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1、GECProgram 听为什么会拉近与顾客的关系 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听的障碍 第四讲听的技巧 拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候 是一边听 一边紧张地在想对策 我要证明他是错的 我要为我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的症结所在 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话 其实 这只能令顾客的怒火越来越大 GECProgram 倾听的三大原则和十大技巧 一 耐心二 关心三 别一开始就假设明白他的问题 GECProgram 一 耐心 不要打断客户的话头 记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己 特别是当你想发表高见
2、的时候 而是让客户说话 GECProgram 二 关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么 u要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 u让客户在你脑子里占据最重要的位置 GECProgram 二 关心 续 u始终同客户保持目光接触 一线服务人员应当学会用眼睛去听 u用笔记录客户说的有关词语 u对客户所说的话打个问号 有助你认真地听 GECProgram 三 别一开始就假设明白他的问题 u永远不要假设你知道客户要说什么 u在听完之后 问一句 你的意思是 我没理解错的话 你需要 等 以应证你所听到的 GECProgram 案例 西南航空公司的招聘面试 GECProgram 听的三步曲 第一步
3、准备第二步 记录第三步 理解 GECProgram 第一步准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候 你要做好如下准备 1 给自己和客户都倒一杯水 2 尽可能找一个安静的地方 3 让双方都坐下来 4 记得带笔和记事本 GECProgram 第二步记录 记录客户的谈话 除了防止遗忘外 还有以下好处 1 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 2 日后工作中 可根据记录 检查是否完成了客户的需求 3 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的纷争 GECProgram 第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同 要注意以下几点 1 不清楚的地方 询问清楚为止 2 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 3 要让客户把话说完 再提意见或疑问 4 5W1H法 GECProgram 听的五个层次 GECProgram 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 GECProgram 在倾听中应该 不断地点头不时地说 嗯 啊 保持眼神交流 GECProgram 听的障碍 物质语言情绪 GECProgram
