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1、北京新日电动车制造有限公司新日6S阳光服务释义新日开设“新日6S阳光服务中心”的建设是基于汽车6S店的模式上进一步改进后，引入到电动车的服务中的服务理念。众所周知，所谓汽车6S店，是指集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位为一体的汽车销售、服务模式。北京新日电动车制造有限公司为了使所有“新日”电动车用户真切感受到 “走进新日，感受阳光”的服务理念和“25小时服务，360度满意”的服务标准，让所有新日电动车用户享受到比汽车用户更为细致、完善、周到的服务，我们在原来汽车6S的基础上，增加服务行为规范微笑（Smile）、强化服务
2、收费透明阳光 (SunShiny)两个S，形成具有新日特色的6S服务！新日6S阳光服务注重体现“专著在车，关怀到人”的服务宗旨。通过“新日6S阳光服务中心”这一平台，打破品牌界限、服务界限，促进行业间的合作交流，提升行业整体形象，共同做大做强电动车这一新型环保产业市场。为所有电动车消费者提供方便、快捷、舒适、物超所值的专业服务，是新日人不懈的追求！新日6S阳光服务内容：微笑（Smile）阳光 (SunShiny)整车销售（sale）零配件（sparepart）售后服务（service）信息反馈（survey）新日6S阳光服务内容6S阳光服务理念：走进新日，感受阳光6S阳光服务标准：25小时服务
3、、360度满意！6S阳光服务承诺：全过程的质量跟踪；全系统的信息反馈全面化的技术咨询；全方位的现场服务6S阳光服务举措：一个制度：施行“首问负责制”。用户只需打一个电话进来，剩下的事就由我们来办，任何人都不当“二传手”。两个公开：配件价格公开；投诉电话公开。三个回访：购车三周内提醒用户免费走合保养；修车后三小时询问车辆有无质量问题；修车三天询问车辆骑行情况。四个不漏：一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地复查；一个不漏地将结果反映到内部相关部门。五个保证：百分百实现顾客承诺；百分百实施用户回访；百分百合理收费；百分百建立用户档案；百分百接受公开监督。六个统一：服务标识统一；服务标准统一；服
4、务价格统一；管理规则统一；技术支持统一；配件供应统一。第一章：售后服务总论第一节、售后服务与销售的关系一、什么是售后服务售后服务是指：产品售出以后，就已进入消费领域。而经营者仍继续向购买产品的顾客提供诸如送货、安装、维修、技术培训、退换等各项劳务服务。销售企业向购买者提供的售后服务，多为无条件的服务。其目的是：为了使消费者所购买的产品充分发挥使用价值，尤其是对于购买大件耐用消费品的顾客，定期不定期的对顾客进行访问，并建立联系卡详细记录，对顾客购买的产品在使用中发生的问题及时提供咨询和维修服务，进一步建立起消费者与产品企业之间的良好关系，建立起企业的信誉并促使消费者稳定和连续地购买产品，进而通过
5、消费者之间的宣传和影响，不断的扩大销售。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个产品交易过程的一个重要组成部分。对这项服务，人们对其态度不同，效果也不一样，有的认为货卖出去就算了事，搞售后服务是额外负担，因而对售后服务随便应付，结果导致销售额下降，门庭冷落。有的重视售后服务，服务方式灵活多样，结果招徕大批的“回头客”。售后服务最主要的目的是维护产品的信誉！一项优良的产品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同产品销售的销售条件中，售后服务也常是顾客取舍的重要因素。因此，产品的售后服务也就代表了产品的信誉。1、产品品质的保证企业在出售产品之后，为了使顾客充分获得“购
6、买的利益”，必须常常做些售后服务，这不只是对顾客道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。譬如我们出售了一辆电动车，为了使这辆电动车发挥应有的功能，就要定期进行检查、保养工作。2、服务承诺的履行任何店堂导购员在说服顾客购买的当时，必先强调与产品有关，甚至没有直接关系的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是极其重要的因素，而如何切实的履行店堂导购员所承诺的服务内容则属更重要。往往有些店堂导购员在销售说服时漫不经心地向顾客提出产品出售后的某些服务，结果后来却忽略掉了，因此很容易与顾客发生误会导致不愉快，这样，顾客岂会“再次光临”？3、产品资料的提供使顾客了解产品的情况，是店堂导购员的一种义务。在说
7、服一位顾客以前，店堂导购员需将有关产品的简介、使用说明及各项文件资料递交顾客参考。店堂导购员要有个基本的知识，那就是开拓一位顾客远不如维持一位顾客来的更重要，开拓顾客在功能上是属于“治标”，而真正维持顾客才属于“治本”。二、售后服务的重要性在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得顾客的心。因此，商店对出售产品不能“货既出门，一概不管”；卖完了事，而应负责到底，该“三包的”设立“三包”，该退换的给予退换，应给予上门上门服务的，就要给予上门服务。总之，要采取切实有效的措施，帮助消费者解决
8、后顾之忧，产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。随着企业之间的日趋激烈，经营者应该认识到，在质量、价格基本相当的产品销售中，谁为消费者服务好，谁就卖得快，卖得多，谁就占领市场。因此要赢得“回头客”，使生意越做越兴隆，必须搞好各项售后服务，这是关系到企业生死存亡的大事。在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就是服务”。服务是以质为重，而不是以“量”取胜，即使是百分之一的次品，对顾客来说也是百分之百的灾难；礼貌绝对不是古板，也不是形式，而是销售活动过程中不可或缺的润滑剂；销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾客的永恒法则。售后服务的作用体现在以下几个方面：A、顾客的
