《精编》高效沟通全面论述

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1、高效沟通 课程重点 换位思考听问如何区分及配合视觉型 听觉型 感觉型沟通者制造投契合拍的感觉如何处理抗拒说服的策略 沟通是什么 换位思考语言与非语言如何配合对方以建立亲和关系有效沟通的基础语言使用原则积极聆听劝喻的风格 策略及技巧关于客户投诉的处理 课程内容 定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一项权威的统计表明 除去睡眠时间 我们80 以上的时间都用在传递或接受信息上 不良的交流与沟通 不管它以何种形式出现 都会带来时间和资源的浪费 不良沟通与良好沟通结果对照表 沟通中常发生的情形 坚持己见 各说各话话不投机 不欢而散草木皆兵 随时出兵表里不一

2、没有诚意只要求肯定自己 以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理 沟通的几个重要观念 良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应 承认差异化的存在沟通是一种意见交换 良好沟通的本质 换位思考 案例 1998年5月的一天 某市 都市快报 报道 某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸 各厂家反应 H彩电企业表示对这个事件的 密切关注 M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查 如果是长的责任 厂家将负责赔偿全部损失 B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门 要做到换位思考 必须常问自己如下问题 受众需要什么 我能给受众什么 如何把 受众需要的 和 我能提供的 进行有机联结 非换位思考 今

3、天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运 换位方式 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船 预计在9月30日抵达贵处 非换位方式 我们很高兴授予你5000元信用额度换位方式 你的牡丹卡有5000元的信用额度 非换位方式 我们为所有的员工提供健康保险 换位方式 作为公司的一员 你会享受到健康保险 非换位方式 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 换位方式 本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 沟通的种类 沟通效果的来源 7 文字 38 声调 55 身体语言文字虽然重要 但决定他效果的是声调和身体语言 当文字与声调或身体语言不配

4、合时 对方的选择会是声调和身体语言 而不是文字的意思 沟通的六大要素 传递者信息表达方式接受者反馈跟进 有效沟通的基础 确定信息内容 what 决定信息的发送方法 how 何时发送信息 when 谁该接受信息 who 在何处发布信息 where 有效沟通的基础 确定信息内容什么事情 what 什么原因 why 什么时间 when 什么方式 how 什么地点 where 什么人物 who 案例 向员工公布推出新产品的有关事项 最后发布的信息 所有在场人员都必须对新产品有一定的了解 以便能够回答顾客的问题 现在 我先对产品做一个简单的介绍 接下来你们要自己抽时间进行熟悉 到明年1月前要完全掌握 产

5、品介绍的小册子下个月发行 届时将发到你们手中 请找出5w1h 制定辅助工作明细表 制定辅助工作明细表 案例 小李 今天下午我们有个非常重要的大客户要过来考察 我希望你们部门能作好充分准备 我明白 我会尽力的 但是你为什么不早点通知我呢 你应该知道 我手下的那些家伙是不太好对付的 哦 抱歉 我应该早一点告诉你 但是我一直都强调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿 难道你忘了吗 我知道 但是这一次的情况非常特殊 我真的需要时间 我理解你的处境 但是我现在是在向你分配工作 这是你的工作职责 你明白吗 什么 你竟然怀疑我对工作的负责程度 语言使用原则 慎用专业术语尽量避免使用 但是 忠言顺耳利于行避免将

6、个人意见权威化如何提出你的批评 我很想帮你这个忙 但是我现在实在太忙了 我恐怕暂时还做不到 我很赞成你的这个想法 但是我不同意你的最后一句话 这件事确实对你有些不公平 但是既然这是公司的规定 我也没有办法帮你 如何提出你的批评 身体语言比文字更重要 练习一 自由交谈游戏 生存挑战沟通中的关系层面比内容层面更重要 有效沟通的重要环节 有效提问积极聆听及时确认 问题的类型 封闭式问题开放式问题 问题举例 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 倾听 全身聆听去除 情感耳塞 游戏 折纸倾听能力测试 反馈练习 例1 你的一位下级对你说 我在完成你交代的工作时遇到一个问题 我收集了所有的

