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1、员工满意度调查手册真功夫餐饮管理有限公司目 录一、项目背景31、餐饮连锁经营和特许经营是趋势32、我国餐饮连锁业面临两道坎33、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈34、“人才荒”与最低工资标准35、管理思路新趋势关注员工，树立内部营销理念3二、客户现状41、企业概况42、现状与问题43、管理人人都懂，但却无的放矢54、建议在真功夫开展一次全员的员工满意度调查5三、ESS调研预期目标5四、ESI内涵、作用简介61、ESI内涵与作用62、ESI调查如何影响企业管理7五、员工满意度调查在解决企业现实问题中的具体作用8六、ESS总体思路与步骤101、项目规划102、设计工作满意度问卷103、实施调查
2、/结果分析104、分级进行结果反馈105、工作改进行动计划106、真功夫全公司范围内进行项目总结、通报和宣传11七、项目组织与实施进度11八、为什么要由第三方进行调查131、企业自行调查容易掉入的“陷阱”132、企业自行调查与专业机构调查的区别13九、为什么要选择中调网141、中调网与一般调查公司的区别142、中调网调查优势15十、附件15真功夫餐饮管理有限公司员工满意度调查项目建议书一、项目背景1、餐饮连锁经营和特许经营是趋势随着国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐饮业零售
3、额合计1760.2亿元，比上年同期增长13.1%，占社会消费品零售总额的13.9%，对社会消费品零售总额的增长贡献率为14.5%。中国餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长，餐饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张。比如，根据中国连锁经营协会的统计，2005年肯德基的销售额是116亿元，排在中式快餐第二的马兰拉面仅为4.6亿元，真功夫的营业额也大约在5亿元左右。2、我国餐饮连锁业面临两道坎门槛一，200家店以上难控制：困扰中式餐饮的不仅仅是规模问题，其生命周期现象也越来越引起业内人士的关注，这个周期并不是以时间来算，而是店面数量200家店以上难控制。究其原
4、因，其实还是中式餐饮企业自身运作出了问题，快餐业发展正常的模式应该是走“单店-连锁-品牌-资本运作”的道路。而不少企业直接盲目扩张，后期的管理和培训又明显跟不上，以至于店面增多到一定程度无法控制，只好回收。譬如马兰拉面，授权了大量的加盟店，其加盟店的数量占50%以上，这样的后果就是加盟商只为自身利益考虑，对马兰拉面的品牌造成了损害，同时影响其利润，回收自然就在所难免了。门槛二，受限于标准化和工业化：如果不能解决标准化、工业化问题，那么中式餐饮永远也成不了连锁主流。曾经的中式餐饮老大马兰拉面目前在北京有30余辆配货车，然而每天在忙碌的只有不到10辆，其原因在于马兰拉面根本无法了解和控制各个店面的
5、实际需求。没有店面的丽华快餐在速度上可以保证，不过在标准化上仍然达不到要求，丽华本来有意为奥运送餐，就是由于厨房达不到标准而没能入围。3、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈三五年倒下一批似乎已是国内餐饮连锁与特许加盟业不争的事实，对于餐饮连锁的“英年早逝”，有人分析说，连锁是依靠模式复制来输出品牌的，但是，一些品牌本身并不具备一套成熟的运作模式、竞争优势和管理团队，导致在输出品牌以后无法对加盟店统一管理、统一操作、统一配送，造成事实上的“连而不锁”。从表面上看，这只是从店面到店面的物理复制过程，而它的本质则是躲在店面复制背后的人员复制和管理能力复制问题，这才是连锁企业扩张真正要比拼的。管理提
