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1、运维系统的市场分析报告技术研发服务中心2014年04月目 录1、基于ITIL概念的运维概念32、IT运维市场国内外竞争分析33、IT运维概念理论炒作过火54、运维软件行业重新洗牌-华胜天成收购摩卡85、IT运维上阵企业综合管理96、云时代呼唤运维策略创新客户需求117、IT运维软件市场空间148、IT运维企业的需求分析148.1 用户需求分析：故障管理-核心需求158.2 用户需求分析：日常维护管理168.3 决策分析层面171、 基于ITIL概念的运维概念ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一套帮助企业搭建基础IT架构的框架
2、。它起源于1980年代的英国计算机和电信中心，为拟定一套标准化的IT管理流程，参考并汇集出了业界IT管理最佳实践而成，包含服务提供 (Service Delivery)和服务支持(Service Support)。据IDC针对部分样本企业的调研结果，企业在导入了ITIL后，IT人员生产力提升了53%，效率提升了26%，IT系统当机时间缩短了31%，整体ROI高达1296%。2、 IT运维市场国内外竞争分析IT运维市场如果细分，可以分为面向计算机网络的IT运维管理和面向电信网络的IT运维管理，两者对象虽然不同，但是其解决问题的总体框架是一致的，主要功能是为信息系统与网络的安全、稳定和高效运行提供
3、技术保障。北塔、摩卡、汉远网智的主要业务，严格来说是IT运维市场中面向计算机网络的IT运维管理市场。这一市场中，一线阵营基本都是业内国际巨头，BMC Remedy & Patrol、IBM Tivoli、HP Openview和CA Unicenter为主要的软件产品，微软在其中也有自己的Microsoft Operation Manager。二线阵营中，外资典型代表如日立 JP1、NEC MasterScope等。JP1和MasterScope在全球市场也是比较主流的软件产品，但是他们进入中国市场的时间和相对低调的缘故，在市场规模上相对一线阵营产品落后不少。此外，二线阵营中还包括以日立JP1
4、、NEC MasterScope等为代表的日资品牌。虽然这些产品在全球市场表现不俗，由于进入中国市场时间较晚，知名度及影响力尚有一定局限，目前其主要在应用在日资驻华机构及关联企业当中。本土厂商则以神州泰岳、亿阳通信、直真科技、游龙科技等企业为代表，这些公司在金融、电信等领域的项目实施中，深入的理解了本土客户运维管理需求和业务特点，并且融入产品和服务中，逐步形成了市场优势，有着较大的市场规模和较为成熟的产品。二线阵营中，紧随上述两部分企业的则是类似泰信、摩卡、北塔、广通信达、网强等企业，这些厂商在市场规模和产品成熟上均有一定的优势，三线阵营中，则由全国近百家不知名的相关软件厂商所组成，其中汉远网
5、智属于三线阵营。一线阵营产品功能强大，主要面向电信级应用，美中不足的是，价格昂贵，本地支持较为欠缺；二线阵营强调本土化功能，服务细致，价格亲和，但在某些深层次应用领域有些力不从心；三线阵营因为产品功能较为单一，服务对象也以本地中小企业为主，目前尚不能对一线和二线阵营带来较大威胁。“一线的带头大哥们，产品功能强大，且非常细致，甚至于和厂商的ERP、CRM哪些系统都可以做很好的结合。但是面临的问题就是价格昂贵，基本上如果项目金额少于百万，他们很少会有兴趣。”由于IT运维市场面向的客户信息化程度相对较高，如电信、金融、能源行业内的大中企业和政府、教育、医院等，这些客户在各自领域内市场集中度高，处于相
