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1、案例：Y（中国）餐饮公司基层管理人员的开发一、Y餐饮集团进军中国大陆市场：发展迅猛1987年初冬的一天，寒风料峭，然而，在北京前门一家新开业的餐厅前却异常火热。一大群等候用餐的顾客，在寒冷的大街上排起长队，逐批进入餐厅。虽然餐厅同时设有外卖，但几乎没有一个人愿意买了食物离开，而全部选择在拥挤的店堂里用餐。写着“肯德基家乡鸡”的红色灯箱牌子、白色的“上校”塑像、通透的大玻璃窗、整洁明亮的大堂、独特的炸鸡和配料，方便而新鲜的点餐方式。“要等一个小时左右才能进去，很多孩子和上校合影留念。漫长的等待之后，迎面而来的是从未见过的收款台和浓郁的炸鸡香味，两块鸡套餐、三块鸡套餐。此情此景，在改革开放初期的中
2、国，显得那么新奇和另类。人们第一次知道肯德基原来不是肯德鸡，更不是啃的鸡”与肯德基的第一次“亲密接触”，令人格外感到兴奋和新奇。这就是Y集团在中国第一家肯德基开业时的情景。肯德基是Y餐饮集团旗下的著名品牌之一。Y餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下除了肯德基外，还包括必胜客、必胜比萨站等多个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。在中国，肯德基目前拥有2100多家餐厅，近年来更以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。因其独有的美
3、食和品质，被中国消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾的”品牌。必胜客，正如它的名字，从1990年在北京开出中国第一家餐厅以来，就以“必胜”的信念赢得了中国消费者的喜爱。到2008年9月底，必胜客已在中国80多个城市拥有了380多家连锁餐厅，已成为国内最大的比萨专卖品牌。必胜宅急送，在2001年6月于上海古北开设第一家店。必胜宅急送是专业美食外送专家，是必胜客衍生的独立品牌。必胜宅急送提供各式铁盘比萨、手拍比萨、焗饭、意大利面以及沙拉、鸡翅、甜品等配餐，不设餐厅堂食。至2008年9月底，必胜宅急送已在上海、北京、深圳、杭州、广州等8个城市成功开设了70多家美食外送店。必胜比萨站同必胜宅急
4、送一样，是必胜客的姊妹品牌，但必胜比萨站的产品是以个人份为主，主打产品是个人装的6寸纯珍比萨，其它产品包括西式焗饭、经典小吃、蔬菜色拉和各式饮料。必胜比萨站主要开设在各大机场、车站和美食广场等场所,其产品定价走大众化路线，与其它西式快餐价格相近。2008年2月在上海开设了第一家店，至同年9月，在上海、杭州和深圳等地开设了4家餐厅。“东方既白”是Y餐饮集团旗下的第一个中式快餐品牌，在完成了近一年的试验之后，于2005年4月正式在上海徐家汇美罗城与中国消费者见面，是Y餐饮集团进军中式快餐领域的一个极其重要的里程碑。东方既白完全采取肯德基的营运标准，把美味食品、快捷服务和舒适环境融为一体，在产品设计
5、上兼顾了大江南北的口味和不同餐期的需要。至2008年9月，“东方既白”已在中国开设了16家东方既白。Y餐饮集团在中国大陆市场业务发展迅猛。2007年，Y餐饮集团在中国的总营业额达到215亿元人民币，营业利润实现了30%的增长，是Y餐饮集团全球业务中增长速度最快的地区之一。至2008年9月底，Y餐饮集团在中国内地遍及西藏以外所有省份的460多个城市开出了超过2500家餐厅，员工人数超过21万名。多年来连续以营业额最高、开店数最多雄踞中国餐饮百强之首。二、Y（中国）餐饮公司的基层管理人员：需求与挑战Y餐饮集团进入中国大陆6年后，随着业务不断扩展的需要，于 1993年在上海成立Y餐饮集团中国事业部，
