《2020（质量管理）其他内分泌科品管圈成果汇报书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（质量管理）其他内分泌科品管圈成果汇报书（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 品管圈(QCC)活动成果报告书改善主题：提高内分泌科病人满意度活动单位：复旦大学附属中山医院内分泌科活动期间：2011年12月-2012年5月一、圈的介绍(一)圈的组成圈 名： 雁行 圈成立日期： 2011年 12月成员人数： 15 人平均年龄： 34 岁圈 长： 陆志强辅 导 员： 高 鑫所属单位：复旦大学附属中山医院单位分机： 64041990-2928圈 员：周云峰 胡春艳 申范华 印敏 张易 曹萍 李晓牧 凌雁 卞华 林寰东 程彧彧 颜红梅 夏明锋 刘莹 闫焱主要工作：以“一切服务于病人”为宗旨，着力提高医疗服务质量，提高内分泌科住院病人的满意度。活动期间： 2011年12月至201
2、2年5月具体指标：秉承“一切为了病人”的中山精神，完善内分泌科工作流程，方便患者检查与治疗，注重人文关怀，加强患者入院宣教和糖尿病教育，提高患者满意度，带动医疗质量改善。(二)圈名意义：“雁行圈”取自经典的“雁行理论”。借雁群“人“字南飞，暗喻团队协作的的伟大力量。群雁目标一致，翻越穷山峻岭，代表了一种同心协力、团结互助的决心。以合作取代孤立，一起创造整体最大的工作价值。“雁行圈”的每一位圈员，会像雁群一样，怀着“全心全意为病人服务，提高住院患者满意度”这同一目标共同努力。(三)圈徽意义：圈徽的背景取“朝霞染尽千层嶂，青山碧水映蓝天”的意境，象征蓬勃向上的生命力和无限的可能和希望。人字形雁群：
3、代表了每一名圈员，团结协作，互相扶持，向着共同的目前奋进。“雁行圈”同仁用自己的热情、执着，团结一致，共同追逐 “为病人提供优质服务”的理想。(四)圈活动特点：雁行圈以群雁南飞、互利互助的理论为指导，在整个QCC的过程中，发扬团结协作，共同进步的精神。集团队的智慧，达到最佳的结果。因团队而自豪,以奉献而己任！”二、主题选定(一) 选题过程： 上级政策4.333.823.123.0014.2732.332.291.822.418.8662.333.002.823.0011.1653.003.713.473.5913.764提高住院病人满意度3.674.294.183.9416.0814.333.
4、353.123.5914.392分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重 要迫 切51-75%相 关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共 15 人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低。(二) 本期活动主题：（主题说明）提高住院病人满意度(三) 名词定义：满意度：以住院病人出院时填写的满意度调查表为查检表，将“非常满意”作为10分，“满意”作为5分，“一般”作为0分来量化满意度这个指标，取每周平均满意度分数。(四) 选题理由： 1.对同仁而言： 提升个人业务水平，提高服务质量，以患者的反馈为标准督促个人专业水平和医德医风的提
5、升。 2.对院方而言： 提高患者对医院的满意度，保障医院的品牌效应，利于医院的长远发展。 3.对患者而言： 方便患者住院各项检查和治疗，提高患者自我管理的意识和能力，更大程度解决患者的问题。 三、活动计划拟定中山医院内分泌科28病变雁行圈活动计划拟定表12月1月2月3月4月5月品管手法主 要341234512341234123451234负责人品管圈课程介绍P选择执行单位选出小组成员并推选圈长选出圈名及圈徽1主题选定纸片式头脑风暴、评价法陆志强2活动计划拟订甘特图、前期历史资料陆志强3现状把握流程图、查检表、柏拉图黄慧群4目标设定柱状图曹萍5解析鱼骨图曼陀罗法林寰东6对策拟订脑力激荡卞华7对策