6、对强势地位。IT运维厂商较多且相互竞争，则进一步提升了客户的话语权，降低了IT运维的议价能力。竞争的激烈，生存环境的恶劣，自然导致了厂商“小动作”不断，出现“刀客”也是大环境使然。IT运维市场客户与软件厂商的高黏性，则加剧了“刀客”出现的理由由于IT运维管理提供商要通过较长的时期定制开发和实施，为客户搭建体系相对复杂的IT运维系统。这套系统的运行效率依赖于软件厂商对客户业务的深入理解，也导致IT运维管理系统的更换成本较高。虽然短期内IT运维三大阵营的市场格局不会发生根本性变化，但从长远来看，随着国际厂商本土化进程的日益加速，以及本土方案商在综合技术能力上的不断提升，在不久的将来，几大阵营之间或
7、将互相渗透，其界线也将渐趋模糊，甚至最终走向融合。现在有大量的国内厂商参与进来，并对ITSM在中国的推广和发展发挥了重要的作用；主要的软件供应商包括BMC、IBM、惠普、CA等国际厂商，以及神州泰岳、游龙科技、北塔软件、翰纬、东软、神州数码、上海宝信等一批国内本土企业，提供各种管理工具以及配置管理数据库(CMDB)。同时，国内也一批做ITSM培训和咨询服务的公司，主要有翰纬咨询、科索路、趋势引领、IBM、HP、埃森哲、信诚致远等。3、 IT运维概念理论炒作过火本土市场的运维概念炒作过头，也为较多业内人士所诟病。IT运维市场可以分为面向计算机网和面向电信网络两大块，而业务服务管理(BSM)相关产
8、品与服务则是面向计算机网络的IT运维管理市场的主要组成部分。为较多业内人士所诟病的，正是对BSM理念的过度炒作。“在国内的市场中，谈到IT运维就是BSM。”某IT运维软件厂商表达了观点。“最早将BSM的理念引入IT运维管理的是BMC于2003年提出的观点，随后这一理念得到市场认可，包括IBM、 HP在内的厂商也都引入了这一理念。”BMC很少能关注到中国比较本土且需求相对不是那么高阶的客户，更不要说去向他们普及BSM的概念。在摩卡如暴风骤雨般的持续宣传攻势之下，很多用户都将IT运维管理和BSM联系了起来，也让摩卡的MochaBSM软件成为业内公认近几年成长最快的产品，摩卡也被业内公认为市场炒作能
9、力最强的厂商之一。ITIL于是在业界形成一股热潮，但企业要带入ITIL但是依靠简单的规范或者标准时不够的，还必须通过适当的方法论来辅助，如IT服务管理 (IT Service Management,ITSM)或者业务服务管理(Business Service management)。简单来说，BSM能够帮助企业从业务角度出发管理IT，超越传统的管理模式。它是一套能够联系并且降低IT和业务间鸿沟的方法，通过专注于客户需求，让IT部门能找出复合这些需求的最佳方式，并明确的以业务绩效来考评所提供的服务，这个过程就是BSM。IT运维要面向服务，有三方面的主要内容：一是要让IT运维为业务服务，IT运维的
10、终极目标是支持业务的发展，需要人员和技术结合起来，综合运维管理平台OSS Works给企业用户更多支持；二是业务依存于IT系统，因此要让用户能实时了解IT系统和业务系统运作情况；三是采用智能化流程引擎，让用户能自由的按业务定义流程，把人员、技术、流程完整的串起来，使IT系统为业务服务。经过这三步后IT运维平台才能真正面向业务，为业务服务。Gartner于2004年公布它在针对大量企业调研基础上，总结出的IT基础架构管理成熟度标准。在这以标准中，Gartner将IT基础架构管理成熟度从Level 0 Level 4分为5个等级。其中Level 2是一个分水岭。从Level 0 到Level 2之
11、间的差异是从救火到预防、从被动到主动、从分散到集中管理、从混乱到责权明确。“我们所针对的这个市场中的客户，如果用Gartner的划分方法，IT管理多停留在Level 2以下，很难去试试ITIL，乃至ITSM或者BSM之类的理念。”运维行业一线厂商认为对很多企业过早的抛出ITIL等高端概念，反而会产生问题。对待这类概念，更加应该将它作为一种学说或者理论去看待。目前本土企业的 IT建设水平和国外情况还纯在一定差距，如果本土企业打算全部都参照ITIL这类高端概念的方式去做，可能公司内部的经营架构都要发生改变，这是很多用户根本无法做到的。IT运维管理服务的关键，并不是软件做的好。如果以大家熟知的ERP
