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1、 第七章 全面质量管理简介全面质量管理（TOTAL、Quality Management）简称TQM。它是提高产品质量，提高企业整体素质，提高经济效益的有效方法，它的推行标志着质量管理学发展的一个新阶段。鉴于服装厂面临着次品率较高的质量问题，应建立一个较为完善的质量管理体系，国际上目前亦推行全面质量管理体系TQM。TQM实际上是将老式管理中的“事后把关”转移为“事先预防”，即事先采取措施，对操作、设计、工艺、设备以及生产不平衡等造成不良产品的因素实行控制，使这些质量因素处于最佳、最稳定的状态，从而可以稳定产品质量。为了更好地解决质量问题，各服装企业可选择TQM作为企业的管理系统，全面推行品质管
2、理。第一节 全面质量管理的含义和任务 一、全面质量管理的含义 什么是全面质量管理？它的科学定义是什么？目前，国际上还没有一个统一的说法。最早提出全面质量管理概念的是菲根堡姆，它给全面质量管理下的“定义”是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。现阶段的全面质量管理概念是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期的成功的管理途径。有时把“全面质量管理”（TQM）或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量管
3、理”（CWQC），“TQC”等等。全面质量管理概念包含了以下几个内容。 1、高层管理的领导与参与 传统的品质管理一般通过授权给品质控制部门去进行，而全面质量管理则一定要高层管理人员直接领导、亲自统筹。一般来说，可由企业总经理领导并组织高层小组，策划并推动品质管理的全面运作。一个企业如果不能做到这一点，将无法推进全面质量管理。2、上下一心，群策群力 企业全体员工上下一心，群策群力是实施全面质量管理的关键。首先，全体员工都要明确企业的目标、方针、策略；其次，全体员工必须充分投入工作，显示一种全员参与的意识。通常有两种方法可以达到员工参与的目的，一种是采取强制手段；另一种则是承诺方式，要员工完全自发
4、性的参与。要推行全面质量管理应争取员工发自内心的承诺，而绝不能采取强制手段去执行。因此，必须把企业的目标与员工的利益结合起来，促使员工积极参与企业的管理，提高员工的全面品质管理意识。所谓群策群力，是指不同工作阶段的员工在不同工作岗位所表现的团队精神。“群策”是指各个部门共同策划，“群力”是指全体员工共同执行。要鼓励和促进各部门之间的协调。 3、具有竞争力的成本 一个企业如果能成功地推行全面质量管理，一方面一定要在全面质量管理上作重大投资；另一方面要有效地改善成本结构，使产品成本更具竞争力，提供更优质的产品和服务。然而，很多人认为，企业推行全面质量管理，费用必定惊人，从而导致成本上升，这只是一种
5、错觉。从长远计划来看，生产总成本应是降低的。 4、高质量的产品与服务 高质量的具体含义要根据市的定位，顾客期望、竞争环境等因素来决定。今天产品质量高的企业，在市场竞争中未必永远是高质量。市场竞争千变万化，企业如果不能保持产品质量的领先地位，很快就会被别的企业代替，甚至被淘汰。因此，企业应不断地摸索生产方法来保持产品的领先地位。 5、物有所值的良好声誉 实施全面质量管理的目的，就是在顾客中建立优质服务和物有所值的良好声誉，以各种手段和方法来满足顾客的要求。概括地说，全面质量管理本质上是实践问题，是质量管理学的基本原理与理论在企业保证和提高产品质量过程中的具体运用。其核心是强调提高人的工作质量，保
