《精编》企业客户关系管理概述

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1、 CRM CustomerRelationshipManagement 企业客户关系管理 他是谁 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字 中国移动 香港 公司 在国内11个省拥有全资公司 在香港和纽约上市 2001上半年 主营收入488 64亿元人民币 比2000年同期增长69 1 净利润138 09亿元人民币 比2000年同期增长58 3 中国联通 在全国30个省市 自治区 直辖市300多个分公司 子公司 中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市 2001上半年 主营收入160 09亿元人民币 比200

2、0年同期增长52 5 净利润完成21 9亿元 比2000年同期增长25 9 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 客户关系管理 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 另一种称为 持续关系营销 ContinuousRelationshipMarketing 但目前以前一种为代表 一般认为 是通过对客户信息的分析 挖掘可以深入了解客户的需求 发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等 从而根据这些信息做出正确决策 提升业务 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManag

3、ement 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 普通消费者 家庭关系 Householding 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 二 CRM提出的时代背景企业管理不得不从过去的 产品 导向转变为 客户 导向 只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展 为了提高 客户满意度 企业必须要完整掌握客户信息 准确把握客户需求 快速响应个性化需求 提供便捷的购买渠道 良好的售后服务与经常性的客户关怀等 理论不断完善 Internet技术的广泛应用使得 客户

4、关系管理 有了大发展的契机 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 三 CRM的核心管理思想企业是干什么的 我们简单地用公式来概括企业的总收入R X1 Y1 X2 Y2 Xn Yn 其中 R 总收入Xi为每个客户购买产品之数量 Yi为购买产品之的客户数量 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 找到更多的客户 开发更多的产品 增加每个客户购买产品的数量 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面 1 客户是企业发展

5、最重要的资源之一2 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3 进一步延伸企业供应链管理 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 四 客户关系管理与CRM的误区误区 客户关系管理 CRM真正的CRM是策略 组织和技术的集成 也就是说 CRM它融合了包括企业策略 管理思想以及IT 通信技术的很多东西 三个业务方面 一个是市场营销 一个是销售 还有一个是客户服务 三个层面 第一个层面是操作型 主要方便与客户的交流 简化操作流程 第二个层面是分析型就是要了解客户的需求 比如企业新业务的客户群在哪儿 如何吸引他们 有没有价值 哪些客户值得保留等等 这些都是

6、分析型CRM所要提供的支持 第三个层面是协同型CRM 比如整合各种渠道 协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 误区 实施CRM就是满足百分之百的客户企业应使用 客户金字塔 它把客户群分为四种类别 1 VIP客户 VIP客户是金字塔中最上层的客户 是在过去特定的时间内 购买金额最多的前1 客户 2 主要客户 客户金字塔中 除了VIP客户外 在此特定期间内 消费金额最多的前5 客户 3 普通客户 除了VIP与主要客户 购买金额最多的20 客户 4 小客户 指除了上述三种客户外 剩下的80 客户 客户选择遵

7、循 帕列托20 80法则 因此 CRM提供给决策者的是 要敢于放弃客户 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 误区 CRM实质是只是一门技术CRM是一种促进企业业务发展的新方式 要认识到从客户服务代表到开票员再到仓库管理员等等每一个雇员都学会如何从客户的角度考虑问题 如果一定要将它与技术挂钩的话 你可以把CRM想象成商业策略 商业流程 商业文化以及通过了解与满足客户的需要而增加企业收入的一种技术 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 误区 CRM只有助于销售CRM拥有下面几个功能 客户信息记录

8、户外服务及分派 按需订做 销售人员的主动性 营销宣传管理 电话呼叫中心管理 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement CRM与互联网联系起来 还应有助于企业完成以下功能 准确地识别新业务的潜在资源 根据长时间积累的数据 能够为客户及潜在的客户提供定制的信息 快速对订购与咨询做出反应 与供应商共享作息 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 误区 你只要买一套CRM软件包然后把它集成进你原有的系统中即可事实 把CRM系统加在你原有的系统就如打开一只潘多拉的盒子 原系统没有提供API的话 那么你必须自己提

9、供接口 原是五年前购买的话 也许它根本就不支持当前的Internet 清除冗余与重复 创立一数据中心或保证你能快速 高效且准确地存取其它部门的数据 如果事先对集成没有充分的准备及精确的预算 化费也许比购买CRM软件要多得多 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 误区 中小企业为了提高实施CRM的成功率 最好的办法莫过于买一套与大企业一样的CRM软件包 中小企业没有如大企业一样的财力中小企业也承担不起安装大企业专用CRM软件所化费的时间与风险 方法之一 利用现成的产品 方法之二 寻找一个在开发企业应用程序方面很有经验的厂商 企业客户关系管理 CR

