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1、客运岗位职责客运站值班站长岗位职责:一、岗位职责(一)协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。(二)指导、协调各班组(岗位)工作,对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核,纠正违规行为。(三)及时处理旅客投诉、意见,解决旅客疑难问题。(四)及时掌握客流、班次运行情况,做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。(五)检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。(六)妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。(七)做好交接班,并认真填写相关记录。组织召开班后会,总结当班工作。二、工作内容(一)认真履行交接班手续,细阅值班站长记录。(
2、二)着装统一,佩戴服务牌,按规定时间组织当班员工列队点名,并布置当班工作重点。(三)做好考勤、考核记录。(四)巡视车站各岗位员工履职情况。(五)代行站务主办职责,做好站内日常当班工作管理,认真填写值班站长记录、巡查记录(每天对每个岗位至少巡查4次,月底上交站务主办),按时填报营收报表。(六)检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况,并做好相关记录。(七)指挥、布置、总结和协调各岗位工作,督促执行各项规定制度,进行定期、不定期查岗,并做好记录。(八)热心接待旅客,及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。(九)负责处理、解决旅客疑难问题。(十)与调度中心保持客流、道路等信息畅通;遇班车误点、脱班等特殊情
3、况向旅客做好解释说明工作,与调度中心协调班次,并做好发班记录。(十一)对旅客遗失物品,妥善处置和保管并做好记录。(十二)掌握网上购票业务知识,组织员工学习网上购票等相关知识,不定期检查相关人员业务的熟练程度。(十三)员工岗位变动时,做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。(十四)做好当班服务质量投诉的处理工作。处理现场投诉时,根据旅客诉求,采取相关调查取证,明确处理结果,以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突,须立即赶赴事发现场,进行制止、隔离,控制事态,避免矛盾升级,并立即行动,进行核查取证,弄清事实,提出核查结论,对旅客(客户)做出妥善处理。(十五)做好站内好人好事信息的收集,及时
4、反馈给办公室,向公司网站投稿。(十六)做好上传下达,向站务主办报告当天工作情况。(十七)记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。(十八)汇总当月班车违约通知书,按时上报站务主办。(十九)及时召开班后会、月度等会议。(二十)每月对各班组进行月度考核,汇总员工违规处罚单并上报考核小组。售票员岗位职责:一、岗位职责(一)按规定着制式服装,保持仪容仪表整洁且修饰得体,上岗放置台式服务牌;遵守本岗位工作规范,文明待客;完成责任区卫生保洁,按时参加班后会,服从领导工作安排。(二)根据旅客需求,合理选择班次,快速、准确地完成售票任务,同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。(三)回答旅客
5、咨询,如实告知旅客配载班车停靠(下客)站点、班车晚点等相关信息。(四)正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备;售票过程中出现停电、设备故障等突发状况,向旅客做好解释说明,并立即上报组长和值班站长。(五)执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度,票款营收日结日清,票、款、账须相符。(六)做好票款、售票设备等安全防范工作,严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电,严格执行售票系统发生故障应急预案。二、工作规范(一)操作程序及服务规范1、上岗前准备工作(1)自检仪容,放置台式服务牌,列队点名上岗。(2)值早班人员按时到岗,同时做好售票房、票厅、候车大厅
6、显示屏的开机工作。(3)做好责任区卫生保洁,清理操作台,备好售票工作用品。(4)打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备,录入本人工作代码,安装电脑票,核对票号。遇有故障及时上报组长及值班站长,确保设备正常使用。 2、在岗工作1)面带微笑,坐姿端正,双手自然放置于键盘;使用“十字”文明用语,做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。(提醒旅客看清客票乘车时间,指示候车大厅和检票门号;出售非本站发班(配班)的班车客票时,预留旅客转乘时间,提醒旅客及时前往发车站台乘车。2)根据旅客需求合理选择班次;答复旅客咨询,声音平稳柔和;与旅客对话时,眼睛平视对方。如遇旅客询问讫站到达时间时,须合理
7、解释,不得随意给出相应承诺。3)按规定时间售票,不擅自离岗;因故离开,须进行退网操作,放置告示牌,提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时,严禁放置停止服务告示牌。4)熟悉本站运行班车途经线路、站点、里程、发车时间、车型等情况,熟练掌握站点代码,迅速准确售票,及时向组长上报客流变化情况。 5)出售沿途配载客票时,须告知旅客班车是否进站停靠或下客点;遇有晚点现象须及时告知旅客(售票员不能及时掌握班车晚点信息的除外)。6)售票过程中,遇旅客发现少款时,售票员不得离开窗口,同时向组长和值班站长报告,现场查看窗口网络视频监控,多款退还旅客,少款予以补齐,值班站长根据情节决定是否给予当事人处罚。如旅客出现其他
8、异常状况的,也须及时向组长或值班站长上报。7)出售保险票时,须提前告知旅客,严禁强行推销。8)出售特价票时,须提醒旅客检票时携带本人身份证原件方可乘车。9)严禁代售离窗客票。3、下班前交接1)接班人到岗后,再退出售票程序;对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。2)退网后及时解缴票款且日清日结,账款须相符,账单填写字迹工整。3)下午班或晚班结束后,退出售票程序,关机并切断电源,清理操作台,罩好防尘罩。其中晚班人员在下班时还须检查、切断票房总电源及主机房服务器电源,关闭门窗。4)参加班后会。(二)工作要求1、服务礼仪1)仪表:面部干净,头发梳理整齐;着装整洁,穿着统一工作制服,佩戴服务牌;不着奇异