6、证工序质量，以工序质量保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。其基本特点是从过去的事后检验，把关为主转变为以预防为主、改进为主，发动全员参加，依靠科学理论、程序、方法，使生产、经营、服务的全过程都处于受控状态。 二、全面质量管理的任务与目的 企业推行全面质量管理目的是保质、保量、及时地生产满足用户要求的产品。可通过“三个方面”达到目的：（1）认真贯彻执行“质量第一”的方针；（2）充分调动企业各部门和全体员工关心产品质量的积极性；（3）切实有效地运用现代科学和管理技术做好设计、制造、用户服务、市场研究等方面的工作，加强预防性和预见性，控制影响产品质量的各种因素。因此，在推行全面质量管
7、理时，应该注意做到“三全一多样”。“三全”即全过程的、全员的、全企业的质量管理；“一多样”即运用的方法必须多种多样，因地制宜。正确理解“三全”的各自含义，对于切实有效地开展全面质量管理具有重大意义。 1、全过程的质量管理 产品的质量是企业生产经营的成果。“全过程”指的就是产品质量形成和实现的过程。这一过程包括若干环节，而每个环节又有各自的质量职能。其中也涉及企业内容及企业外部（如供应厂商等）。在服装企业中，全过程的质量管理，就要求把不合格品消灭在质量形成的过程中，贯彻以预防为主的管理原则。一方面把管理工作的重点从管理事后的产品质量转到控制、管理事前的设计和制造过程的质量上来，在生产过程的一切环
8、节加强品质管理，消除产生不合格品的种种隐患，做到“防患于未然”；另一方面，要逐步形成一个包括市场研究，研制设计到销售使用全过程的品质保证体系。 2、全员的质量管理 产品质量的优劣涉及企业里上自厂长、总经理，下至工人的全体员工对产品质量的认识和与此有密切有关系的工作质量的好坏，提高产品质量需要依靠全体人员的共同努力，以自己优异的工作质量来确保产品质量的产生、形成和实现。因此，全员质量管理所包含全体员工参加企业管理这个含义，更主要的是在强调，必须对企业的全体员工进行质量管理教育，从而提高质量管理意识，使每个员工都树立“质量第一”的思想，保证和提高产品质量。 3、全企业的质量管理 全企业的质量管理主
9、要是从组织管理这个角度来理解。每个企业都可以分成上层管理、中层和基层（下层）管理，其中每一层都有自己的质量管理活动，不同的是各级活动的重点不同，上层侧重于质量决策，并协调和统一组织企业各部门、各环节、各类人员的管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的；中层侧重于执行其质量职能；基层（一般指生产单位）则侧重于严格按照规定的技术标准进行生产。 4、使用多种方法进行品质管理 随着现代化大生产和科学技术的发展，生产规模扩大和生产效率提高，对产品的性能等方面的质量要求也大大提高，检验测试的工作量成倍增加。相应地对质量管理也提出了许多新的要求，推动质量管理必须科学化、现代化，促使质量管理工作更加自觉地利用
10、先进科学技术和科学管理方法。因此，要求在适应严密的质量保证体系的同时，充分利用现代科学的一切成就，采用一套科学的管理方法。各服装企业在开展全面质量管理时，企业领导除了抓质量管理的教育培训以外，还要着重抓质量管理的基础工作；制定质量方针、目的和计划；建立和健全质量保证体系；定期审核质量保证体系的运转情况及开展全面质量管理的效果。第二节 全面质量管理的基本要求与模式 一、开展全面质量管理的基本要求企业开展全面质量管理必须具备一些基本条件、基本手段和基本制度，才能达到预期效果。因此，开展全面质量管理必须从以下几个方面开展工作。 1、承诺 这是最重要的一条，高层管理人员要有推行全面质量管理的承诺。同时