6、即为Y全球餐饮集团中国总部。它为包括中国台湾、泰国在内所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送、东方既白等提供营运、开发、企划、财务、人事、公关事务以及特许经营服务。Y餐饮集团中国事业部在中国大陆设有十七个市场，组成Y（中国）餐饮公司(以下简称Y公司)。每个市场的组织架构从职能大块来分，共分为两大块。一块是营运的部分，另一块是非营运的部分。非营运的部门指的是服务共享的部门（share service department），包括人人力资源部，财务部，采购部，开发营建部等十几个部门，这些部门是为餐厅营运提供业务支持的。营运这部分的职位结构又区分为两大块， 分别是餐厅部分和餐厅以上部分
7、。在餐厅部分，又分为服务组和管理组两大部分。案例讨论的基层管理人员也就是管理组的成员。餐厅以上部分包括餐厅区经理、培训专员、行销专员和维修工程师。在这一层面上不同的职能设置，让营运的人员发展到一定阶段后有着横向的职业发展机会。具体而言，营运的餐厅经理在向上发展的道路上可有不同的路径。作为垂直的职业发展通道，从餐厅经理向上晋升就是区经理。餐厅经理负责一家店，区经理则负责3-5家店。从区经理向上发展就是区域经理，一个区域经理负责25-30家店。区域经理向上发展就到了市场总经理，市场总经理对所辖市场内所有餐厅的营运负责。作为横向的职业发展通道，可向负责行销企划的专员发展，行销专员是配合市场进行营销策
8、划。也可向负责营运培训和人员发展的培训专员发展，这两类职位既有别于营运又与营运有密不可分的关系。人员在这一层面的发展对拓展视野，培养能力都非常有帮助。Y公司的职位分布如图1所示。市场总经理区域经理维修工程师培训专员行销专员区经理基层管理人员服务组成员餐厅共享服务部门(人事，财务,采购，质量，市场，公关，开发营建等)非营运餐厅以上营运图1 （中国）餐饮公司的职位分布- Y公司基层管理人员是由四部分职位的人群构成，他们分别是见习助理、餐厅助理、餐厅副理和餐厅经理，具体如图2所示。随着Y公司门店数的不断扩展，基层管理人员的需求也不断增加。见习助理餐厅助理餐厅副理餐厅经理图2 Y（中国）公司基层管理职
9、级结构 Y公司所有的营运管理人员都是从见习助理起步。因此，如果以一天一家店的开店速度，就意味着每年就有至少三四百个餐厅副理晋升餐厅经理的机会，至少三四百个餐厅助理晋升餐厅副理的机会，至少三四百个见习助理晋升为餐厅助理。以2002年到2007年配合业务发展来看，从五千多人扩大到一万五前多人，基层管理人员的队伍日益壮大，具体数字如图3所示。图3 Y（中国）公司基层管理人员数 在Y公司，85%的见习助理的年龄都在25岁以下，餐厅助理中50%是在25岁以下，40%的餐厅助理是在25-30岁之间，餐厅副理中30%是在25以下，70%都是在25-35岁之间，餐厅经理50%在25-30岁之间，50%在30岁
10、以上。 随着业务的发展，Y公司对基层管理人员的学历要求也在不断提高。目前所有的基层管理人员都要求大专以上学历，但由于历史遗留的问题，公司目前尚有10%的基层管理人员不具有大专学历。餐饮业是传统服务性行业，大部分女性的亲和力和承受压力的忍耐力较之男性更有优势些。Y公司的基层管理人员中四成是男性，六成是女性。“为客疯狂”（Customer Mania），是Y公司基层管理人员所必需的特质，即要求从业人员工作认真负责，具有强烈的服务意识，并善于与人沟通。 “为客疯狂”是敏锐的观察力、良好的沟通能力、亲和力的综合体现。“为客疯狂”的行为具体体现在超越客户的预期，为顾客服务而乐在其中。见习助理是基层管理人
11、员的最基层。见习助理的年限75%都是小于一年。餐厅助理和餐厅副理的平均年资是2年左右，餐厅经理的平均年资是2年半。随着开店速度的不断加快，基层管理人员在某一职级的停留时间也随之缩短。从餐厅见习助理到餐厅助理大多是二到三个月的时间，从餐厅助理到副理是1年半多的时间，从餐厅副理到餐厅经理的时间是一年多一点，在餐厅经理的位置上一般也不到二年就能得到晋升。一方面，Y公司基层管理人员的需求量随着开店门数的增加而不断增加，另一方面，及时提供胜任的基层管理人员则变得十分关键，并面临严峻挑战。公司的品牌形象是年轻、健康、有朝气。因此，招募的基层管理人员要求平均年龄在二十多岁。每年都要招募几千名的见习助理。现在
