《精编》卓越绩效评价实施管理知识指南

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1、GB T19580 卓越绩效评价准则 GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 龚晓明2004年12月深圳 培训 龚晓明13606091396raygong 高级工程师 厦门ABB开关有限公司质量顾问 中国质协学术教育委员会委员 全国质量管理奖评审员 全国卓越绩效模式评估师 咨询师培训导师 全国六西格玛推进委员会专家委员 GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 主要起草人 中国质协六西格玛黑带注册考试指定辅导教材 六西格玛管理 编委和编写人之一 先后长期在大型国有企业 知名合资企业从事质量管理工作 在ISO9000 ISO14001 GB T28001 QS9000 TQM及六西格玛

2、等方面有较高的理论造诣和丰富的实践经验 多年致力于质量管理前沿课题的研究和实践 从1997年开始 在企业具体组织了卓越绩效模式的导入 评价 改进和质量管理奖的申报 所在企业率先成功地完成了以卓越绩效模式为框架的TQM体系整合 获得了2002年全国质量管理奖 一 标准内容的系统理解与释义二 卓越绩效评价方法三 如何成功地导入卓越绩效模式 内容提要 一 标准内容的系统理解与释疑1 领导 类目2 战略 类目3 顾客与市场 类目4 人力资源 5 过程管理 类目6 测量 分析与改进 类目7 结果 类目8 过程 类目与 结果 类目的关系9从使命 愿景 战略到关键绩效指标10绩效管理 贯穿卓越绩效模式的纽带

3、11评分项之间的关系 社会责任组织的领导 组织绩效的评审 评审关键绩效 识别改进和创新机会 并按优先次序实施 评价 改进高层领导系统的有效性 确定评审关键绩效和能力的方法 组织的治理 高层领导的作用 确定 展开和沟通组织的方向和价值观 创造 授权 主动参与 创新 快速反应 学习及遵守法律法规 诚信经营 的环境 确保诚信经营 重点公益支持 履行公共责任 环境保护 安全等 利益相关方的期望 1 标准内容的系统理解与释疑 领导 类目 对上述方法进行评价 改进 创新和分享 不断提升成熟度 高层领导的重要职能 领航与引导 如果把组织比喻作一艘船舰 领导者就是舵手 要领导着组织驶向一个光辉的彼岸 我们可以

4、这么说 领导 顾名思义就是 领航和引导 领航 和 引导 是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用 领航 从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标 并通过战略策划和决策予以落实 组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景 引导 则意味着要在组织中建立起一种氛围 一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围 组织文化应当以其使命 愿景和价值观为核心 并体现授权 主动参与 创新 快速反应 学习和守法诚信等要点 使命 愿景和价值观 组织的方向和组织文化的核心 使命 指组织的角色 使命回答这个问题 组织致力于完成的是什么 使命可以界定 所服务的顾客或市场 与众不同的能力 或所

5、运用的技术 愿景 指组织所渴望的未来图景 愿景描绘的是 哪儿是组织的前进方向 什么是组织的图谋 或组织希望如何被理解 价值观 指期望组织及其员工如何运作的指导原则和 或行为准则 价值观反映和增强组织所渴望的文化 价值观以适当的方式 支持和指引每一位员工做决定 帮助组织完成其使命 达成其愿景 4 1领导 典型案例 中国质量协会 使命 愿景和核心价值观 核心价值观质量质量是我们的事业 是我们的追求 我们追求高质量的员工素质 高质量的服务 高质量的工作与高质量的品牌形象 诚信诚实守信是我们待人处世的信条 我们奉行对顾客忠诚 对员工忠诚 对协会忠诚 对社会忠诚的原则 人本人是我们的立会之本 协会的成功

6、建立在员工成功的基础之上 招聘 培养和激励符合协会发展需要的优秀人才 为员工创造个人成长的机会和途径 员工将从协会的成功中得到最大程度的自我实现 关心员工 使员工待遇与协会同步发展 使命我们是中国质量事业的推进者 先进质量理念 理论 方法和技术的传播者 全国质协系统和各种质量推进活动的组织者 提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者 愿景成为中国质量领域最有影响力的传播者 最有号召力的组织者 最有价值服务的提供者 某公司关键绩效指标测量系统 区分改进的优先次序 基于三大要素 影响 紧急程度 趋势影响此薄弱点对我们的顾客 市场 财务和其他关键绩效的影响程度是什么 没有影响 仅在一个方面由主要影响

