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1、中国酒店皇金管家手册目 录第一章 导言第二章 简介第三章 使命与责任第四章 理念第五章 目标第六章 十诚第七章 意识第八章 资格第九章 服务第十章 资格申请及授证、徽第十一章 年会第十二章 CIS形象手册第一章 导 言中国酒店业伴随国际国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来。酒店在变，顾客的需求也在变，为此，更新我们的经营管理理念，在服务上提高我们的品质，让顾客得到更多超值体验，是我们酒店人不断追求的目标。由国际酒店领袖机构得到英国管家行会、荷兰管家学院支持推广的中国酒店”皇金管家”，御侍服务，将对我国酒店业的服务提升起到积极的作用。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间
2、，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增加服务很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务，经过专业的管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。第二章 简 介中国酒店“皇金管家”的培训和论证工作是由国际酒店领袖机构专属，本机构在香港注册登记，并在深圳设执行及运作联络机构。本机构是由理事会领导下的由执行机构独立运作的管理体系，不具体涉足其它商业行为。原国家旅游局副局长程文栋先生担任名誉理事长；原国家旅游局管理司司长袁宗堂先生担任主席；原中国外交部驻瑞士大使馆文化参赞，瑞士洛桑酒店管理学院中国区首席代表张祖望先生担任
3、总顾问；国际酒店领袖杂志社长安强先生担任常务副理事长；副理事长兼秘书长是中国首席“皇金管家”单平先生。本机构下设：训导师培训及论证服务中心 金领（皇金管家）金袖（管家）服务中心 管家行政管理服务中心深圳办事处：深圳市罗湖区春风路金色都汇金好阁8E北京代表处：广州代表处：电话：86-755-82158149 86-755-25831875邮编：518022邮箱：E-mail:hotel-leadership 网址：国际酒店领袖机构主要人员简介程文栋 先生原国家旅游局 副局长国际酒店领袖机构 名誉理事长袁宗堂 先生原国家旅游局管理司 司长国际酒店领袖机构 主席 张祖望 先生原中华人民共和国外交部驻
4、瑞士大使馆 文化参赞国际酒店领袖机构 顾问安强 先生 旗舰（香港）专业酒店培训有限公司 总裁国际酒店领袖机构 常务副理事长单平 先生国际酒店领袖机构 副理事长兼秘书长第三章 使命与责任中国酒店“皇金管家”的事业产立足点是：依托国际、国内酒店业和旅游业市场，借助酒店业广大顾客群体的需求，提供给客人便捷、舒适的超值服务享受。我们的使命是：博采中西方优化的服务理念，诚信极致的最佳服务特色。践行细致准备作业有效，服务有度，跟进有果的准绳。爱业、敬业、乐业、勤业、职业和事业的管家精神。以此回报给我们的客人、员工、业主、股东、社区和国家。第四章 理念文化理念：礼诚相待、和谐致亲服务理念：细心、周到、圆满、
5、美好品牌理念：创造舒适、御侍服务第五章 目标中国酒店在“事业有为，系统有机，运转有序，作业有效，服务有度，跟进有果的整体运作与系统运转的运营模式中，内蕴“皇金管家”理念的明确细分目标，树立管家的形象地位，为此，我们要求做到：客人提供物有所值的合格产品，每一个生产和服务环节，始终满足或超越客人的合理期望。倡导做业细心、操作周到、小事做透、大事做精、日常事做细、高效且圆满，让顾客有美好的记忆和回忆。业主业主是我们事业的可靠后盾，又是我们的顾主和客人，礼、诚、忠、勤是我们最基本的职业道德。为社会服务专心专意，为业主服务一心一意，为客人服务全心全意，成为业主、客人完全信赖的朋友和管家。以人为本，待客为