12、80后的年轻人大多是独生子女，刚刚跨出大学校门，幻想较多，对现实的困难和挫折的预期和承受能力则不足。公司所在行业是餐饮业，一些大学生受传统的就业观念驱使不愿从基层要翻班的培训生做起，宁愿去找个写字楼的文职工作。公司目前的平均招募录取率是5%，也就是说面试一百个人才能录取五个。造成这么低的录取率原因有多种。既有公司觉得人员的特质不符合公司要求，也有候选人自己在了解工作的辛苦程度后自动放弃。另外，随着人们生活水平的提高，餐饮业蓬勃发展，各餐饮企业都在寻觅优秀人才。因此，如何吸引更多人才以保证足够的基层管理人员候选人，是Y公司面临的一大挑战。见习助理的离职率高达49%，而公司招募一个见习助理的录用比
13、率是。这么高的离职率对企业的招募和培训的成本压力是惊人的。刚进入公司的见习助理迈进组织的大门，此时首要任务是了解、熟悉组织，接受组织文化，融入工作群体，尽快成为一名胜任成员；其次适应日常的操作程序，开展工作。Y公司的营运工作繁杂又辛苦，年轻人往往在刚进公司时存有美好的理想和憧憬，但在现实的考验面前，有人就承受不了。加上餐厅经理本人年龄也不大，在繁忙的业务作业下可能会对见习助理的过问也不多，因此，年轻的见习助理面对眼前的困难容易采取逃避方法, 离职是其中的一个最简单的途径。不少职场新人会把打通职业发展道路的希望寄托在跳槽上，而这种做法的成功率到底有多高？其实，这就是一个年轻人在职业的发展初期经常
14、面临的问题，只不过在餐饮连锁行业里，对年轻人的考验更严峻和快速一些。.对于Y公司而言，其实也是许多类似公司也同样面临的问题是：如何在入职初期调适年轻人的预期，如何激励和帮助他们调整自己的职业目标并客观分析自己的职业发展状况, 以促使他们度过职业初始发展的瓶颈期。在Y公司，从一个见习助理到一个合格的餐厅经理差不多要一年半到二年的时间。这一方面是为了应对开店的速度，另一方面也是经历系统的培训所必需的时间。目前的情况是，虽然年轻的大学生们脑子聪明学习能力强，对系统培训的东西掌握得很快，但因为年龄和阅历的关系，对人员的处理问题，如对各种复杂的人际关系、社会关系、政府关系的处理和把握功力还是不到位。一个
15、二十多岁的年轻人必须在二年的时间里学习营运知识、人事管理和基础财务的管理。一家门店少则六十几人，多则一百多人，这其中的人员选拔、升迁、奖惩、培养都需要学习。同时，每家门店每天开门做生意，要面对许多突发的状况，如顾客投诉、工商检查、卫生、物业的稽查等。所有这些，尽管有些是可以靠培训强化和锻炼，但有些还是需要通过不断操练和磨练。开店的速度越来越快，如何让基层管理人员的成熟度也能提速，这是Y公司面临的又一个严峻课题。三、Y（中国）餐饮公司的文化：第一、认同、力争而合“第一”指“餐厅经理第一”，这在Y公司的文化中是极有特色和最重要的一条。餐厅经理第一体现了Y公司一切围绕一线餐厅服务的理念。这个No.1
16、不是通过职级上的特权来体现，而是体现为自身的胜任力和主人翁精神。在Y公司，餐厅经理被称为餐厅总经理（RGM，Restaurant General Manager）。按照Y公司对餐厅管理人员的职责要求，餐厅经理必须熟悉并详细了解餐厅内的全部运作流程，从介绍产品、库存管理，到人员管理、危机处理，以及品质控制和人力成本，都要了然于胸，一家餐厅的人员基本上是六七十人，营业额高的餐厅通常要一百二三十人，因此，一家餐厅就犹如一家小公司，餐厅经理就是这家小公司的总经理。对见习助理来说，短期目标职位就是餐厅经理。公司不仅宣导餐厅经理第一的文化，而且落到实处。公司的文化是自上而下推行的。在Y公司日益壮大的同时，最基层管理人员也同样感受
