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1、美容院细节管理目光盯着新顾客 形成原因:先看下面一组调查报告:顾客选择美容院的条件是(1)从技术上加以考虑的顾客占32%,技术包括顾客对效果的要求.(2)把服务作为首要考虑因素的顾客占41%.(3)把环境作为首要考虑因素的顾客占10%.（4)把名气作为首要考虑因素的顾客占11%.庞大的广告声势确实可以招来顾客,可是顾客来了之后我们的问题与不足也随之暴露,美容院的客人从前门进,然后又从后门出.流失后的顾客带着一些负面的影响,做起了口碑宣传.如果你的美容院处于大城市的商圈内,那么负面的口碑宣传对美容院影响不是很大,因为顾客多的是,总会有满意的顾客会来.但是如果你的美容院在小区内或者中小城市,好的口
2、碑效果就对你至关重要了.所以美容院从上到下都要练好基本功.基本功扎实的美容院广告费也是最低的,因为口碑的效果是最可信的广告.那么基本功都包括什么:(1)技术或者说效果,重要性76%.(2)员工素质,重要性68%.(3)服务水平,重要性67%. (4)服务项目种类,重要性29%.(5)管理顾客水平,重要性25%.(6)装修档次,重要性15%. 解决方法:(1)制定实用的工资制度,通过制度的吸引性,使员工主动去修炼基本功.美容院里只有两种活动,也就是销售与服务.美容院在不同的发展时期,销售与服务都有不同的比重.销售与服务是永远不分离的,可是绝大多数的美容院经营者都把目光放在销售上,而服务只是一直在
3、提倡,或者去做了具体的工作但是收效不大.其实从难易程度来讲,提升服务水平比提升销售水平要困难.中国社会的大环境是全民向钱看,除非你是一名非常优秀的精神控制者,象毛泽东同志那样,但是绝大多数美容院经营者都不是.所以绝对的精神鼓励对中国现状来说,不实用.她们一般都是3分钟热血,然后3分钟过后打回原样.所以我们一贯提倡利益驱使.当然这里所说的利益驱使不是说全部用金钱去打通,那样美容院的成本会大幅度提升,也是下下策.我们要执行的是半个制度加半个观念(详情参看双易工资制度),给员工一种感觉是不得不去修炼基本功,因为这种制度打造了一个能者居之的内部竞争机制.好的美容师的收入让人眼红.顾客管理实行指定顾客制
4、度,顾客不可能永远由一个美容师服务,决定权在顾客手里,美容师要对自己的制定顾客,做销售与服务的计划,然后报出每月的业绩目标和服务计划,如果连着3个月目标与实际完成相差太远,那么顾问或者院长就有权把顾客做适当的转移,由其他的美容师来挖掘顾客的消费潜力.因为在美容院里任何资源可以浪费,但是顾客资源不可以浪费,因为那是美容院生存的命脉.(2)领导层亲身示范,火车跑的快,全靠车头带兵熊熊一个,将熊熊一窝.院长首先应该是一个合格的领头羊,然后是一个优秀的员工工作环境保障人员以及精神鼓动者,也就是牧羊人的角色.院长是最好的领头羊,所以你的销售能力要很强,如果你的销售能力不强,那么你也要发掘出这样一个人或者
5、两个人作为你的咨询顾问.领头羊的角色在一个团队里必不可缺,因为头羊决定了团队前进的速度和行动统一性.牧羊人的工作是把羊群赶到草多的地方,然后负责羊群的安全,使羊群能够专心的吃草,不受打扰.牧羊人想让羊群向着哪个方向前进,只要控制好头羊就可以了,综上所述,牧羊人就相当于美容院的最高领导者,要为员工提供舒适的工作环境,保护她们的安全,然后把你的前进方向告诉顾问,顾问就带领美容师一起前进,这才是一个完备的团队.老顾客熟悉后 忽略她的需求 形成原因： 任何顾客都有喜新厌旧的习惯，当我们的服务方式从开业以来就未曾变过，都是千篇一律的服务，顾客闭着眼睛都知道我们的美容师下一步做什么，美容院内部的装饰也是很
6、久都没有变过，除了美容师偶尔出现个新面孔，就再没有别的变化了，这样的美容院叫做没有新意。女人是一种好奇的动物，喜欢一些惊喜，尤其在美容院里接受服务，经常去一个地方，女人更需要一些与往常不一样的新感觉。 解决办法：1做到老顾客每一次到店，都把她当成是第一次到店，都要认真地看一看她的脸，关心和问候时必不可少的语言。2 店内尤其是前台的装饰要周期性的更换。例如：一盆花、一个宣传画、桌布的颜色，带颜色的茶水、茶具的选择等等。3美容室内要多一些温馨的语句，每个月或者每个季度更换以下语句的内容。4 所有员工的服装，特别是顾问和美容师的服装也需要更换，一般来说每个美容师要备两套美容服，每周集体更换一次。5
7、美容师的手法只掌握一种是不够的，安抚式与点压式至少一样会一种，这样顾客不会对你的手法感到无味。6 要让顾客感觉到我们的美容师在不断的进步，而且彼此之间沟通的话题越来越广，学习一些跟顾客的工作和生活有关的知识，她会非常的欣赏你，在心理学上如果一个人欣赏另一个人会主动的帮助他。美容院管理专用-美容师职务说明 美容院管理专用- 本职： 新老顾客教育与服务，顾客档案管理，会员卡、疗程、产品的销售。职责与工作任务：职责一 职责表述：顾客服务 工作任务 提供细致入微的服务，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。职责二 职责表述：疗程操作 工作任务 按美容会所的工作流
8、程为客人服务职责三 职责表述：工作环境清扫 工作任务 保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。职责四 职责表述：顾客教育 工作任务 在为顾客做护理的同时，教育顾客正确护理方法和产品的使用办法，以及其他一些科学的护肤保养知识，为顾问的销售作铺垫。其他职责 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 保守美容院运作机密，严禁外传。权力： 工作协作关系：内部协调关系 院长、顾问、美容师、办公室。外部协调关系 任职资格：教育水平 高中或相当于高中以上文化程度。专业 美容医学等相关专业。培训经历 美容师高级劳动
