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1、 1 第4讲组织内部沟通 不会沟通 从同事到冤家 2 小贾是公司销售部一名员工 为人比较随和 不喜争执 和同事的关系处得都比较好 但是 前一段时间 不知道为什么 同一部门的小李老是处处和他过不去 有时候还故意在别人面前指桑骂槐 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多 甚至还抢了小贾的好几个老客户 起初 小贾觉得都是同事 没什么大不了的 忍一忍就算了 但是 看到小李如此嚣张 小贾一赌气 告到了经理那儿 经理把小李批评了一通 从此 小贾和小李成了绝对的冤家了 经理与下属 4 主管 营销部主管马林下属 营销员小刘小刘刚办完一个业务回到公司 就被主管马林叫到了他的办公室 小刘哇 今天业务办得顺利吗
2、非常顺利 马主管 小刘兴奋的说 我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能 让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的 并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了 因此很顺利就把公司的机器 推销出去一百台 不错 马林赞许的说 但是 你完全了解了客户的情况了吗 会不会出现反复的情况呢 你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关 如果他们再把货退回来 对于我们的士气打击会很大 你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗 调查清楚了呀 小刘兴奋的表情消失了 取而代之的是失望的表情 我是先在网上了解到他们需要供货的消息 又向朋友了解了他们公司的情况 然后才打电话到他们公司去联系的 而且我是通过你批准才出去的
3、呀 别激动嘛 小刘 马林讪讪地说 我只是出于对你的关心才多问几句的 关心 小刘不满道 你是对我不放心才对吧 本章内容 5 1组织内部沟通概述 6 1 1组织内部沟通的含义 组织内部沟通是指在特定的组织架构下 信息 思想 情感等要素按照一定的规则和方向交流的过程 7 组织架构 8 1 1组织内部沟通的含义 组织内部沟通的特点 9 1 1组织内部沟通的含义 组织内部沟通的重要作用 10 1 2组织内部沟通的类型 各层管理者间沟通类型 资料来源 陈康敏 李斌 我国企业内部管理沟通问题及对策研究 J 学术论坛 2009 7 119 122 平行沟通 下行沟通 上行沟通 11 1 2组织内部沟通的类型
4、组织内部沟通两种类型 12 1 2组织内部沟通的类型 正式沟通与非正式沟通的比较 13 1 3组织内部沟通的网络 组织内部沟通的网络两种类型 14 1 3组织内部沟通的网络 正式沟通形态网络 15 1 3组织内部沟通的网络 组织架构和信息流 弊端 沟通的层级太多 容易引起信息失真 造成企业高层与基层认知差异显著解决 实施分权管理 减少企业的管理层级 使管理架构趋于扁平化 从而缩短沟通的链条 链式沟通形态网络 16 1 3组织内部沟通的网络 五种正式沟通形态网络的比较 17 1 3组织内部沟通的网络 非正式沟通形态网络 消息越新鲜 人们议论越多越影响人们的利益 人们议论越多越为人们熟悉的 人们议
5、论越多在生活或工作中有接触的人 最可能牵涉到同一谣传中去 18 1 3组织内部沟通的网络 非正式沟通形态网络的四个特点 2上行沟通 及时有胆识 19 20 2 1上行沟通概述 21 2 2上行沟通的障碍 上行沟通遇到障碍的原因 22 2 3上行沟通的策略 上行沟通的两种策略 23 2 3上行沟通的策略 上行沟通的组织策略 24 2 3上行沟通的策略 上行沟通的个人策略 25 2 3上行沟通的策略 上行沟通的个人策略 26 2 3上行沟通的策略 上行沟通的个人策略 27 2 3上行沟通的策略 上行沟通的个人策略 3下行沟通 统筹有心情 28 29 3 1下行沟通概述 30 3 1下行沟通概述 3
6、1 3 2下行沟通的障碍 下行沟通遇到障碍的原因 32 3 2下行沟通的障碍 下行沟通信息理解漏斗图 资源来源 余世维 有效沟通 M 北京 北京大学出版社 2009 33 3 3下行沟通的策略 34 3 3下行沟通的策略 华南理工大学工商管理学院张振刚教授 35 3 3下行沟通的策略 36 3 3下行沟通的策略 4平行沟通 体谅有胸怀 37 38 4 1平行沟通概述 39 4 1平行沟通概述 40 4 2平行沟通的障碍 平行沟通遇到障碍的原因 41 两种策略 4 3平行沟通的策略 42 平行沟通的组织策略 4 3平行沟通的策略 43 平行沟通的个人策略 4 3平行沟通的策略 某大型国有企业在公
7、司网站上发布信息 计划通过公开竞聘的方式 在公司公开选拔部分中层干部 职位为行政办公室副主任和市场营销部副部长 公司副总经理王华负责分管这两个部门 公开选拔干部的信息发布后的第二天 王副总经理收到市场营销部的一名科长刘德胜发来的短信 尊敬的王总 您好 我是市场营销部的刘德胜 非常冒昧打扰您 感谢您一直以来对我的关心 帮助和支持 不知您这两天有没有时间 我想当面向您汇报一下工作 恳请您百忙中抽空听取我的汇报 如蒙应允 不甚感谢 王华副总经理收到短信后 明白了小刘的来意 心想虽然平时与小刘接触不多 但知道这位同志表现不错 然而 这个时候听小刘汇报 似乎不太合适 他沉吟了一会 过半小时给刘科长回了短