6、升、人才培训、人才储备对连锁企业来说，是保持核心竞争力的唯一手段。唯有如此，连锁加盟才能真正做到“连”得起，“锁”得住。4、“人才荒”与最低工资标准自2004年以来，一向以“人才高地”著称的珠三角经历着前所未有的“人才荒”，大多数餐饮企业都不同程度地患有对普通服务员、厨师、连锁骨干以及中高层管理人员的“饥渴症”。一方面是外部的“人才荒”变成企业内部“人才慌”，另一方面是广东省企业职工最低工资标准的上调，企业经营成本增加。比如，06年9月，东莞把最低工资标准从每月574元上调至690元/月。机会很大，威胁很多，如何面对？加强企业内部管理，关注企业内部顾客员工是通向卓越的必要条件！5、管理思路新趋
7、势关注员工，树立内部营销理念 中国人力资源调研网对全国十几个主要行业的上万家企业的研究结果表明：当一个组织高速发展的时候，通过科学的方法，全面、客观地了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法和满意度，管理者可以超脱自己的思维局限，从员工的角度看待管理中存在的问题，通过“换位”思考，审视其管理的不足，并采取循序渐进的改进方案，贯彻“管理者的顾客就是员工，管理者应该全心全意为员工服务”的现代企业内部营销理念，从而提高企业的核心竞争力，这对企业的持续健康稳定发展是十分重要的，也是非常必要的！因为在一个企业中，最了解企业的实实在在参与整个企业建设过程的全体员工，而且最终
8、问题的解决还是要靠员工。企业要获得持续的成功，不仅要不断审视外部竞争环境的变化，也要不断检讨企业内部的组织氛围，通过提高内部竞争力来达到参与外部竞争的目的。“知道并且面对我们员工的所思所想，是我们成功的一个关键性因素。”（杰克韦尔奇）员工满意度调查为企业管理者了解员工提供了沟通的管道，充分体现了企业对员工的关怀。借助员工满意度调查工具，企业管理者可以有针对性地收集员工对企业管理经营的回馈信息，帮助企业改善内部管理，从而获得持续发展。员工满意度与企业可持续发展的关系如图1。图1 员工满意度与企业可持续发展的关系二、客户现状1、企业概况真功夫餐饮管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式运行的
9、中式快餐连锁企业。它首次建立起了中式快餐业现代化后勤生产、烹制设备以及餐厅员工操作的三大标准化，在品质、服务、清洁等方面与国际标准全面接轨，经过十多年的发展，目前已在广州、北京、上海、深圳、杭州等地开店，拥有160家直营连锁餐厅，迅速发展成为中式快餐业的领导品牌，于2006年10月当选为“中国快餐十佳品牌企业”。真功夫抱着“功夫不负有心人”的信念，励精图治，公司业绩节节高升，目标是2010年在全国开到1000家店，打造全球华人快餐连锁第一品牌。2、现状与问题（1）超速发展之下的管理突破与管理支撑。毫无疑问，真功夫的发展非常迅猛，但是我们坚信，短期的扩张可以靠激情号召，长远的发展必须要靠制度、管
10、理、文化、多样化人才来共同支撑。当内部管理和外部扩张两条腿不协调时，必然会出现这样或那样的问题。至于具体已经出现或可能会出现什么样的问题，需要调查研究还能确定，正所谓“没有调查就没有发言权”。（2）经理人减负与中层主管能力提升。任何人的时间、精力都是有限的，特别是随着企业的不断飞速扩张，更不可能做到任何事都亲历亲为，事必躬亲，因此培养中层主管管理能力就显得很重要。（3）对异地区域扩张的规划与管理。这一过程需要统一的规划、统一的运作，以及专门的管理人才。（4）量化是管理的第一步。据了解，真功夫很重视企业内部管理，也投入了大量的人力、物力来改善与规范企业的人力资源管理体系，那么管理的成效到底怎么样
