《瓷砖专卖店服务流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《瓷砖专卖店服务流程.doc（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、终端销售人员培训一、 终端销售人员的业务分析如果我们要对专卖店的终端销售人员做培训，那么我们先来给终端销售人员做一个业务分析，认清楚他们需要做的是什么？终端销售人员业务分析表岗位描述：终端销售人员工作职责：在终端上与消费者进行最大界面的沟通，完成销售任务，反馈消费者信息。需要具备的业务知识：有关产品的详尽知识、推介要点和装饰装修的流行趋势选购产品等的方法个人的礼仪形象和接待顾客禁忌需要哪些判断能力：消费者购买的每一步阶段的判断和应对方法面对面的沟通能力企业需要达到的目标：完成最大目标的销售额和利润率，最大限度的扩大产品和品牌的知名度和美誉度。二、 针对消费者购买七个阶段的每一步做法西班牙有句古
2、谚说的好：“欲成斗牛士，必先学做牛”。依次类推，想要做好营销工作，就一定要设身处地站在消费者的立场，摸清楚他们的想法与偏好，以期了解消费者的购买行为。终端的销售人员是消费者和产品接触的最终界面，在与每一位消费者面对面的接触行为中有必要探测他们的核心需求，促成消费者的购买。顾客产生了购买动机后，他会犹豫不决到底要购买什么产品以满足他的需要，对某产品从引起注意到购买满足为止，其中的心理变化移动过程有一定的程序，每一位终端的销售人员都应该掌握这个程序中每一阶段的特性。购买七阶段说对于瓷砖的终端销售工作，我们来研究其中的每一个步骤（一）注意充分利用商品陈列的三原则（易视、易摸、易选别），将磁砖产品充分
3、展示。充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。（二）兴趣保持应对顾客的状态，不应该有“不在乎”、“杂谈”或妨害顾客的行为。留意商品的提示及说明，使顾客能获得充分的理解。鼓励和帮助顾客拿在手上能轻松地看。对顾客的需求应敏感，多留意适应对方感情的应接方法。（三）欲望强调销售重点（质量工艺、铺设效果、价格）。不要阻挡对方的欲望。想办法展示铺贴后实际效果（图册、样板间）。（四）信赖以信心来接待顾客，根据顾客的需求，提出建设性意见，绝对不要以暧昧模糊的态度来应付。将商品内容以能使对方满意的方式，再加以合理的说明。顺从顾客的嗜好与想法来介绍。（五）决心注意顺从其心理动态的演变。绝不可以有强迫性的推销
4、行为。（六）购买心平气和，不要忽略结帐、包装等动作。登记在顾客资料卡内。（七）满足1、 祝贺送别并表示感谢，将产品尽快送达客户手中。2、 顾客的满足才能带来第二次以后的购买。产品的利益是提供舒适的生活环境。顾客的利益舒适的生活环境、社会潮流或时尚的认同、个人价值（含个人品位）的体现。成功的销售过程就是能够通过以上七个程序将产品的利益转换成顾客的利益。终端销售人员定位和面对面沟通（一） 关于终端销售人员的定位企业、产品和品牌的代言人理解公司的经营理念、产品定位、企业精神，努力渗透到工作中。热爱企业，保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态，工作一丝不苟，认真负责，决不推诿。具有强烈的品牌意识
5、，积极主动宣传公司品牌形象终端导购和服务人员以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。对待顾客不能冷淡，也不能过分热情，以免吓走顾客。保持热情耐心的态度，绝对不可露出不耐烦的情绪磁砖的专家树立专家身份，以专家身份做咨询和宣传。在家庭装修和装饰方面能够有所指导和帮助。（二） 面对面沟通技巧开放式提问为了能够了解顾客的需求、目前状况和需要解决的问题，应该运用开放式询问（不能用“YES”或“NO”回答的问题）。此时，销售人员的任务是做一个好的聆听者，帮助他们解决问题。记住：帮助顾客就是帮助自己。开放式提问一般有5W1H：WHO有什么人、是谁WHY为什么WHERE什么地方WHAT做什么、有什么、是什么WH