11、，高层管理人员之间也必须步伐一致去推动这一工作的开展，这样才能感染其它同事，全心全意地推行全面优质管理。 2、聆听内外部顾客心声 推行全面质量管理，首先要了解顾客的真正需要，实行全面的顾客导向。同样，聆听内外部顾客的意见也是必须的。 3、教育及培训 落实、推行全面管质量理的第一步行动，就是教育和培训，提高全体员工的品质意识，因而需要向各管理人员、全体员工介绍本企业的发展目标、品质政策及目标。此外，还需为各级员工提供必要的培训，让他们掌握必需的知识技巧以胜任新的工作要求。 4、招聘和入职培训 全面质量管理有一个基本的概念，就是“第一次便要做好”。招聘工作也是如此，务求使招聘的员工适合企业要求；同
12、时入职培训也是必不可少和同等重要的。 5、人际关系技巧 根据调查显示，对于推行全面质量管理的公司来说，在产品质量研讨会上能否提供反馈意见，能否耐心聆听并确定顾客对产品的要求，这一切都需要具备较高的人际关系技巧。因此，提供个人领导技巧训练，对于推行全面质量管理具有一定帮助的。 6、督导技巧 每个管理人员必须接受适当的训练，掌握督导技巧，使下属不断提高工作能力，让员工充分发挥合作精神，经常保持求胜的斗志，然后一级一级地发挥督导的功效，使整个企业顺利运行。 8、团队技巧 全面质量管理通常建立在共同合作的基础上，因此，团队之间的合作，沟通技巧对推行全面质量管理有着重要的影响。 9、奖励 推选全面质量管
13、理其中一个重要条件，就是现有的奖励制度，包括工资、奖金、工资调整标准、晋升标准等，必须将这些制度与全面质量管理的要求与期望相结合。否则，推行起来可能会徒劳无效。 10、改进活动 “不断改进”概括了全面质量管理的所有内容。事实上，如果要保持竞争优势，必须在不断改进的速度上比竞争对手快。因此，所有推行全面质量管理的公司，企业都必定要有一套完整的计划去推动不同层次、不同形式的小组（部门）作出改进。 11、标准及尺度 任何推行全面质量管理的企业或公司，首先要量度的是品质成本，这是比较容易表现品质改善及成本下降状况的指标；其次，顾客的满意程度，对制定产品及服务的品质标准也有重大的参考作用。 12、市场策
14、略 品质策略与市场策略是不可分割的，只有在高层管理人员亲自领导及策划全面质量管理的情况下，才可以有效地把市场策略及品质策略结合起来。事实上，单靠个人力量来推行全面质量管理是不可行的，在高层管理人员的领导及参与下，通过全体员工上下一心、群策群力，以具竞争力的成本，提供高品质且不断改进的产品及满意的服务，在客户中建立物有所值的良好声誉，这才是全面质量管理的精髓所在。 二、全面质量管理（TQM）与ISO9000系列标准的关系前面介绍过ISD9000系列标准，那么ISQ9000系列标准与全面质量管理之间有什么关系？推行全面质量管理（TQM）与推行ISO9000质量体系有无冲突？其实，两者之间是相互依存
15、的。1、ISO9000系列标准是TQM的组成部分 ISO9000系列标准是质量体系的范畴，而全面质量管理是品质管理范畴，是一种管理模式，其中质量体系是品质管理的部分内容。所以，ISO9000系列标准是TQM的一部分。企业要推行全面质量管理，可以在通过ISO9000系列标准认证以后，结合ISO9000质量体系的各项具体要求，开展更有效的工作，再实行全方位的质量管理模式。2、ISO9000系列标准与TQM遵循相同的原理和指导思想 TQM在理论中遵循“朱兰质量螺旋曲线”规律，ISO9000系列标准遵循质量环的原理，而质量环是质量螺旋曲线的俯视投影，其本质都是描述质量形成的规律。ISO9000系列标准与TQM除遵循相同的原理外，还具有相同的指导思想：（1）目的一致，产品质量符合要求。（2）全面性要求一致，两者都要求实行生产全过程的控制。（3）宗旨一致。两者均是以预防为主，均需要制定各种工作程序，做好预防工作。（4）领导是关键。高层管理人员都必须高度重视计划的推行，亲自筹划，亲自参与。（5）统计技术的应用。两者均要求有效地应用各种统计技术，做好各生产环节的质量统计与分析工作。（6）讲求经济效果。两者的最终目的均是降低生产总成本，提高产品质量和企业的经济效益。 3、ISQ9000系列标准是TQM的深化和提高