7、在许多方面都有重要影响紧急程度我们要解决此薄弱点的时间限制是多少 几年之内完成即可 可以明年解决 必须立即解决趋势在已确定的领域 绩效是在变坏 稳定还是变好 绩效正在上升 绩效持平 绩效持续下降 360度评价 在对高层领导的绩效评价中 可以使用360度绩效评价方法 传统的员工绩效评价都是由直接主管进行的自上而下的评价 而360度评价除此之外 还包括由下属进行的自下而上的评价 以及由内部或外部供方进行的自左而右的评价 由内部或外部顾客进行的自右而左的评价 一般选择5 10位与被评价人直接接触的评价人进行 这种评价更加全面 所获得的信息也更加丰富 既能更准确地反映真实的领导绩效 也能为高层领导提供

8、更多和更多视角的反馈 有利于领导系统的有效改进 公共责任涉及面相当广 所有与组织输出的产品和服务 组织的运营过程相关的负面社会影响和风险均应考虑在内 组织应当识别所有的社会影响和风险 再确定重大的影响和风险 建立关键的管理过程 测量方法和指标 进行监控和持续改进 1 针对环境保护 能源消耗 资源综合利用等方面的影响 可采用GB T24001标准 清洁生产 环境标志自我声明等方法 这些方法可以组合使用 如 使用GB T24001建立管理框架 采用清洁生产或环境标志自我声明来充实环境管理的内涵 实现优势互补 共同提高环境绩效 2 针对职业健康和安全 公共卫生等方面的风险 可采用GB T28001标

9、准等方法 3 针对产品安全等方面的影响 可采用产品安全认证等方法 如CCC强制性认证和其他自愿性产品认证 而针对社会治安等方面的影响 则可以通过配合实施当地法规来应对 4 1领导 第一阶段努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益 第二阶段管理者承认他们对员工的责任 重视人力资源管理 因为他们希望招聘 留住和激励优秀的员工 企业社会责任扩展的四阶段模型 第三阶段将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面 以实现对股东的责任 第四阶段管理者感到他们对社会整体负有责任 积极促进社会公正 保护环境和支持社会公益活动 管理成熟的过程 某铝业公司2004年公益支持重点领域 战略制定 战略部署 制定

10、战略规划 包括人力资源计划 并配置资源实施之 制定监测战略规划实施的关键绩效测量指标系统 绩效预测 自己的和对手的 明确战略制定过程收集内外部关键因素 确定战略目标 适时进行战略调整 发展方向 2 标准内容的系统理解与释疑 战略 类目 对上述方法进行评价 改进 创新和分享 不断提升成熟度 SWOT 优势 strengths 劣势 weakness 机会 opportunities 威胁 threats 测量和改进顾客满意 顾客和市场的了解 确定顾客群和细分市场 考虑对手的 潜在的了解需求 期望和偏好当前 过去的顾客信息的应用 3 标准内容相互关系的系统理解 顾客与市场 类目 强化顾客关系 与顾

11、客建立密切的关系 确定顾客接触方式并传达 及时有效地解决顾客投诉 并驱动改进 测量顾客满意度 运用顾客满意和不满意的数据 改进产品 服务和组织运营 跟踪产品和服务质量 对上述方法进行评价 改进 创新和分享 使之与战略规划和发展方向相适应 质量特性 充分 不充分 不满足 卡诺模型 当然的质量和有魅力的质量 满足 顾客投诉的 水下冰山 模型 4 3顾客与市场 满意度价值链 员工满意度 顾客满意度 顾客忠诚度 利润 顾客保留或重复购买率顾客保留 推荐钱包份额顾客未来的购买和推荐意愿 眼里只有你 忠诚度测评方法 顾客对产品 服务满足其要求程度的感受 购买决定 留住老顾客的成本 赢得新顾客的成本 顾客忠

