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1、 电话销售心理学 服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈 发泄的心理尊重的心理补救的心理认同的心理表现的心理报复的心理 沟通服务过程中不断出现的客户心理 客户体验追求的就是心理的跳动 糟糕 差 一般 舒服 喜悦 电话销售的意义 销售 心理技巧 如何可以钓到鱼 如何可以钓到鱼 鱼 客户 人 投资顾问 鱼钩 服务 消费心理学篇 自我保护 如何应对客户的防火墙 经验 惯性思维 自我保护的触发点 触发点 经验启动 避开启动 自我保护 的 触发点 首次问候和自我介绍产生负面联想未激发客户兴趣而获得继续对话的权利强势推销方式 产生抗拒心理高压性问题 构建有效的 刺激 转移客户的思考焦点 一心不可能二用
2、在开场就建立 刺激 刺激 需求 过渡 产品 趋利避害 驱动客户的伟大力量 消费者行为经济 A 投资100000 赚10000跟上专业操作B 投资100000 5 赚20000 80 亏钱自己操作追求利益 避免伤害 追求利益 避免伤害 哪些话术是帮助客户 趋利 哪些话术是帮助客户 避害 让客户自己说出自己的利益和伤害 物超所值 帮客户做笔划算的买卖 临界点 利与害 快乐 降低 客户的投入感 提升 收益感 在销售任何产品之前 先把你这个人销售出去 人际关系大师卡耐基 社会心理学篇 信赖权威 无形之中的服从法则 展览会门口卖书摊 借用外部标志来包装出权威 专业认证客户的鉴定头衔 通过内在专业实力来构
3、建权威 客服的专业实力精辟的见解 承诺是金 保持前后一致的道德观 火车上只有一个座位你需要马上上厕所 但位置可能别别人占去你会怎么办 奥巴马为何会成功 如何获得客户的承诺 从小承诺到大承诺两点之间直线不是最短距离温水煮蜻蛙突出承诺对客户的好处如何让别人和你换班 怎样有效地使用承诺 让客户自己来承诺自己每通电话以承诺来结束 承诺 承诺 承诺 信任期 信赖期 需求期 对比定律 参照下的隐形失真 为什么结婚当天新娘总是很漂亮 为什么好成绩还要被骂 使用对比的基本原则 定位原则长短原则参照反差原则 对比的使用策略 让客户清晰认识自己的问题打击竞争对手扩大产品的价值 核心价值 附加值 说服心理学篇 固定思维 用客户的经验说服客户 客服 思考结果 大脑处理 经验 顺着客户的逻辑路径进行推理 提问 巧妙的表达修辞方式 债券风险投资 选择适当的词汇 比喻衬托回环排比故事预设示弱 自相矛盾 使客户的经验产生冲突 找到产生冲突的关键经验引导经验冲突产生的结果 JohnsonZhang
