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1、建设客户服务中心实施服务营销策略 陈志皓 刘玉明 张友情 江苏盱眙县供电公司 （211700） 一、客户服务中心的宗旨 电力行业是涉及面广的公用性基础行业，肩负着为国民经济和社会发展提供高品质电力产品和公共服务的重要责任。按照三个代表的要求，不断提高劳动生产率，不断提高服务质量，树立电力企业的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为供电企业工作的重点之一；而建立一个畅通、高效、快速反应并被广大客户接受与欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过组建客户服务中心，实现供电服务宗旨：始于客户需求，终于客户满意，进一步规范供电服务的市场行为，努力在服务理念、服务机制、服务手段
2、、服务水平和服务质量上得到明显的转变和提高，转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平。 二、客户服务中心的任务 为客户提供快捷、高效的服务，以最佳资源和经验、最有效地满足客户的需求。 密切和改善与客户的关系，实现客户个人化服务。客户听到的是友善、亲切、熟悉的声音，感受到的是彬彬有礼的态度，得到的是迅速、准确的信息，让每位顾客感觉到自己确实受到尊重。 架设双向沟通的桥梁，以利供电企业与客户建立长期便利的联系，提高客户对供电部门的满意度。 了解客户需求，掌握市场热点，分析客户习惯、爱好，为制定营销策略提供依据。 对内提高管理水平，对外树立优质服务的企业形象。 三、客户服务中心的运作方
3、式 客户服务中心以营销管理信息系统为依托，接受市公司客户服务中心指令，通过语音电话、网络通讯、传真等现代通讯方式与客户进行沟通，利用相应设备提供自动应答、语音查询或人工座席服务，对客户信息实行实时、集中管理，为电力客户提供全天候24小时不间断电话服务，使广大客户足不出门就可以方便、快捷地办理所有用电业务。 客户服务中心隶属于电力营销部，全天制24小时不间断电话服务，实行运行值班制。设主管一名，负责客户服务中心的全部工作，包括业务培训、值班管理、工作考核、业务跟踪稽查管理及基本设施的维护，发现问题及时解决并汇报，重要问题应提出解决、调整方案，经领导同意后执行等等。设客户代表4人，负责开展正常工作
4、，包括客户受理、工作稽查、归档、客户回访、工作汇总分析、交接班等等。 四、客户服务中心的业务内容及工作职责 1. 客户服务中心业务内容 负责电力故障报修、居民业务受理、咨询查询、电费电价查询、用户业务报装稽查、业务核查、投诉举报、停电信息查询、用户回访等等，凡涉及电力客户的一切业务，用电方面的困难问题，只要客户来一个电话，剩余的工作我们要全力以赴，给客户提供方便快捷的服务、优雅舒适的意境、安详愉悦的享受。 2. 客户服务中心的工作职责 电力故障报修：根据客户叙述的故障现象，迅速判断故障类型和情况，通知报修中心以最短的时间（不大于45分钟）抵达故障现场，排除故障，恢复供电。若为居民客户内部故障，
5、可先指导客户自查自修，客户无法解决或要求援助，再派报修中心前往修复。 业务受理：含新装、增容、减容、暂停、暂换、暂拆、拆表、销户、移表、改压、改类等，负责受理，并转入下一流程。 咨询查询：解答客户提出的有关用电的问题，有关法律法规、供用电政策，各类收费标准，电费、电能表示数、欠费、电能表常识，计量法规，用电常识，安全用电、合理用电及用电技术咨询，工程设计的技术咨询，电力需求侧管理知识咨询等等，回答不出的转电力营销部或相关专职人员解答。 电费电价查询：解答有关电价政策，查询电费问题及欠费情况。 业务核查：核查客户业务的有关资料、流程、时限、电价执行等环节是否符合用电管理规定，电话访问客户，了解客
6、户满意度。 投诉举报：受理投诉、举报（含窃电举报），归类转相关单位处理，督办投诉5天、举报10天内回复客户，并回访客户，跟踪投诉举报处理结果，作出分析，提出改进建议和要求。负责投诉举报的分析、统计、归档及考核。对举报窃电者，查实后给予奖励。 停电信息查询：向客户提供实时停电信息的查询，包括当日停电信息、一周停电信息、事故停电信息等等。 客户回访：对客户电力故障修复情况、预约服务、投诉举报100%进行回访。对停电信息查询、政策咨询及电费查询类按20%回访。并可通过电力营销部开展对客户代表的服务回访，登记回访结果及客户满意率。 可拓展的工作：开展电费催交、客户停电通知、客户访问、市场调查、服务质量
7、调查，用电新政策、新举措的宣传及用电政策、规章制度、法律法规的宣传、向客户解答其它需要了解或解释的问题等等。 五、客户服务中心的规范化服务 客户服务中心是面向电力客户的服务窗口，是盱眙县供电局的企业形象的代表，因此，必须实行规范化服务。 人员素质：客户服务中心人员必须上岗考试合格方可，上岗人员应具有高中及以上的学历，有较好的专业基础；口齿清晰，语言和蔼，持流利的普通话，有较好的语言表达能力，仪容仪表较好；能熟练使用计算机，汉字输入速度应超过90字/分钟，能熟练制表、打印、统计数据；有较高的思想素质，勤学好问，能团结同志努力工作。 业务素质：熟悉用电管理规定和用电业务流程，熟悉电价电费规定，熟悉
8、用户典型主接线图，了解电气主设备性能，了解用电检查工作规定，熟悉电能表计量原则，了解计量误差产生原因，了解用电业务、电费抄表、核查、收费工作管理规定，了解计量差错推算管理规定等等。 服务考核：对客户服务中心客户代表应每季度进行一次业务能力考核，并检查是否严格执行用电管理的有关规定，能否热情服务、耐心解答客户提出的问题，能否解决客户用电上遇到的困难，客户代表服务满意度99%。 六、客户服务中心的工作流程 业扩报装、故障报修、投诉举报等业务受理后，形成电子工作单，通过局域网或电话发往相关业务处理班组或部门，处理完毕后将意见及处理结果通过电子传票返回给客户代表，客户代表答复客户或回访客户了解业务处理情况及客户对供电服务的评价和反映。 业扩报装业务受理之后即按考核时限进行催办、督办，直至处理完毕。客户业务处理完毕后即进行客户回访、统计分析。 客户服务中心有日报、周报、月报等统计、分析系统，对完成的工作进行统计分析，以不断总结、提高服务水平。