9、装、不穿拖鞋;不浓妆艳抹,不做奇异发型;不佩戴大耳环、手镯等首饰。2)举止:面对旅客时,须微笑服务,规范作业。站姿服务时须精神饱满,引导提示旅客时,须近前自然伸出右手,五指并拢,掌心向上,不能用手指点旅客,对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3)文明用语:接待旅客时,须使用普通话,服务耐心,文明礼貌。对旅客统一称为“各位旅客”,个别视服务对象不同,恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。2、工作纪律 1)遵守公司各项规章制度,服从领导工作安排,完成临时交办的各项工作任务。2)工作期间不做与工作无关的事情(如接听或玩
10、弄手机、看书报、闲聊、吃零食等),不得脱岗,严格执行交接班制度。3)做好本岗位安全防范工作,严禁在工作场所吸烟。4)按时参加公司组织的各项培训活动,熟练掌握本岗位业务知识。5)按规定出售优惠票,并向旅客交待优惠票的相关注意事项。严禁出售人情票,不按规定退改票。附:售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快”“一会”即会普通话和地方方言;“二清”即看清车票日期,看清车次时间;“三问”即问到达站、日期时间、购票张数;“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数;“四快”即计算快、出票快、收找钱快、递票快。检票员岗位职责:一、岗位职责(一)按规定着制式服装,佩戴服务牌;仪容仪表整洁且修饰得体;
11、遵守本岗位工作规范,文明待客;搞好责任区的卫生,按时参加班后会,服从领导的工作安排。(二)按规范操作流程和规定时间,及时完成检票任务,填写检票记录,打印结算凭证,并做好补票工作。做好“三看、一唱、四不检”,做好发车手续及确保车容车貌符合要求,严禁无票乘车,严禁旅客携带危险品上车。(三)回答旅客咨询,做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作,用规范用语进行检票前喊话,提醒旅客相关信息。 (四)维持责任区(候车厅及站台等)秩序,做好责任区禁烟工作,及时清理站台闲杂人员,禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台,引导旅客排队,有序检票。(五)班车出现临时变更和缺班、晚点等情况,及时与调度中心联系,同时
12、向组长报告,并将原因及时通知总台广播告知旅客。(六)正确使用与维护检票设备,检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况,做好手工检票,并及时向组长报告。检流水班车时,严格执行流水班车规范化运行制度。二、工作规范(一)操作程序及服务规范1、上岗前准备工作1)自检仪容,佩戴服务牌、列队点名上岗。2)搞好责任区的卫生,清理工作台。3)打开检票设备,输入本人工作代码。检查调试播音设备,如发现故障须及时汇报,确保其正常使用。4)备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。2、在岗工作1)在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑。
13、回答旅客的询问时,态度和蔼,要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。2)禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。3)做好责任区(候车厅及站台等)禁烟工作,及时清理站台闲杂人员。4)禁烟时应说:您好,这里不能抽烟,请您灭掉香烟或到站前广场吸烟。清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。4、发班前十分钟,核对显示屏上的时间、站名;检查到位车辆的“行车命令”或 “检票通知单”及车容车貌、线路牌、座位号、自制车头牌、小板凳等情况。5、检票前用语音播报系统(若语音播报系统出现故障时,应用话筒规范喊话),向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点,提醒旅客严禁携带危险品,请乘坐高速公路运行班车的
14、旅客系好安全带。6、引导旅客有序排队,照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车,提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好随身财物等事项。7、检票时“三看一唱四不检”,做好检票记录。注意:旅客有无异常神态,以便及时重点照顾或处理;旅客行包是否超过规定;旅客有无夹带危险品、禁运品;旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验中华人民共和国残疾军人证或中华全国伤残人民警察证,儿童票查验真实身高。8、检票时发现少客应及时查找,同时报总台广播查找。遇缺班晚点现象及时上报组长查询原因;总台反馈到检票口的信息,当班检票员须及时用广播向旅客宣传,做好解释工作,若班次延误时间较长,检票员应不定时用广播向旅客宣传。
15、9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符,多客在班车未满的情况下,及时补票(站内补票一律使用微机操作)。10、打印结算凭证(车号输入必须完整、准确,不得错打、乱打、漏打;废单操作必须规范,不得将已作废的结算单交予车主),检票员的手工签名必须与微机打印的检票人名一致,填写检票记录,各项数字正确填写,字迹清楚规范(完成公司自产公营班车出站登记)。11、发车时,将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员,并通知关好车门。12、遇并班或检手工票时,应按财务要求填写(手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数(大小写)、检票员姓名等项目必须规范填写,注明优惠票,且字迹不得潦草,易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水