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1、9、企业的质量管理3第一节 质量管理概述5一、质量的概念51、 产品质量52、工作质量63、工序质量6二、质量过程71设计过程质量72制造过程质量73使用过程质量74服务过程质量85.质量过程之间的关系8三、质量成本81、预防成本。82、检验成本。93、内部故障成本。94、外部故障成本。9四、质量管理11(一)质量管理(Quality management，QM)11(二)质量保证(Quality assurance，QA)11(三)质量控制(Quality control，QC)12(四)质量体系(Quality system ，QS)12(五)质量职能(Quality function，Q
2、F)13(六) 质量管理各概念之间的关系13五、质量管理的发展过程14(一)质量检验阶段14(二)统计质量控制(SQC)阶段15(三)全面质量管理(TQC)阶段15第二节 全面质量管理17一、全面质量管理的概念、特点及工作内容17(一)全面质量管理的概念17(二)全面质量管理的特点18(1)是全面质量的管理18(2)是全过程质量的管理。18(3)是全员参加的质量管理。18(4)是全社会推动的质量管理。18(三)全面质量管理的主要工作内容18(1)市场调查。19(2)产品设计。19(3)采购。19(4)制造。19(5)检验。19(6)销售。19(7)服务。19二、全面质量管理的基本工作方法PDC
3、A循环191、PDCA循环内容19(1)分析现状，找出所存在的质量问题。19(2)找出产生问题的原因或影响因素。20(3)找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。20(4)针对主要原因制定解决问题的措施计划。20(5)按制定的计划认真执行。20(6)检查措施执行的效果。20(7)巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。20(8)把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。202、PDCA循环的特点是：20第三节 统计质量控制21一、质量管理的统计控制方法21二、质量数据22(一)数据的种类22(二)质量数据的收集221、母体和子样
4、222、质量数据收集应注意的问题：23(三)质量的波动特性24三、常用的质量管理统计方法27(一)直方图法271、直方图的绘制272、观察和分析直方图293、把直方图与尺寸公差比较304、测算工序能力。31（二）、排列图法321排列图的画法322排列图的内容33（三）、因果图法33（四）、控制图法341、控制图的概念及其基本格式342、控制图的作用和分类353、控制图的控制界限线的确定36第四节 质量保证体系36一、质量保证体系36(一)质量保证体系的组成37(二)质量保证体系建立的判断准则37(三)质量保证体系的两种子体系37（四）计算机集成的质量保证体系371）质量计划子系统382）质量检
5、测子系统383）质量评价和控制子系统384）质量信息管理子系统39二、质量保证标准40(一)三个标准的概述40(二)三个保证模式标准的水平比较41(三)三种质量保证模式的选用原则41三、质量管理的发展趋势42 第九章、企业的质量管理在所有用户对企业的要求中，质量始终是第一位的。随着生产的发展和社会的进步，顾客有时宁愿花更多的钱，也希望得到更好的产品和服务。一个企业要想能够生存，质量管理是企业必须作好的基础管理，在此之上才能谈及企业的进一步长期发展。因此，质量管理在企业管理中的地位日渐重要，质量管理理论也不断发展和完善。本章首先介绍质量与质量管理的基本概念，并详细讨论质量成本问题。接下来介绍质量
6、管理的主要方法，包括统计控制方法和全面质量管理方法。最后介绍ISO9000质量管理与质量保证标准，并讨论计算机集成质量控制系统。格力电器的质量管理发展历程 1985年，珠海经济特区工业发展总公司（格力集团的前身，以下简称“总公司”）在拱北将军山下北岭的一片荒地上，依靠仅有的十万元开办费艰难起步。 1985年8月,“总公司”成立了珠海经济特区冠雄塑胶有限公司（以下简称“冠雄”），尽管设备先进,但由于经营管理不善,自成立三年多来一直不尽人意，亏损达300多万元。 1988年5月，朱江洪从广西百色矿山机械厂回到珠海,出任“冠雄”总经理。朱江洪上任后,把提高产品质量、整顿内部劳动纪律作为切入点，大刀阔
7、斧开展了一系列的制度和人事改革。 1988年底，“冠雄”开发以注塑件为主要附件的一系列家用电器产品，商标名称为“海乐”。 “海乐 ”初期发展不顺，债务沉重，质量问题严重，一车空调运到厦门，卸车时空调器铜管竟然有一半断裂。1991年3月，“总公司”聘任朱江洪兼任海乐空调器厂厂长。 1991年8月至10月，全厂停产两个月进行产品质量整顿，准备在1992年以全新外观、全优的内在质量向用户推出“格力”牌空调器。 1993年，格力电器奇迹般地以年产2万台空调器生产能力的生产线，做出了12万台空调器，一举进入中国500家最大工业企业。 1995年,出台了包括“总经理十二条禁令”在内的一系列确保产品质量的严
8、历的管理制度，从贴海绵这样一道小小的工序开始，大规模实施了“精品战略”。 1995年，成立了一个由500人组成的“筛选分厂”，负责对所有的外协外购件实行100的检验，从而确保整机质量。 1995年3月，格力通过了ISO9001质量体系认证,格力空调的质量迈向了一个新的台阶，并由此奠定了在国内外市场上良好的质量形象和口碑效应。 1996年11月8日，格力电器城即二期工程的建成，使格力空调年产能力达到250万台（套），单产规模跃居世界第一位。 1996年开始，每年旺季集中开展一次全民动员的、设计生产经营各个环节的“质量月”活动。 1997年，提出“好空调，格力造”的口号，在全员中全面灌输质量意识。