11、？管理的重点应该是什么？目前最需要解决的问题是什么？哪些方面的改进真正有助于提升组织绩效？要回答上述问题，都依赖于量化的数据，量化是管理的第一步！以上问题说到底是管理的问题、人才的问题，员工满意度调查的实质是企业管理现状调查、人力资源现状调查，因此这些问题需要通过员工满意度调查和规范管理来解决、来实现。3、管理人人都懂，但却无的放矢我们在给客户做员工满意度调查过程中，几乎每次在做第一阶段总结报告时，中高层经理们总会感叹：原来我的企业是这个样子？！员工们也会感叹：原来领导希望我这个样子？！由此也不难看出知觉对企业管理的深刻而复杂的影响，员工眼中的企业与管理者眼中的企业完全是两回事！管理人人都懂，
12、但却无的放矢。企业经营者只有真正了解自己的企业，才能制定出可行的企业战略并有效的推动执行。正因为此，定期开展员工满意度调查能够为管理者提供关于员工如何感觉他们的工作环境的有价值的反馈信息。比如，真功夫的管理者认为员工对公司住宿条件不满意，于是投入了不少资金用于改善员工的住宿环境，结果住宿环境对员工的工作满意度几乎没有影响！再比如，管理者认为客观公正的政策与实践可能被大多数员工或其中一部分认为是不公正的，因为员工的行为是建立在他们的知觉基础上的，而不是建立在事实之上。定期使用员工满意度调查能够提醒管理者潜在的问题，并且及早了解员工的意图，以便采取行动防止出现消极的影响。4、建议在真功夫开展一次全
13、员的员工满意度调查据我们了解，真功夫计划在企业内部开展小规模的员工满意度调查，将结果作为高层管理者绩效考核的一部分。能够将员工满意度纳入考评体系，这是非常难能可贵的！但是，我们认为，根据真功夫目前的现状，开展一次全员的员工满意度调查更合适。一方面，真功夫没有在全公司开展过全员的员工满意度调查，因此还没有建立起员工满意度的评价体系，在这种情况下，直接将小范围的调查结果作为高层管理者的考核指标，由于缺乏评价基准，结果将不具有可比性；另一方面，在考核指标的提取上，由于没有战略性的诊断结果作为指导，因此不能确定目前企业存在的关键问题是什么，应该纳入考核的关键绩效指标是什么。如果仅凭主观感知提取指标体系
14、，可能犯了南辕北辙的错误！第三，员工满意度调查作为一种战略诊断工具，对于企业来说具有巨大的价值，既然计划开展这一调查，将调查的效果最大化，价值最大化当然是更明智的选择！因此，我们建议真功夫在企业内部开展一次科学有效的、全员的员工满意度调查，真正建立起员工满意度评价体系，在此基础上再实现针对高层管理者的绩效考核，以保证其科学性。员工满意是人力资源管理和组织管理的切入点和终极目标！三、ESS调研预期目标1、通过开展员工满意度调查，搜集真实客观的数据，建立起企业内部的员工满意度评价体系，作为真功夫平衡计分卡的组成部分。2、通过开展员工满意度调查，对公司目前的企业经营管理现状进行全面、深入的调研，在掌
15、握客观、真实数据的基础上，进行充分全面的分析，再集合不同专家的意见，提供有针对性的改进建议和方案。3、作为第三方专业调研机构，中调网将客观公正地捕捉员工的实际思想动态和心理需求，为真功夫高层管理者和分店经营者全面了解员工的思想状况和行为特征提供高质量的数据情报，推进员工关系管理科学化。4、通过员工满意度调查，对企业管理和组织业务流程进行诊断，寻求、发现企业管理统一运作的基础，以帮助真功夫合理进行内部协调沟通，提升组织效率。5、通过员工满意度调查，帮助真功夫透过员工的视野对制约企业发展的制度机制进行积极反思，特别是针对企业经营和人力资源管理滞后的状况，进行循序渐进的改善。6、通过调研找出对员工满意度最具影响力的因素，帮助企业调整政策方向，从而达到提高员工满意度的目的并最终提高公司的整体竞争力。7、调研结果将为真功夫如何合理构架企业管理和人力资源提供决策支持，尤其是现行管理机制在人力资源配置和员工激励、培训等方面的表现加以科学的量化评估，找到管理改进和政策调整的方向。8、通过调研项目的实施体现真功夫对员工的尊重和信任，降低员工离职率，增强企业凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企业文化，为特色餐饮品牌的持续发展注入强劲的动力。员工满意度调查的真正目的帮助真功夫