9、信任任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。假如一个企业不能得到顾客的信任，那么结果很明显，企业只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。而与此相反，企业如能取得顾客的信任，那么，留住老顾客这一愿望也必将轻松实现。在次，需要强调的是良好的售后服务正是取得顾客信任的一个途径。售后服务既是销售的手段，又充当者“无声”的宣传员工作。而这种无声的宣传所达到的艺术境界，比那些夸夸其谈有声宣传要高超的多，它是顾客最信赖的广告。（举例：阳光服务实施的具体名字和效果）B、与顾客保持长久的关系长久的业务关系实际上就是一种不断交往的代名词，而不间断交往正是促使顾客继续购买企业产品，忠实于企业的一个关键因素。长久的人际
10、关系（不断交往）是顾客了解企业的一个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信任企业，进一步说，信任是留住顾客的前提。这一切构成了留住顾客的所有必要条件。（举例：阳光服务实施的具体名字和效果）任何一个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾客长久业务关系的同时，我们也在进一步步地达到留住老顾客这一目的。C、促成顾客再次购买行动我们用什么来衡量某一顾客依然是我们的忠实顾客？满意度？忠诚度？这些或许都是。但最有说服力的并是当今最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是说，假如某一顾客长期以来一直惠顾我们的公司。一直购买我们的产品，那么我们可以自信的说：“这是我们的忠实顾客”。那么，如何使顾
11、客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售后服务在这里起着非常重要的作用。售后服务在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或维持量好的长久的业务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修，用户更加看得重要，常常把是否免费维修，维修服务是否周到和言而有信，提到物美价廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看，它们的功能、精致程度都很好，而且都有信誉，可以信任。通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后服务对于留住老顾客的重要意义了。因此，企业在研究如何扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它无疑
12、是一条值得关注的途径。第二节售后服务的时机和内容一、售后服务的时机售后服务从交易成交的那一刻起就已经开始。售后服务主要包括两个方面的内容；成交后立即着手进行的服务，即成交后安排服务和长期跟踪服务。下面我们就这两个方面的内容进行阐述。1、成交随后安排的服务：通常我们都认为在与顾客就某一交易后应当尽早离开，与顾客再做无谓的交谈可能会导致顾客生出新的顾虑，从而威胁到交易的最终完成。这一思想在销售领域甚至被推崇为一项原则。但在这里，有必要指出，许多情况下有些细节则必须予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等，店堂导购员就这些细节内容与顾客顺畅地达成一致的也很重要。2、长期跟踪服务成交随后安排的服务是企业
13、应当做好的售后服务工作，也是售后服务的一个重要内容。但从我们期望通过售后服务达到稳住老顾客的目的这一角度来说，我们的“售后服务”更偏重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有这样几个优点：首先，它为你提供了一个机会，从而可以了解顾客在使用你的产品或服务方面有何问题，如果确有什么不当或存在令人不满意之处，你则可以立即予以解决；其次，如果顾客感到很满意，那么则有再次获得购买的机会；第三。跟踪服务还表明你是关心该顾客的，从而有助于你们关系的融洽发展，跟踪服务也并非一定要店堂导购员亲身前往去做，一个电话或是一封感谢信也是可以的，只是在当一宗大买卖或是会头生意成交的可能性很大时，店堂导购员才更有可能亲自前
14、往做跟踪服务。二、售后服务的内容如果说售后服务是留住顾客的一种重要方式的话，那售后服务的形式则是稳住顾客的：“重中”之重。售后服务，不限于行业，也不拘与一种形式，它有这广泛内容和未被开拓的领域。1、“三包”服务：我们分别对“修”、“换”、“退”三种服务作初步介绍：1.1包修：所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的产品在保修期内免费维修的一种服务方式。它可以是定点维修，也可以是上门维修。保修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的产品时，就如同吃一颗定心丸，其促销作用显而易见。1.2包换：包换也是一种重要的售后服务形式。它主要是指对顾客购买的不合适的
15、产品实行调换。顾客要求调换产品有多种原因，1.3包退：包退是满足顾客退货的要求。顾客选购产品总有不合适的，或不喜欢的现象，要求退换产品也在情理之中。2、质量保证服务在购销活动中，顾客通常对一些大件产品和高档产品的质量问题担心。顾客辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下钱来买一件高档耐用产品，因而任何一点在使用后发生的质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给顾客带来沮丧，甚至抱怨与投诉。针对这种实际情况，销售一方及时提供产品的质量保证服务，使顾客在产品质量出现不如任意的问题时，能够及时得到维修服务。说到底实行三包无非是让顾客购买产品有信心，但没有哪位顾客会对喜欢的东西日后要退换。三、售后服务的三大作用1、增
16、加产品的价值：一个完整的产品概念是由核心产品、形式产品和附加产品三部分构成。其中附加的产品包括服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务往往成为营销取胜的关键。例如：在市场经济时期，强调“微笑服务”的企业获得效益上的丰收。尽管只是一个“微笑”，在意义却代表了企业对顾客观念上大变化，顾客在购买产品时得到了“微笑”和“微笑”带给他的愉悦感受，享受到了作为“上帝”的被尊重的感觉，这就是附加价值。2、服务上树立品牌最好的沟通方式：企业的每一位成员，每一件事物、每一个行动，无不透露着这个企业的文化及品牌内涵。作为贯穿销售过程的服务环节，是直接面对消费者树立品牌实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业，这种沟通效果，任何广告都无
