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XXX酒店 前厅部处理客人投诉步骤规语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?“您好,总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈(1)记下客人房号和(2)记下客人投诉的原因(3)安抚客人,向客人道歉“您好,您的房号是XX,请问您贵姓?”/Your room number is xx.May I know your name?“不好意思,给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的,让她尽快给您回电,好吗?”/Im sorry.Ill call to AM.She wil help you.切记不要中途打断客人说话保持冷静自己解决不了的投诉转AM3、联系AM(1)告知客人和房号(2)告知投诉原因“您好,这里是总机。XX房号XX先生说请您给他回电,。”有时间观念4、记录在交接本上(1)记下客人 、房号(2)记下客人投诉的原因(3)记下来电时间和通知AM的时间记录时字迹清晰、准确