9、 1998年，定位为“成本年”，以“提高质量，降低成本”为口号，在质量提高和成本降低方面取得双丰收。 1998年7月开始，在装箱单里加多一张中国质量万里行杂志“质量跟踪投诉卡”，成为国内第一个敢于主动让用户随时向“中国质量万里行”投诉自己的企业。 1998年底至1999年初，格力率先在业内建成空调长期运转实验室，对新产品和成品进行长期的、恶劣工况条件下的实验，从而全面提高空调的可靠性、稳定性和一致性。 1999年，开始推行“零缺陷”工程，设立100万元专项奖励基金，用于奖励在推行“零缺陷”工程中有功的人员。 2000年9月,中国质量管理协会授予格力空调“全国用户满意产品”称号。 2001年2月
10、，通过国家质量技术监督局的审核，被授予“国家免检产品”称号。 2001年9月，获国家质量监督检验检疫总局、中国名牌产品战略推进委员会共同颁发的“中国名牌产品“称号”。 第一节 质量管理概述一、质量的概念质量的概念随着科学技术的进步和生产的发展而不断深化。在传统管理理论中，质量的概念只是指产品的质量。质量管理只是在生产中设置质检人员剔除废品。这种只考虑产品质量的质量观目前还在影响着众多的企业管理者，许多企业的质量管理水平还停留在产品质量管理上。而现代质量管理中的质量概念，有狭义与广义之分。狭义质量，是指产品质量；广义质量，是指包括产品质量、工序质量和工作质量的全面质量。1、 产品质量产品质量是指
11、“产品的适用性”，这是美国著名质量管理专家朱兰博士从用户的观点出发定义，并以此衡量产品在使用中成功地满足用户需求的程度。产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些： 性能， 包括基本性能和附加性能，是指产品满足使用目的所具备的技术特性，如产品的物理性能和化学成分。基本性能是最基本的质量特性，但远远不是质量的全部。附加性能是指为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品性能，如电视机的遥控、照相机的自动卷片功能。 寿命，是指产品的使用寿命，如彩色电视机显像管的使用时间。 可靠性，是指产品在规定的时间和规定的条件下完成规定任务的能力，即产品实现满足用户要求的能力。 安全性，是指产品在
12、操作或使用过程中保证安全，无任何风险、危险和疑虑。 经济性，是指产品寿命周期总费用的大小，其中需要考虑产品的使用、修理和维护费用。 外观，是指产品的造型、色泽、包装等外观质量特性，产品外观是否具有吸引力和艺术性。如汽车车身大小、车座设计是否舒适、颜色是否协调等。产品质量寿命性能可靠性安全性经济性外观基本性能附加性能平均寿命零部件耐用性故障率、积累故障率平均故障间隔时间精度保持性人身安全环境污染使用成本制造成本图3.1 产品质量特性参数分类舒适度包装色泽造型 产品质量特性一般用质量参数衡量，见图31。美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为，上述6个方面的质量涵义， 偏重于制造企业和其产品，而对于
13、服务企业来说，还应进一步补充下列质量内 容： 价值 服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得钱花得值。 响应速度 尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。 有资料显示，超级市场出口处的顾客等待时间超过5分钟，就显得很不耐烦，服务质量就会大打折扣。 .人性 这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量要素。人性不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通。 资格 具有必备的能力和知识，提供一流的服务。如导游的服务质量，就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。2、工作质量工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品
14、质量标准的保证程度，指企业各方面工作的质量水平。产品质量是企业各部门工作质量的综合反映。工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。如技术情报收集工作的质量、产品设计工作的质量、生产组织工作的质量等。工作质量涉及企业所有部门、所有岗位的所有工作人员工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技 术、经营活动之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和 经济效果表现出来。 产品质量指标可以用产品质量特性值来表示，而工作质量指标，一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。如合格率的提高，废品率、返修率的下降，就意味着工作质量水平的提高。然而，工作质量在许多场合是不能用上述指标来直接定量的，而通常是采取综合评分的方法来定量评价。例如，工作质量的衡量可以通过工作标准，把“需要”予以规定，然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分。具体的工作标准因不同部门、岗位而异。