7、资料 但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点 你的回答 1 我理解你 这项工作的确很难 更何况你没有这方面的经验2 我有个主意 去找小江 他有这方面的经验 他能帮你 3 如果我没有理解错的话 你是要我帮你完成工作 4 我已经和你解释过怎么样做的 你必须要努力去完成 5 你的综合概括能力不行 6 你是如何综合你所收集的资料的 例2 一位同事对你说 你看到今天早上小田的表情吗 我看说不定他又和老商吵架了 我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快 我可不希望他出错 你的回答 1 你有消息吗 到底是怎么回事啊 2 你不用担心 会没事的 我清楚小田这人 他会消气的 3 你把这事看得太严重了 你不必要也扯进去 4

8、 你是为小田担心 因为他和老商有分歧 5 那么今天中午你和小田一起吃饭吧 安慰一下他 6 如果小田拉长脸的话 那一定是因为他又和老商吵架了 而且这次比往常更严重 例3 你的一位员工对你说 我想今天早点下班 我必须要到托儿所去接我的女儿 但是我的自行车去修理了 所以如果和平常一样六点走的话 会来不及的 你的回答 1 这个月你已经是第三次要求早走了 你应该知道这样对整个部门的工作运行不好 2 你想早点下班 为了先去取修理好的自行车 3 你要早点下班 4 去吧 这星期加点班把时间补上就行了 5 你需要我的许可能早点下班 6 这的确是麻烦事 但应该可以解决的 这样吧 早走1小时 可以吗 例4 你的一位

9、同事对你说 我已经是第四年做同样的工作了 烦死了 每天做同样的工作是很枯燥的 我感到 我虽然能很好的完成现在的工作 但并不能满足自己 我需要其他东西 比如说能再一次证明自己能力的新工作 你的回答 1 经过这四年的工作 你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切 并且能担任更重要的职位 2 我能理解你 现在的工作对你来说是很枯燥 3 那么 你对于自己打算做什么有个明确的主意吗 4 这么说 你是想换个职位 5 我建议你和人事部主管谈一下 考虑一下能不能换个职位 6 你没耐心 我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切 你再好好想想吧 例5 你的同事对你说 这到底是怎么回事 主管已经是第四次要求我重新做这

10、个工作 他不知道自己到底要什么吗 不管怎样 我可不想再做第五次了 我还有其它很多事要做 你的回答 1 这没什么大不了的 老弟 你知道因为新老板的关系 主管这阵子做事很小心 时间长了就会好的 2 冷静点 光生气也解决不了问题 3 你知道要你重新做的原因吗 4 你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见 5 为什么你不在明天下午开会的时候 把这问题提出来 6 你和我说 你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作 而你有其他的事要做 例6 你的一位同事对你说 天哪 我也不知道怎样和你说 事情是这样的 我不是针对他 但你知道吗 那个新来的 你看见他是怎样对待职员吗 他对他们的说话方式 整天没事做

11、的到处乱逛 你知道吗 在这段时间内 工作没有任何进展 你的回答 1 你应该和他谈谈 2 你对新同事有意见 你对我说了 却有觉得不太好意思 是吗 3 你有没有收到下面职员的抱怨 4 你对他有意见 肯定是因为你必须替他完成工作 5 这样说一个新同事的坏话 不是很好吧 6 我为你感到不平 你的运气不好 希望时间能改变他 例7 你的一位同事对你说 你有五分钟吗 是关于小陆的事你的回答 1 当然了 我们应该一起来讨论这件事 我能帮你什么呢 2 不 现在不行 下午两点行吗 3 又怎么了 4 你有关于这件事的最新消息吗 5 你肯定是要和我说这件事已经结束了 6 你现在要和我谈关于小陆的事 例8 你的一位同事