8、信 德胜好 短信收到 明白 祝你顺利 王华 刘科长收到短信后 马上给王华副总经理发了第二条短信 谢谢王总 您的短信给了我莫大的鼓励 我将一如既往热爱并投入到工作中 希望能在以后的工作中得到您更多地指导和帮助 德胜作为领导 在管理工作中 难免会遇到下属各种各样的 请求 此时 若不给予下属回复 可能会打击部属的工作积极性 但要回应的话 如何才能在不违背原则的前提下做到恰当好处 请结合行为科学理论和中国管理思想 谈谈你对刘科长和王华副总经理之间的 问 答 的看法 44 课堂讨论 回复下属 请求 的艺术 运用同理心沟通 就是能够设身处地倾听 撇下自己的观点 进入他人的角度和心灵 一般人聆听的目的是为了
9、做出最贴切的反应 根本不是想了解对方 因此也无法做到运用同理心进行沟通 同理心倾听的出发点是为了 了解 而非为了 反应 也就是透过交流去了解别人的观念 感受 试比较在下面情景中 由管理者倾听方式的差异而带来的不同沟通效果 情景A 忽视 的倾听下属 嗨 老板 我刚听说又要更换颜色 那么我们刚才持续生产了30分钟 又要把设备拆洗一遍 我和伙计们都不情愿 老板 巴布 你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算 该做什么就做什么 别再抱怨了 下属 我们不会忘掉这事儿的 情景A中的老板粗暴地打断下属的话 完全没有听进去下属的话 当然 这种做法造成了很坏的后果 下属们对此次沟通非常不满意 情景B 运用同理心
10、的倾听下属 嗨 老板 我刚听说又要更换颜色 那么我们刚才持续生产了30分钟 又要把设备拆洗一遍 我和伙计们都不情愿 老板 你们真的为此感到不安吗 巴布 下属 是的 这样我们得多做许多不必要的工作 老板 你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗 下属 也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动 有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单 老板 对了 在现在的竞争形势下 我们不得不尽一切努力为顾客服务 这就是为何我们都有饭碗的原因 下属 我想你是对的 老板 我们会照办的 老板 谢谢 巴布 情景B中 老板运用同理心来倾听下属的建议 收到了非常良好的效果 既表示出对下属建议的理解 也让下属了解了当前的情况
11、得到了下属的支持 是一次非常良好的沟通 45 课堂讨论 运用同理心进行下行沟通 案例讨论 如何应对公司内部的派系之争 三年前 陈浩带领自己的团队跳槽到新里程公司 担任副总裁一职 初来乍到的他雄心勃勃 准备一展身手 大干一场 他希望帮助公司打败竞争对手 成为行业的领头羊 新里程公司是一个机械零配件制造企业 主要生产磁瓦 轴承 驱动轴等 陈浩进入公司后才发现 公司另外一位副总裁宋文斌掌握了公司的两项主要业务 磁瓦与轴承 分配给自己的虽然有四项业务 但却暂时还不具备竞争力 宋文斌是公司总裁宋奇的亲戚 在公司中地位稳固 深得总裁的信任 自从陈浩带领团队来到新里程后 公司自然而然就形成了两大派系 一派以
12、宋文斌为首 另一派以陈浩为首 两个派系的员工 表面上大家和平相处 暗地里双方都在较劲 年初 在陈浩的努力下 公司新成立了芯片产品部 由陈浩负责 芯片是公司非常看重的新业务 陈浩深知自己责任重大 5月份 芯片正式进入市场 销售情况一直良好 在这种情况下 公司认为芯片的市场潜力很大 于是推出了第二代芯片产品 但是 第二代产品的销售量并没有预料中的好 原因是客户在使用第二代产品时 发现质量有些小问题 因为技术部是由宋文斌负责 陈浩找到宋文斌 希望他们能尽快解决这些问题 宋文斌认为 影响销售量的并不是质量问题 而是产品部的销售工作没有做到家 质量问题只是他们为销量下滑找的借口 第二代产品已经比第一代产
13、品要先进很多 这些小问题并不会对产品的使用产生很大的影响 而且客户可以接受第一代产品 为什么不接受改良后的第二代产品呢 再说 改进技术并非易事 技术部还要研发其他的新产品 哪里有多余的人员和时间来专门做这个事情 46 案例讨论 如何应对公司内部的派系之争 宋文斌答应陈浩会尽快改进技术方案 但陈浩走后 宋文斌命令技术部主管 要求他们以新产品的研发为主 有时间才去改进芯片的质量问题 于是 技术部主管没有把芯片的改进作为紧急事情来处理 陈浩一直催促技术部尽快解决问题 但得到的答复却是 技术部最近正在研发新产品 非常忙 芯片改进还需要一段时间 两个月后 客户对芯片质量的投诉越来越多 销售量继续下滑 无奈之下 陈浩向总裁宋奇反映了这个情况 宋奇当即要求技术部立刻解决这个问题 一周后 新的技术方案出来了 产品质量稳定了很多 但是此时客户已对芯片失去了信心 即使陈浩使出浑身解数 做了很多促销活动 也一直不见显著成效 宋奇原本对芯片产品寄予了很大的期望 现在因为两个派系竞争 新业务一蹶不振 宋文斌和陈浩 都是公司的主力干将 两虎相争 不论谁胜谁负 最后的输家都是公司 47 讨论题 1 您怎样看待公司内部的派系之争 其产生原因主要有哪些 2 公司总裁怎么做才能避免派系之争 促进部门之间的良好合作 3 如果你是陈浩 又应该怎样处理这样的事件呢 THANKYOU 48