6、EN什么时间HOW怎么做 如有顾客询问，在介绍和推荐新品的情况下，需使用“您喜欢哪一种”或“您觉得这一种怎么样”等类似的征求性的问答方式，切勿问顾客“要不要”之类的问题；可以向顾客提供自己的委婉建议，如“很多消费者反应，该种系列产品最近销的不错”，“这种花色消费者买的很多”；最好不要代顾客作决定，如“就买这一种吧”，将购买权交给顾客。情景对话(举例)：家中有老人应该选择什么样的磁砖？可以选择防滑的磁砖。防滑的磁砖有仿古的、亚光的。最近，亚光的卖的不错，是一批新品种，防滑、耐磨，花色也很大方。家中有小孩应该选择什么样的磁砖？家中有小孩应该选择容易防污性能好的，容易清洁的，如新品种高光镜面；磁砖颜
7、色不要选择太浅的，可以选择活泼一点的颜色，特别是小孩的卧室，选择一点有图案或拼花的磁砖对培养小孩的性格有帮助。面积小的居室是否一定选择小瓷砖？不一定。面积小的居室可以尝试大瓷砖，因为大块瓷砖在铺设时接缝较少，会使整体效果看起来更大。另外，选购瓷砖时还可以根据房间的实际面积，例如，如果是3的房间，可选择500的砖，如果是3.3或3.6的房间，则选择600的砖比较合适。根据现代标准户型的设计，房间的尺寸一般适合500和600的砖。如何选购瓷砖的花色？磁砖花色的选择主要是根据主人的喜好和要求，一般规律是根据个人性格：平时比较内向的人最好选择稍嫌暖色系的，看上去比较轻松活泼；平时比较外向的人最好选择冷
8、色系的，使自己能够沉静下来；和当年流行的趋势有关；比如今年金花米黄系列的就卖的很快；和居住楼层有关：楼层低的最好选择色系浅的，使房间亮一些，楼层高的，选择的余地更大一些。另外，专家建议，家庭装修是个长久之计，花色的选择最好能够做到大方、典雅，选择“酷”（冷色调）一些的颜色可能会让你感觉更舒适，也更好和家具的颜色搭配，别让新的家庭落伍呀。客厅、卧室、厨房和浴室等在选择磁砖方面有什么区别？客厅的布置一般趋向于简单、明快，可以选择一些淡雅的，而卧室的磁砖选择温馨的，厨房和浴室的磁砖注重防水性能好的和容易清洁的。现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套
9、设计的磁砖，也可以根据需要自己进行搭配。终端销售工作98%是沟通工作。对于销售，只要愿意沟通，就会成功。（三）所需要掌握的产品知识1消费者最关注的要点知识终端销售人员需全面而且准确地掌握产品系列和型号，熟悉新产品知识，了解家庭装修和装饰的基本知识，了解一定的流行色彩和家庭装修的时尚瓷砖的基本型号和类型，客厅、卧室、厨、卫、阳台外墙等装修所需瓷砖的基本特征，花色、切边、耐磨度和防滑度等质量的基本辨别，瓷砖的流行趋势和新产品，装修的流行趋势和简单装修知识等。2 促进推荐购买的几个关键点关于价格：价格介绍要求清晰，重点推荐新品种，可举例同质量产品其他品牌比较高的价格关于产品：重点推荐新品种，可以引导
10、装修的潮流。关于服务：送货服务和快乐天使服务工程，同时，服务也是在索取顾客资料时的一个理由。关于品质：强调进口釉料、技术和品质的独一性（西班牙技术，国内唯一），来自欧洲。关于品牌：传播瓷砖的品牌定位。销售人员个人礼仪与服务规范“工欲善其事，必先利其器”；只有在掌握了最基本的知识和技能以后，才可能更好地为消费者服务。（一） 促销员基本礼仪仪容、仪表基本要求发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。服装：着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿
