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1、 策略績效平衡卡 TheBalancedScorecard 內容 第一部分 具系統觀的競爭力策略思維第二部分 策略績效平衡卡管理系統的建構第三部分 有力的策略績效平衡卡推動架構 B O T 策略競爭架構 財務結果經濟附加價值 EVA 利潤成長 競爭優勢差異化低成本快速回應 企業綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化 組織能力領導組織學習善用資源 產業地位競爭者上游供應商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMPLEMENTOR 流程執行能力產品開發流程顧客需求管理流程服務提供 訂單執行流程支援流程計劃 控制流程 具系統觀的競爭力策略思維 提供將策略 Strategy 轉化成作業面意義的架構
2、財務構面 衡量項目目標值方策 願景 策略 如何向股東呈現我們在財務方面的成績 我們要如何對顧客表現 以實現我們的願景 我們如何保有改變與持續改善的能力 以實現我們的願景 我們需加強那些業務流程 以滿足股東與顧客的需求 學習與成長構面 衡量項目目標值方策 顧客構面 衡量項目目標值方策 業務流程構面 衡量項目目標值方策 策略績效平衡卡管理系統的建構 財務構面的衡量 如何向股東呈現有關這個策略我們在財務方面的成績 將策略轉化成作業面的意義 每一個被選上的衡量項目 都應該是以改善財務績效為終極目的之因 果關係環節的一部分 財務構面的衡量 使用資本報酬率ROCE 顧客忠誠度 供貨 服務 準時 製 流 程
3、品質 製 流 程週期時間 員工技能 財務 顧客 業務流程 學習與成長 使用資本報酬率ROCE 顧客忠誠度 供貨 服務 準時 製 流 程品質 製 流 程週期時間 員工技能 財務 顧客 學習與成長 財務構面的衡量 顧客構面的衡量 有關這個策略我們要如何對顧客表現 以實現我們的願景 將策略轉化成作業面的意義 顧客反應循環 顧客價值提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構面的衡量 價值階梯 ValueHierarchy 渴望之最終狀態 DesiredEnd States個人或組織目的之描述 結果 Consequences顧客 產品互動情況的描述 屬性 Attributes對產品或服務
4、的描述 等待的時間 藥劑內容正確 麻醉劑量 醫師態度 安心的接受看診 迅速就醫 安全的服務 對家庭的責任 尊重生命 顧客構面的衡量 顧客構面的 核心 衡量項目 顧客構面的衡量 顧客構面的衡量 顧客構面的 價值 衡量項目 在核心衡量項目之前的衡量 有關這個策略我們需加強那些業務流程 及業務流程的那些部份 以滿足股東與顧客的需求 業務流程構面的衡量 將策略轉化成作業面的意義 認識流程 流程 PROCESS 是為了達成某一特定結果 所採取一系列作業活動的串連 這些作業活動集合了所需之人員 設備 材料 並運用特定的作業方法 以達成該預期之結果 流程的基本模式 業務流程構面的衡量 認識流程 流程的特徵可
5、衡量的投入 5M增加附加價值的作業活動可衡量的產出 P Q C D S M可重複的過程 業務流程構面的衡量 學習與成長構面的衡量 有關這個策略我們如何保有改變與持續改善的能力 以實現我們的願景 將策略轉化成作業面的意義 學習與成長構面的目的 是扮演促使之前三個構面能有優越產出的驅動因子 Drivers 學習與成長構面的衡量 學習與成長構面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵 授權 校準 學習與成長構面的衡量 學習與成長的衡量架構 結果 員工滿意度 員工延續率 員工生產力 行動氣氛 員工能力 技術基礎結構 核心衡量 驅動因子 學習與成長構面的衡量 範例 某區域級醫院 願景 以真誠的心 專業的知識
6、積極的態度 共同塑造一個溫馨 關懷 值得信賴的醫療團隊 成為中台灣醫療服務品質的典範 策略 1 以品質創造差異2 嚴格的成本管控創造利潤 策略績效平衡卡管理系統的建構 財務 顧客與市場 業務流程 學習與成長 以品質創造差異 嚴格的成本管控創造利潤 策略主題 構面 目的 1 積極以優異品質創造財務績效 1 以溫馨 真誠 視病猶親 可信任之服務方式吸引顧客 1 創造零疏失 迅速回應的作業流程 1 建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力 策略目的 策略績效平衡卡管理系統的建構 財務 顧客與市場 業務流程 學習與成長 策略目的 衡量項目 1 積極以優異品質創造財務績效 1 以溫馨 真誠 視病猶親
7、 可信任之服務方式吸引顧客 1 創造零疏失 迅速回應的作業流程 1 建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力 1 總營收2 新顧客營收 1 門診總數2 新顧客人數成長率3 每日新入院人數4 新顧客滿意度 1 特色科別數2 服務特色數3 抱怨等候時間過長比率 1 員工滿意度2 平均教育訓練時數3 改造活動參與率4 每人提案件數5 資訊工具使用率 衡量項目之抽出 策略績效平衡卡管理系統的建構 門診總數 總營收 IF THEN 策略績效平衡卡管理系統的建構 Financial Customer BusinessProcess Learning Growth IF THEN關連圖 實現目標值之策略
8、行動展開 例 以品質創造差異 1 整合行銷計畫2 溫馨服務計畫3 環境美化計畫 策略績效平衡卡管理系統的建構 策略績效平衡卡管理系統的建構 F FA1 FA2 FB1 FB2 FC1 FC2 FD1 FD2 策略績效平衡卡管理系統的建構 策略績效平衡卡管理系統的建構 策略績效平衡卡管理系統的建構 Satisfactionasaleadingindicatorofperformance 財務 學習 流程 顧客 第3年 財務 學習 流程 顧客 第2年 財務 學習 流程 顧客 第1年 B O TProgram BALANCEDSTRATEGICSCORECARDORGANIZATIONALLEARN
9、INGTOTALIMPROVEMENT INNOVATION 推動架構 BalancedStrategicScorecard 願景 策略 如何向股東呈現我們在財務方面的成績 我們要如何對顧客表現 以實現我們的願景 我們如何保有改變與持續改善的能力 以實現我們的願景 我們需加強那些業務流程 以滿足股東與顧客的需求 推動架構 OrganizationalLearning 推動架構 願景 策略 方針行動規劃 部門 部門 部門 作業 作業 作業 流程創新改善 部門創新改善 組織學習整合 創新改善行動專案 組織全員創新改善行動 TotalImprovement Innovation 推動架構 創新變革委員會 整合改善 創造更多改變 推動架構 CEO 部門 部門 部門 部門 部門 Vision Strategy組織整體績效目標與跨部門行動方案 財務 顧客流程 學習 主委 財務 顧客 流程 學習 F1F2F3 C1C2C3 P1P2P3 L1L2L3 創新變革委員會與正式組織之互動 共識與形成 展開 核心流程 部門績效目標與行動方案 財務 顧客 流程 學習 激勵 關心 挑戰 核心流程 推動架構 第一階段競爭優勢現況掌握 第二階段願景創造與共識形成 第三階段願景與策略績效平衡系統規劃與創新行動展開 第四階段創新暨組織學習循環建構 推動架構