10、M CustomerRelationshipManagement 五 CRM流程及其四大功能1 客户信息管理整合纪录企业各部门 每个人所接触的客户资料进行统一管理 这包括对客户类型的划分 客户基本信息 客户联系人信息 企业销售人员的跟踪纪录 客户状态 合同信息等 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 2 市场营销管理制定市场推广计划 并对各种渠道 包括传统营销 电话营销 网上营销 接触的客户进行记录 分类和辨识 提供对潜在客户的管理 并对各种市场活动的成效进行评价 Crm营销管理最重要的是实现1for1营销 从 宏营销 到 微营销 的转变 企业

11、客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 3 销售管理功能包括对销售人员电话销售 现场销售 销售佣金等管理 支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入 进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店 支持网上结算管理及物流软件系统的接口 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 4 服务管理与客户关怀功能包括产品安装档案 服务请求 服务内容 服务网点 服务收费等管理 详细记录服务全程进行情况 支持现场服务与自助服务 辅助支持实现客户关怀 CRM可以集成呼叫中心 CallCenter 技术 以快速响应客户需

12、求 CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集 分类和数据分析 以实现营销职能 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 六 怎样理解CRM CRM在本质上应该还是企业与客户的一种博弈 是用来权衡信息化企业的利润与个性化客户的需求的一种管理理念和方法 首先 社会的发展离不开企业的发展 而企业要想稳步发展 必须得不断注入用于扩大再生产的资金 而想获得扩大再生产的资金 企业必须赢利 其次 企业所处的环境决定了企业做CRM是大势所趋 1 IT环境 2 客户环境 3 竞争对手环境 第三 企业为了在这些环境中获得利润 必须寻求一种新的平衡点 而客

13、户为实现自我高层次的需求 也必须寻找一种新的平衡 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 七 现今和未来CRM发展的主要障碍1 流程 Process 以客户为导向 意味着企业在判断流程的绩效时 是站在客户的角度考虑问题 客户要的是流程的结果 过程与客户无关 在CRM领域最经常碰到的困扰之一是 公司延缓或很不情愿去修改他们的业务流程 因而不能更好的支持客户关系 就企业流程而言 内部流程 或者是缺乏它们 也能使一个CRM项目冒失败的风险 公司为了建立新的CRM流程 经常不能获得必需的内部支持 企业客户关系管理 CRM CustomerRelation

14、shipManagement 2 隐私 Privacy 各国对Internet管制使企业变得难受起来 无论绝大多数Web冲浪者是否将合法的威胁与夸张的恐吓策略区别开来 但他们都会因为隐私受到侵犯而赞成对企业的惩罚 我们自然会想到这些隐私问题的讨论如火如荼时 而隐私制度悬而未决 又挫败CRM项目也就不难理解了 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 如何克服隐私带来的负面影响 这需要一个长期 复杂的过程 首先要理解客户是需要回报的 消费者如果收到一些有价值的回报 他们还是有可能将个人资料告诉你的公司 其次 在自己企业的Web站点上 或者通过印刷品广

15、告和其他与客户交流的方式 醒目地展示出有关你公司隐私的政策 第三 理解并准许的营销政策和决定参加或退出交易的客户 决定哪一种方法是对应于单一营销渠道最好的方法 如果现实条件允许 可以对每一位客户采取一种不同的方法 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 第四 考虑为你的客户提供各种获取与他们所有相关资料的途径 第五 需要了解每一个客户的隐私偏好 第六 确保企业的用户在授权使用范围和使用特定数据的基础上进行分类 即实际的原则是 根据需求提供信息 而不是 为每个人提供相同的信息 第七 指定一个首席隐私官 CPO 或首席客户官 CCO 来执行企业隐私政

16、策 并在内部和外部进行交流 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 3 政治 Politics 政府的干预 只是开发了数据仓库或实施其他CRM相关技术的解决方案 便打出了CRM旗号 而它们并没有定义一个清晰的CRM战略 流程改善计划 组织结构变化 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement CRM提高企业利润率 增加附加值的策略主要有二 1 通过对用户信息资源的整合 在全公司内部达到资源共享 从而为客户提供更快速周到的优质服务 吸引和保持更多的客户 2 通过对业务流程的重新设计 更有效地管理客户关系 降低企业成本 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 八 CRM和呼叫中心的关系1 呼叫中心成功的关键一种观点是 呼叫中心在扮演 企业的CRM实验室 的角色 另一种观点是 呼叫中心是CRM得 门面 企业客户关系管理 CRM CustomerRelationshipManagement 2 CRM和呼叫中心的共同面临的挑战结论将呼叫中心看做CRM实验室表