12、管理软件为类比，SAP、IBM、Oracle等软件厂商的成功，并不仅仅是软件做的好，更重要的是有大量管理实践经验，他们对管理流程和业务知识的积累，才是最核心的。IBM的服务管理经验可能是有事，但IBM价格太昂贵，功能太多。运营管理最重要的是，能够将客户需求、业界趋势以及最新技术相结合。BSM是一个长期的目标，最后要通过一系列的改变去实现BSM。”要实现BSM，企业最重要的还是人员以及流程的导入，各个厂商所介绍的工具软件只是一种更好的辅助。工具软件的使用，真正的目的应该是简化相关人员的操作，确保相关人员按早既定流程行事以提升整体效率。几乎所有的IT运维厂商，都宣称自己是遵循了ITIL规范、BSM
13、理念等等。而ITIL和BSM，都有公开的规范文档，没有什么秘密可言，既然大家都是基于这些共同理念的而编写出的软件，界面会有相似之处并不奇怪。4、 运维软件行业重新洗牌-华胜天成收购摩卡2010年4月，北京华胜天成科技股份有限公司昨日发布公告称，公司以全资子公司华胜天成科技（香港）有限公司为主体，以自有资金约989.15 万美元收购现代前锋软件有限公司（现代前锋，含全资子公司摩卡软件）100%股权。据了解，摩卡软件有限公司成立于1998年，是亚太地区最大的IT产品和解决方案提供商之一，包括北京、天津研发中心、南京实施中心和珠海实施中心等多个专业的分支机构。据了解，通过本次收购，华胜天成计划实现以
14、下目标：增加公司在电信行业的核心竞争能力。摩卡的OA、 BPM等软件产品及解决方案，主要客户为中国移动、中国联通及中国电信，且占有较高的市场份额，收购完成后，公司将成为中国移动相关领域最大的合作伙伴，并有希望进一步提升在整个运营商行业的市场占有率。增加公司的软件产品化能力和拓展新市场的能力。行业复制能力强，实施成本低，通过本次收购，华胜天成将拥有更多的软件产品线，为进一步拓展政府、金融、制造、能源等行业市场、服务更多的客户提供了有利的条件。增强公司的研发实力。摩卡拥有较为完善的软件研发管理体系及较强的软件研发队伍，本次收购将进一步提升公司在基础研发方面的技术实力，为公司的长期发展提供更多的资源
15、储备。此次华胜天成进入IT运维市场将会带来一系列的变局，市场竞争的压力将进一步加大。山雨欲来风满楼 IT运维洗牌在即。此次进入IT运维市场将会带来一系列的变局，市场竞争的压力将进一步加大。摩卡软件的BSM等产品已经具有较高的市场知名度，市场占有率相对较高。“华胜天成的介入，无疑是给摩卡软件增加了博弈的砝码。如此一来，此前的IT运维格局也许很快将会被打破，市场洗牌的可能极大，有些厂商可能难以维系。”该人士如此表示。国际阵营虽然产品功能强大，但是价格昂贵，本土化的需求分析、技术支持和客户服务做的不够细致，性价比不高。本土阵营虽然价格相对便宜、本土化服务好，但除了像摩卡这种以创新为基础的技术型公司之
16、外，本土阵营中的大多数企业还存在一定的技术瓶颈，无法真正做到电信级应用，这也许正是华胜天成看中摩卡的原因之一。“此次华胜天成收购摩卡，不仅使摩卡的实力大大提升，更重要的是，它能让摩卡迅速在金融、电信等核心领域的核心业务中得以扩张，这种扩张使得本土阵营叫板国际阵营的底气更足，也使得摩卡在本土阵营中有机会脱颖而出，让本土阵营的同业者面临更大的市场格局调整甚至洗牌的压力。”该人士如此表示。“溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。”华胜天成对摩卡的收购也许正是IT运维业洗牌之前的“满楼风”。这“满楼风”并非空穴来风，而是中国IT运维业在积累多年以后的一次骤变与爆发，这种爆发在给本土企业带来压力的同时，更多的是给产业发展带来了新的机遇。5、