12、对你说 我想如果我去参加一个人事关系的培训 比如 激励和管理一个团队 这肯定能有助于我更好的领导我的员工 你的回答 1 这很好 我欣赏你的态度 这说明你很有上进心 也能严格的要求自己 2 你和你的职员有何沟通的困难 3 你认为通过培训会提高你的管理能力 4 这很好 你肯定会找到一个合适的培训课程 我这里正好有 些资料 你拿去看看吧 5 最好的办法是参加下月初的公司内部培训 我马上打电话给培训部主管 他会安排一切的 6 你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训 例9 老何 上海一家大公司的高级职员 我希望能协调我的工作时间和私人时间 每天都赶命 把时间都浪费在公共汽车上

13、晚上回家总是会很晚 不能做我想做的事 你的回答 1 你希望做些什么事呢 2 这么说 你希望工作和住处离得很近 3 有个好办法能协调工作时间和私人时间 那就是去参加时间管理的培训课程 4 公共汽车 上班 睡觉 看来你是不适合这种生活的 5 大都市的生活就是这样 这对每个人都不容易 不过马上就有假期了 休息一阵会好些 6 老何 不要这么想 这样会影响你的情绪的 例10 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见 他的回答 我没有什么特别的意见 不管我换不换职位 只要不解雇就够了 剩下的就不是我的问题了你的回答 1 只要你不丢掉工作 其他的你没有什么特别意见 2 以你的学历和经历 你不必担忧 公司

14、不会解雇你的 3 如果你的职位有危险的话 你想怎么办 4 如果会解雇你的话 你肯定不会这样说的 5 说吧 你肯定有什么看法 而且这事也和你有关 6 你应该更加关心这事 不管怎么说 这件事挺重要的 答案表 所得总分 0 15分 不善于倾听15 30分 倾听一般30 45分 肯倾听45 60分 善于倾听 人际沟通风格 分析型 支配型 和蔼型 表现型 工作方式 分析型 严肃认真面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 工作方式 支配型 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 工作

15、方式 和蔼型 合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔 抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 工作方式 表现型 外向 直率友好快速的动作和手势热情的生动活泼的 抑扬顿挫的语调幽默的有说服力的语言合群的陈列有说服力的物品 测知内感官 什么是内感官观察眼球转动而侧知内感官不同内感官型的类型用字 类型用字 视觉型 幻像看来凝望预演焦点出现图案范围视野黑暗观点角度明显地深远注视样子形象观察生动有趣忽明忽暗貌美如花光彩夺目认清表现目光视线灿烂清楚清晰模糊朦胧目标颜色梦幻 类型用字 听觉型 咆哮声音复述文章宁静响亮含糊询问谈谈语调表达刺耳沟通故事寓言音乐呼喊闲话模糊朦胧

16、清晰清楚值得一听如雷贯耳一字补不差守口如瓶无话可说不堪入耳说老实话言犹在耳讲讲你的意见听起来不错 类型用字 感觉型 压力温馨舒服感觉把握压迫开心头昏兴奋坚持快乐忧愁幸福接触实在安全惊慌紧张自然自在冷漠沉重支持难受滑不唧溜趁热打铁一点都不怕你觉得如何 各类型的行为特征 视觉型1 头多向上仰 行动敏捷 手的动作多且多在胸部以上 2 能在同一时间里兼顾数件事 并引以为荣 3 要求环境整洁 东西摆放整齐 4 坐不稳 多小动作 5 说话简短轻快 声调平和 不耐烦罗嗦 6 说话开门见山 声大 响亮 快速 7 在乎事情的重点 不在乎细节 8 呼吸较快而浅 听觉型1 在乎事情的细节 说话内容详细 或会有重复的情况出现 2 爱说话 而且往往滔滔不绝 3 重视环境的宁静 难以忍受噪音 4 做事注重程序 步骤 按部就班 5 说话时常用连接词 如 为什么会这样呢 那是因为6 头常侧倾 常出现的手势是手按嘴或托耳下 手或脚常打拍子 走路时不徐不疾 7 呼吸平稳 感觉型1 喜欢被别人关怀 注重感受 情感 心境 2 不在乎好看或好听 而重视意义感觉 3 头常向下作思考状 行动稳重 手势缓慢 多在胸部以下 4 坐着时