11、高跟鞋。（二） 接待顾客禁忌以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生1.对顾客在顾客多要礼品时，给顾客脸色。对顾客品头论足，说三道四。将顾客分成三六九等，区别对待。与顾客争吵。边干其它事情，边接待顾客。紧盯着顾客。2.与顾客讲话打断对方讲话，自己滔滔不绝。讲话吐字不清。过多使用流行语。3.一些不适当的行为手插衣袋。伸懒腰。吹口哨，哼歌。发出奇声怪调。或坐或倚。集群聊天打闹调情。站在通道说话。旁若无人地打私人电话。读报刊杂志，听音乐。在顾客面前议论本公司经营状况。议论同事及上司。终端临近关门或活
12、动临近结束时，对顾客不耐烦。终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸并不是我们帮助他们，顾客是我们业务的一部分而不是外人，顾客并不是统计数字而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待，顾客有权利看到我们的职员有一个整齐、清洁的外表。瓷砖专卖店引爆营销策划之店铺氛围的基本原则
13、1、促销品与促销信息的配合：将促销品(样品、赠品、宣传资料)与促销产品摆放在一起，并放在显要位置；如瓷砖专卖店买赠促销，尽可能的将瓷砖与促销礼品的信息捆绑在一起。2、传递品牌核心价值：突出品牌标识；店内布置与品牌形象保持一致；体现品牌的差异。3、销售与体验氛围的建立：陈列的生动化(产品陈列、助销陈列、促销陈列)，强化产品信息和价格信息(突出显示)，人性化的店内布置(体验式购物环境的建立)。4、突出产品：产品太多选择顾客就会无法选择；必须通过陈列帮助顾客识别店铺主推瓷砖；如通过重点突出陈列法，也可以通过重复陈列的方法来实现这一点。5、增强视觉冲击：统一的形象，增强视觉冲击力；多样化的助销工具；差
14、异化的店内形象。如店内的吊旗可以统一排列的矩阵效果。瓷砖专卖店引爆营销策划之发挥店内广告对增加销售的作用1、店内广告要与整体促销活动推广相融合；如降价促销为主题的活动，要让顾客看到店内所有瓷砖都有价格下调的动向。再如买赠促销也是同样的道理，要让顾客看到很多瓷砖都有礼品在送。2、要抓住顾客的关心点和兴奋点；如顾客关心的是品质，要多一点强调瓷砖品质的证明资料。3、可视化图形；一张图胜过十张嘴，能用图片的尽量用图片，少一点繁冗的文字陈述。4、强烈的色彩；色彩的明暗、冷暖搭配，起到烘托氛围的效果。5、要争取最容易吸引顾客目光的位置；天、地、墙、柜四位一体的搭配组合，效果才是最好的。6、要与产品陈列融为
15、一体，整合使用多种物料，形成气势； 7、精心维护店铺广告的形象(保持整洁、新鲜感)，并做到及时更新，注意时效；8、把握好统一、协调、对称、层次感的原则(视觉形象、形式、内容、布置、环境等)；总之，我在瓷砖专卖店是布置完之后，要站在店铺不同角度去观察。同时也可以请几位店员或顾客做出评价。只要多观察、多对比、多练习，久而久之你也会成为店铺形像设计专家了。瓷砖专卖店引爆营销策划之现场气氛烘托瓷砖专卖店的主要现场气氛烘托可以有以下几点气球法：气球(品牌标识+LOGO)在店门口、电梯入口处、背版上等人群必经之处，制作由一串气球连接成的拱门，吸引顾客。免费问答法：进店回答问题就有奖品，如只要能说出某品牌广告宣传语，就可获赠一个精美的礼品或纪念品，对瓷砖知识了解的越多，得到的奖品就越大。门外敲锣打鼓法：鼓、锣、鋍等乐器、背景横幅、旁边促销台以高分贝的声音在第一时间吸引人们的注意力