6、实施与检讨D小组讨论推移图周云峰8效果确认C柏拉图李晓牧9标准化小组讨论凌雁10检讨及改进A小组讨论胡春艳资料整理及发表小组讨论颜红梅注： 表示计划线， 表示实施线 表示召开品管会议（地点：8号楼3楼示教室）四、现况把握(一)与主题相关之工作流程图 (二)数据收集结果之分析2012年1月 日2012年1月中山医院内分泌科28病房患者满意度调查情况如下：2012年1月 日2012年1月中山医院内分泌科28病房患者满意度调查0%医生对治疗方法的解释1937.25%护士健康宣教和解释1974.50%医护人员对隐私权等权益的维护380.39%护士的护理技术284.31%医生的医疗技术288.23%护士
7、巡视病房情况292.15%医生的服务态度194.11%医生巡视病房196.07%护士的服务态度198.03%护士即使应答处理1100.00%否是是保存病史护士出院宣教出院指导宣教交代注意事项及随访时间(三)改善前柏拉图中山医院内分泌科28病房患者满意度改善前柏拉图（四）结论1月份的基线调查数据显示，医生对治疗方法的解释不足、护士健康宣教和解释不足是构成我科住院患者满意度不理想的主要原因。因此根据80/20法则，本圈将加强医生对治疗方法的解释以及护士健康宣教和解释确定为提高我科住院患者满意度的改善重点。五、目标设定(一) 目标值设定： 改善前内分泌科满意度分值为87.9，即不满意缺失分数为12.
8、1 目标值缺失分数为4.8 改善幅度=60.3%(二)设定理由目标值=现况值改善值 =现况值(现况值累计百分比 圈能力)降幅58.7% = 12.1( 12.174.5% 78.8% ) = 5中山医院内分泌科住院患者满意度现况和目标值的比较六、解析 医生对治疗方法解释的鱼骨解析护士健康宣教和解释的鱼骨解析七、对策拟定针对医生对治疗方法的解释不足的对策拟定治疗治疗效果的问题不理解(同位素等)治疗的并发症建立常见疾病治疗指针和副反应的书面告知陆志强李晓牧林寰东12.6入院前充分告知并签署知情同意书颜红梅林寰东凌 雁14颜红梅不能接受治疗并发症者劝其采用其他治疗方式程彧彧凌 雁9.4入院后及时告知
9、并作解释颜红梅卞 华13治疗意愿与实际现状的差异入院前充分告知目前的医疗水平和可能的治疗效果陆志强颜红梅卞 华李晓牧12.4颜红梅不收治治疗要求过高的患者凌 雁9.2入院后各级医生加强对患者的宣教使其了解实际医疗现状（具体治疗方法，效果及其局限性）李晓牧卞 华林寰东10.8治疗方法患者和家属对治疗方案的认知存在偏差建立常见疾病治疗指针和治疗效果的书面告知颜红梅卞 华程彧彧13.4颜红梅入院前告知治疗的优缺点卞华陆志强11.6主治医师和主任医师共同与患者和重要家属谈话林寰东程彧彧凌 雁10.8选择关键家属详细告知治疗方案的优缺点程彧彧10.8加强各级医生对患者和家属的宣教，撰写疾病科普文章供患者
10、和家属阅读颜红梅9.8人员轮转医生轮转时间短，来不及熟悉专科知识适当增加轮转时间夏明锋7.6加强入科教育刘莹13.2安排小讲课帮助医生熟悉和掌握专科知识陆志强卞华13.4卞华打印相关指南供轮转医生学习李晓牧凌 雁10.6对轮转医师制定系统培训计划林寰东9.6宣教入院前宣教入院前未能具体告知入院的目的、费用和住院时间统计经常收治病种（如糖尿病、甲亢）的费用和住院时间陆志强颜红梅程彧彧李晓牧13颜红梅入院前告知并签署知情同意书卞华10.8入院患者门诊病史写明入院目的（拟解决的问题），并与患者做好沟通林寰东12.8满意度评分患者不了解满意度评分标准病区宣传栏展示各级满意度评分表陆志强凌 雁11.8陆志强（患者入院给予评分表时）充分解释满意度评分方法，取得患者的理解和认同卞