12、诚CustomerLoyalty 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上 重复购买该产品或服务 以及积极向他人推荐该产品或服务的表现 忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性 能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价 顾客忠诚度的 纯度 表现的忠诚 1 4 垄断性忠诚 装固定电话 航空油料习惯性忠诚 没时间 随便买刺激性忠诚 VIP卡更换成本高的忠诚 财务软件 没有爱情的婚姻信赖性忠诚 Fans 效忠 奉献 真爱 效忠度 顾客关系管理系统 CRM 界定不同顾客群的需求 期望和偏好设计 推出产品和服务交付产品和服务 并跟踪其绩效顾客投诉处理顾客满意度 忠诚度测评 关键

13、顾客管理 KAM 4 3顾客与市场 4 标准内容的系统理解与释疑 人力资源 工作环境职业健康安全群众性质量管理活动 对员工的支持 制定教育培训计划 多方式 有效实施 在实践中加强和深化知识和技能 增进有效性 组织战略发展的需求 员工职业发展的需求 有效管理员工的职业发展 员工的学习和发展 员工的权益与满意程度 员工满意度测量和改进 员工能力需求与招聘 对上述方法进行评价 改进 创新和分享 使之与战略规划和发展方向相适应 传统的组织结构类型及其优缺点 现代的组织结构类型和方式 基于团队的结构 整个组织由执行各种任务的工作团队组成 员工得到充分授权 矩阵型结构 在传统的职能型结构基础上 针对项目

14、产品 从相关职能部门抽调员工设立跨职能团队 将职能部门化和项目 产品 部门化的因素交织在一起 构成矩阵 职能经理和项目经理的沟通和合作 是矩阵型结构有效运作的关键 无边界组织 其横向的 纵向的或外部的边界不由预先设定的结构所限定或定义 运用跨层级团队和员工参与方式 弱化纵向边界 运用跨职能团队和流程化工作方式 弱化横向边界 通过与顾客和供方建立战略伙伴关系 弱化外部边界 现代的组织结构类型和方式 学习型组织 由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中 不断获取和共享新知识 从而使组织形成了持续的适应和变革能力 企业文化的三重结构 外在表现和载体 何为企业文化 企业在长期的生存和发

15、展中形成的 为本企业所特有的 且为企业多数成员共同遵循的宗旨 最高目标 价值标准 基本信念和行为规范等的总和及其在企业活动中的反映 企业名称 标志企业外貌产品外观 包装设备特色厂徽 旗 歌 服 花文化体育生活设施厂区雕塑 纪念性建筑纪念品文化传播网络 组织文化的集杂成醇 企业文化建设 发现阶段决定组织的企业文化 创新阶段发展组织的企业文化 推行阶段强化组织的企业文化 评价远景 使命及核心价值观 研究 顾客服务策略 经营目标 决定应有的企业文化 透过研讨 与高层确定应有的企业文化 评价现有的企业文化 进行小组讨论 研究应有的企业文化 建立企业文化转变方案 沟通策略找出核心价值观的驱动因素提供企业

16、文化促进培训提出人力资源管理系统的修订建议及确保各过程的一致性 推行企业文化转变方案 培训沟通一致性评估和测量 分析两者的差距 经验分享 参与及沟通 设计过程 确定过程及其要求 融入变化的顾客要求 新技术和关键绩效要求 进行过程设计 过程试运行 需要重新设计 No 实施和改进过程 Yes 运用统计技术 控制关键过程 测量关键绩效指标 监视 调整过程和控制整体成本 系统化地评价和改进过程 使之与战略规划和发展方向相适应 在各部门和过程分享改进成果 5 标准内容的系统理解与释疑 过程管理 类目 对上述方法进行评价 改进 创新和分享 使之与战略规划和发展方向相适应 过程 过程链与过程网络 价值创造过程与支持过程 某公司板料冲裁过程的要求 6 标准内容的系统理解与释疑 测量 分析与改进 类目 数据和信息获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠性 安全性 易用性 信息和知识的管理 组织的知识管理知识的收集 传递 确认和分享数据 信息和知识的完整性 及时性 可靠性 安全性 准确性和保密性 改进 改进的管理所有部门 层次的改进计划和目标改进的实施 测量和成果评价 改进方法的应用多种改进形式 各层次参