9、资格认证或相当于高级美容师资格。经验 3年以上美容师工作经验。知识 美容相关专业知识，医学知识，心理学。技能技巧 具有一定的职业技能，具有美容师从业资格。个人素质 五官端正、口齿伶俐、具备一定的营销能力和沟通能力。其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备工作环境 前台、美容室。工作时间特征 正常工作时间，经常需要加班。所需记录文档 考核指标：业绩实操目标达成情况，顾客到店率情况，专业技能掌握情况。美容院管理专用-美容顾问职务说明 美容院管理专用- 本职： 新老顾客咨询，顾客档案管理，会员卡、疗程、产品的销售，美容师的管
10、理。职责与工作任务：职责一 职责表述：销售任务的完成 工作任务 美容顾问负责会所产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。职责二 职责表述：新老顾客的接待 工作任务 要求按专业的流程标准操作。美容顾问应在客户进店前10步远以眼神致意5步远开口问候，以标准站姿及微笑招呼客人，客户进店不得出现无人接待的现象。美容顾问引导客户落座后，应为客户及时准备美容茶。如一名美容顾问同时接待两名客户时，要以先后到的顺序，后来的客户可先招呼翻阅资料，而后进行咨询。职责三 职责表述：顾客问题的咨询 工作任务 美容顾问在与客户咨询时，应先仔细询问客户需求，再针对其需求利用专业知识为客户解决问题。直到最后
11、成功销售。美容顾问在咨询后，应为顾客出台治疗方案，选择适合产品，在顾客同意的前提下，达成销售目的。 顾客准备付款时，美容顾问应及时准备好相应的单据及填写客户档案供顾客阅览及确信并付款。 美容顾问接听客户电话咨询，应按照电话咨询流程进行。美容顾问要详细记录客户内容及解决方案。如不能及时解决的，记录后反馈给直接领导并做好跟进工作。职责四 职责表述：安排合适的美容师服务 工作任务 咨询结束，美容顾问应主动介绍负责为客户服务的美容师，并告之美容师该顾客基本情况及需求。 当顾客需将贵重物品寄存于前台时，美容顾问应做好登记和保管工作，做好与美容师的交接工作。职责五 职责表述：顾客档案管理 工作任务 专属客
12、人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。 美容顾问每周一需将上周经营状况报表汇总后上报办公室。职责六 职责表述：客户电话拜访 工作任务 新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。 专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回话，并做好记录。 一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报办公室。职责七 职责表述：促销工作 工作任务 美容顾问应及时深入了解会所新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾
13、客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给上级主管。 如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。 美容顾问应对每一次会所实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。职责八 职责表述：业务培训 工作任务 美容顾问应参加会所组织的各种业务培训。培训时应认真听讲，做好笔记。 美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。 美容顾问应熟练掌握会所所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握会所所
14、有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。其他职责 工作任务 美容顾问应在每天当班前半小时对前台及顾问间进行清洁及整理。前台不要有多余杂物，物品摆放应到位、整齐。地面干净无污物，玻璃明亮无水渍；产品陈列柜中的产品摆放整齐无灰尘。如有不妥，应提醒清洁人员及时打扫，直至达到检查标准。 准时参加会所例会，了解并贯彻落实会所近期出台文件及经营方向。 美容顾问有责任在会所规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。上级主管临时交付的其他工作。权力：安排美容师服务，美容师的排班请假。工作协作关系：内部协调关系 院长、美容师、办公室。外部协调关系 任职资格：教育水平 大专或相当于大专文化程度。专业
15、 美容医药等相关专业。培训经历 美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格。经验 5年以上工作经验，3年以上部门管理经验。知识 美容相关专业知识，医学知识，心理学。技能技巧 具有一定的职业技能，熟悉美容行业的经营与运做模式。个人素质 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、销售能力，五官端正，形象大方，气质良好，具管理魄力及亲和力。其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备工作环境 前台、咨询室。工作时间特征 正常工作时间，经常需要加班所需记录文档 考核指标：业绩目标达成情况，顾
16、客到店率情况，自己乃至美容师专业技能掌握情况，新顾客咨询情况。美容院急救常识 （1）紧急事故的处理。美容院如发生意外，应该马上打电话请医生或救护车，如此对发生意外的客人或员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可以对病人施以基本急救。如有可能，美容院的老板、经理以及所有员工都应该接受急救课程的培训。美容院必备有完整的急救箱，随时可使用。 （2）擦伤。皮肤若因意外而破皮或割伤，应该涂上碘酒、过氧化氢或红药水等消毒药水。 （3）灼伤。灼伤可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽所造成。灼伤分为三级，第一级灼伤会引起皮肤红肿，第二级灼伤会使皮肤起水疱，第三级灼伤已触及肌肉内层组织，而且可能将组织烧焦。如果发生灼伤等意外事件，应马上找医生治疗。 如马上用
