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1、九、服务促销策略-市场竞争越激烈，就越是需要采取有力的促销措施促使顾客理解、接受服务企业的服务。促销能够提高销售增长（尤其是在需求较弱的时期），加快新服务的引入，加速人们接受新服务的过程，使人们更快地对服务做出反应。促销不只限于对顾客，也可以被用来激励雇员和刺激中间商。因此，我们有必要对服务促销的目标和特点、不同营销工具的作用及其使用等问题进行考察。 （一）服务促销与产品促销的比较 1、服务促销目标 服务营销的促销目标与产品营销大致相同，其主要的促销目标是： （1）建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣； （2）使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异； （3）沟通并描述所提供服务的种种利益；
2、 （4）建立并维持服务公司的整体形象和信誉； （5）说服顾客购买或使用该项服务。 对促销目标的具体描述，请见表111： 总之，任何促销努力的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法，来促进服务产品的销售。显而易见，这些一般性目标，会根据每一种服务业及服务产品的性质而有所不同。例如在运输业和物流业，其促销目标就包括以下各项： A、在所有潜在使用者之中创造公司的知名度。 B、对于公司的产品和服务提出详尽的解说，包括：成本利益关系，价格以及其他有关的咨询。 C、改善公司在现有和潜在使用者中的形象以改善顾客对公司的态度。最主要的目标是：在公司将来开发新服务产品时，能让新的目标顾客群更容易接受。 D、消除已
3、存在错误观念。 E、告知现有及潜在的顾客，有关本公司服务的特殊项目或附加服务及调整。 F、告知市场有关各种新的服务渠道。 但是，任何一种特殊服务的特定目标，在不同的产品市场状况中均要有所变动。因此，所使用的促销组合的构成要素也应有所不同。 2、 服务促销与产品促销的异同 （1）服务促销与产品促销的相似点 有形产品和服务产品在促销上有许多类似点，这种类似表现在如下方面： 促销在整体营销中的角色； 建立各种有效促销方式的问题； 促销执行管理的问题； 为了促销目的而使用的各种各样的方法和媒体； 可利用的协助促销的组织团体， （2）服务促销与产品促销的差异 产品促销和服务促销由于受其本身特征的影响，也
4、具有许多不同特点。这些差异大致可分为两类，一类是由于服务行业特征的影响，另一类是服务本身特征的影响。 A、服务行业特征造成的差异 服务行业因类型不同，各具有其特点。因此，要找出所有类别的共同差异，是一件不容易的事。下面所举的各项因素，是为了说明为什么产品和服务的促销之间会有区别。 营销导向的不同 有些服务业是产品导向的，因而不十分清楚营销措施对业务有多大程度的帮助，只把自己当作服务的生产者，而不是提供顾客需要的公司。这类服务业的经理人，未受过训练也欠缺技术，当然更不懂促销在整体营销中应扮演的角色。 专业和道德限制 在采取某些营销和促销方法时，可能会遇到专业上和道德上的限制。传统和习俗可能会阻碍
5、某些类型促销的运用，以致于被认为“不适当”或者“品位太差”。 许多服务业务规模很小 许多服务业公司在规模上很小，他们不认为自己有足够实力在营销或在特别的促销方面花钱。 竞争的性质和市场条件 许多服务业公司，并不需要扩展其服务范围，因为现有范围内的业务已经用尽了生产能力。这些公司普遍缺乏远见，不认为在目前状况下，促销努力可以维持稳固的市场地位，且具有长期的市场营销意义。 对于可用促销方式所知有限 服务业公司对于可利用的广泛多样的促销方式所知有限。可能只会想到大量广告和人员推销方式，而根本想不到其他各种各样适当、有效而且可能花费较少的促销方式。 服务本身的性质，可能会限制大规模使用某些促销工具 例
6、如，广告代理服务业公司极少会去使用大众媒体广告。也就是说，服务的种类、特定服务业的传统，在某些服务种类中，对某些促销方法的限制，使得许多促销方法不能自由发挥。 B、服务本身特征造成的差异 服务的若干特征具有不同的营销含义，所以，从顾客的观点来看，消费者对产品营销和服务营销两种营销的反应行为，有着很大的差异。 消费者态度 消费者态度是影响购买决策的关键。服务业的非实体性是营销上一项最重要的要素，消费者在购买时，往往是凭着对服务与服务表现者或出售者的主观印象，而这种对主观印象的依赖性，在购买实体性产品时，则没有这么重要，对于服务销售者和服务业有两方面与制造业不同：服务产品被视为比实体性产品更为个人
7、化和消费者往往对于服务的购买较少满意。 采购的需要和动机 在采购的需要和动机上，制造业和服务业大致相同。不论是通过购买实体性产品或非实体性产品，同类型的需要都可以获得满足。不过，有一种需求，对产品或服务，都是很重要的，那就是“个人关注的欲求”。凡能满足这种“个人关注的欲求”的服务销售者，必能使其服务产品与竞争者之间产生差异。 购买过程 在购买过程上，制造业和服务业的差异较为显著。有些服务的采购被视为有较大的风险，部分原因是买主不易评估服务的质量和价值。另外，消费者也往往受到其他人，如对采购和使用有经验的邻人或朋友的影响。而这种在购买决策过程中易受他人影响的现象，对于服务营销而言有比较大的意义，
8、尤其是在服务的供应者和其顾客之间，有必要发展形成一种专业关系，以及在促销努力方面建立一种“口传沟通”方式。这两项作法，势必可以促使各种服务促销努力更有效率。 对于组织顾客来说，在其资本设备采购过程和服务采购过程之间，存在着显著的不同。一项调查研究发现，组织对服务的采购通常与下列事项有关：涉及的组织层级较资本设备采购过程少；涉及的同一层级的部门数也较资本设备采购为少；涉及的组织人数也较少和涉及的意见沟通比资本设备采购多。 这些调查的结果显示：组织在服务采购上受到的各种社会性影响力，在正式的和非正式的两方面都不太大。换句话说，对于服务采购而言，在广泛的社会关联上，影响一家公司的可能性不如资本设备采购那么复杂。不过，从另一方面看，较少的多样化程度可能会大大减少影响采购的选择机会。 研究证实，在采购实务上，非实体性是主要的影响要素，并认为由于一项服务的非实体性质，卖方的声誉就变成投标清单的重要考虑因素。另外，在某些情况下，潜在卖主必须以商谈方式解释和回答采购的问题。
