防范 脚腿不停抖动 它在告诉别人你内心紧张 不安不必要的身体移动 它在告诉别人你内心紧张 不安焦虑不恰当的目光 长时间的死盯着不放是不礼貌的目光 2020 5 31 药学专业实践能力 22 4 注意时间的红绿灯 与患者的谈话时间不宜过长 提供的信息也不宜过多不论你的事情多紧急 打电话前先问问时机是否妥当 你可以学某人问 你现在是红灯 黄灯 还是绿灯 也可以直接说 你现在方便说话吗 懂得先询问对方 就不会粗鲁地一脚踏入对方的待办事项当中 就算你打来的时机不对 也不会
10、遭到严词拒绝 2020 5 31 药学专业实践能力 23 5 关注特殊人群 P3婴幼儿 指导家长合理用药老年人 依从性 交待子女 少数民族 语言 习惯国外人 语言 习惯 2020 5 31 药学专业实践能力 24 三 药历书写 药历 是由临床药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药技术档案 其内容主要是关于发现 分析 观察和解决病人药物相关问题 病历 医院记录病人病史 诊断和处理方法的档案 药历是患者用药史的记录 与病历有密切的联系和同等的重要性 2020 5 31 药学专业实践能力 25 药历的作用 1 是临床药师的必备文书资料 2 可以使临床药师和其他医务人员能够了解患者的药物相
11、关信息 3 用于法律程序 教育 研究以及质量保证评价 4 是临床药师进行规范化药学服务的具体体现 临床药师通过分析影响药物治疗的相关因素及所用药物之间的相互作用 发现一些不合理用药处方 将分析结果反馈给临床 指导临床合理用药 2020 5 31 药学专业实践能力 26 书写药历的基本要求 1 必须以长期惯用的形式记录在案 2 便于所有保健者密切联系和通力协作的形式 而不应该在交流和进行专业判断上制造壁垒 3 紧急情况下电话和口头的交流必须在紧急情况处理之后尽快记录于病历 即 及时 客观 动态 连续 全程 2020 5 31 药学专业实践能力 27 卫生部标准药历记载的主要内容 一般资料病史摘要
12、体格检查要点实验室及辅助检查要点临床诊断和依据诊疗计划药物治疗方案与分析 药学监护计划药物治疗日志药物治疗总结评语药物治疗明细检验结果明细 2020 5 31 药学专业实践能力 28 三 药学服务中的投诉应对 投诉的实质表象 即病友对医疗服务的不满 责难与抱怨本质 病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在 投诉产生的因素 医疗品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的 或新的 医疗服务 2020 5 31 药学专业实践能力 29 三 药学服务中的投诉应对 1 投诉的类型 1 对服务态度和质量不满意 2 对药品质量或数量有怀疑 3 认为药品价格不合理 4 对药品不良反应等 2020 5 3
13、1 药学专业实践能力 30 三 药学服务中的投诉的对应 2 按病人投诉的目的分类 1 质量监督型 告诉你什么糟糕必须改进医疗卫生服务质量 2 理智型 希望他们的问题得到答复 3 谈判型 想要求赔偿 4 受害型 需要同情尊重 5 忠实拥戴型 希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部 2020 5 31 药学专业实践能力 31 投诉处理的意义 1 满意病人是最好的中介 他会将满意告诉另外的2 5人 2 不满意病友是医院的灾难 不满病人友会将不满告诉另外的25人 3 恢复病友对医院和当事人的信赖感 4 避免引起更大的纠纷和恶性事件 5 收集信息 2020 5 31 药学专业实践能力 32 投诉的处
14、理一是对 危机事件 的处理1 选择合适的地点 2 选择合适的人员 3 接待投诉时的行为要点 尊重 诚恳 认真聆听并记录 谢意 歉意 帮对方分析出问题的可能性 征求对方解决意见 告诉对方医院解决问题的原则及方案 留下服务电话 并道别 4 证据原则 投诉的处理 2020 5 31 药学专业实践能力 33 处理投诉的立场与指导思想 立场 维护对方的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院和病友的长短期利益 指导思想 病人是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 遵守有关法律法规和医院规定 不轻易以现金形式解决冲突 2020 5 31 药学专业实践能力 34 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理急于得出结论一味
15、的道歉告诉病友 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难病友 2020 5 31 药学专业实践能力 35 处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚 2020 5 31 药学专业实践能力 36 处理投诉禁语 医院的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络 通知你 这种问题我们见得多了 2020 5 31 药学专业实践能力 37 第二 三小单元 2020 5 31 药学专业实践能力 38 第二节药学服务的内涵 一 药学服务的主要实施内容 P51 药 医 护有机结合 齐心协力 共担责任2 既为患者个人服务 又为全民
16、健康服务3 积极参与疾病的预防 治疗和保健4 指导 帮助患者合理用药5 协助医护人员制定和实施药物治疗方案6 定期对药物的使用和管理进行科学评估 2020 5 31 药学专业实践能力 39 第二节药学服务的内涵 二 药学服务的具体工作 处方调剂 能基础工作 参与临床药物治疗 药 医 护 治疗药物监测 TDM 药动学 药物利用研究和评价 合理用药 监测和报告药品不良反应 预警 提供药学信息服务 药学咨询 参与健康教育 提高用药依从性 2020 5 31 药学专业实践能力 40 第二节药学服务的内涵 三 药学服务的对象 广大公众重点人群 P7 1 长期或终身用药者 2 合并或联合用药者 3 特殊人群患者 老小弱孕等 4 效果不佳者 需调整用药方案者 5 出现不良反应者 6 使用特殊药物者 2020 5 31 药学专业实践能力 41 第二节药学服务的内涵 四 药学服务的效果 提高药物治疗的安全 有效 依从 经济性 药学服务的具体表现 P71 改善症状2 减少和降低发病率 复发率 并发症 死亡率3 缩短住院时间 次数 减少急诊次数4 提高治疗依从性5 预防不良反应的发生率 减少药源性疾病6 节