6、尊，御侍服务，做一名合格的社会“服务人”，酒店的“皇金管家”。第六章 十 诚一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微笑。二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋友和管家；三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服务。六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。七诚：随身携带好自己的手表、笔、笔记本及纸巾，它们是您作为一个职业”皇金管家”的贴身事侣。八诚：
7、在服务中认识、完善、超越自我。九诚：机遇留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考与学习的人，一名优秀的”皇金管家”应成为旅业策划与酒店优质服务的践行者。十诚：牢记自己的事业形象。 第七章 意识酒店提供的超值性产品是服务，由些而衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总合；而习惯的养成则是制度的坚持，制度的选择或安排及形成又来自于理念，理念的积淀渊源于意识的灌输。为此我们罗列了以下30种现代酒店的职业意识：诚信经营意识，产品创新意识，绿色环保意识，整合营销意识，行业规范意识，市场竞争意识，星级标准意识，人本管理意识，文化口牌意识，整体运作意识，宾客第一意识，全员培训意识，优质服务意识，跟进反馈意识
8、，团队协作意识，走动管理意识，部门沟通意识，安全运转意识，援权激励意识，经济效益意识，职业道德意识，诚信服务意识，微笑侍客意识，规范作业意识，卫生清洁意识，管家理念意识，酒店行业意识，管家理念意识，礼节礼貌意识，内部和谐意识。第八章 资格申请成为中国酒店“皇金管家”的资格程序是：1、凡在酒店担任营业部门副经理以上级别可报名参加由国际酒店领袖机构举办的”皇金管家”资格培训班。2、经参加资格培训考试合格者获得资格证书。3、凭资格证书（复印件），酒店推荐信和填写正规的”皇金管家”申请表，加盖公章后传递给国际酒店领袖机构审核，批准。4、获批准后将与您服务的酒店确认授牌，授徽仪式，并同时正式注册登记资格
9、和存档。5、获得“皇金管家”荣誉后，国际酒店领袖机构将提供信息，咨询及档案管理服务，除向机构购买服装、徽章、领带、纽扣等物品收取成本费用外，其它不再向企业和个人收取品牌使用和服务费。6、在任何一间酒店服务的“皇金管家”因对所服务的企业有违纪行为，企业直接向机构投诉（有事实依据）的”皇金管家”，本机构将在年会中通报取消资格和荣誉。第九章 服务中国酒店“皇金管家”的服务理念是：“细心、周到、圆满、美好”，为此，诚信服务，并以其“六心”式的服务技巧来涵盖。对重要客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对困难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。最终达到圆满，让顾客有美好的记和回忆。第十章
10、申请及授证、徽1. 凡从事酒店（四，五星级为主）三年以上部门副经理以上级别之士，有资格参加国际酒店领袖机构举办的皇金管家资格培训班。2. 参加资格培训班考试合格者，有资格申请成为中国酒店皇金管家。3. 申请人须填写由国际酒店领袖机构统一派发的申请表格，由酒店人事部门及总经理签署后交由国际酒店领袖机构审核，批准。4. 由国际酒店领袖机构与申请人酒店协商后确定为皇金管家，将举行授牌，授徽仪式。5. 中国酒店皇金管家的资讯档案管理，由国际酒店领袖机构统一收集按序码存档。6. 中国酒店皇金管家的工作管理权由所在企业负责，企业的总经理及管理当局有权向国际酒店领袖机构申明取消其皇金管家资格。7. 国际酒店
11、领袖机构对每一位皇金管家除一次性收取培训费用外，不再收取其它以外管理费用。（管家的徽章，牌证，制服，领带，飘带，衬衣及相关CIS产品）的购买将支付费用。8. 国际酒店领袖机构出席颁证、授徽、授牌中国酒店管家皇金管家仪式的人员不超过二人，其发生的交通、食宿费用由邀请企业承担。中国酒店”皇金管家”申请表第十二章 年 会每年举办“皇金管家”年会，皇家服务的最高交流盛会。1. 由国际酒店领袖机构理事会决定，每年底或年初召开中国酒店管家皇金管家年会；2. 出席嘉宾将由理事会邀请海外管家同行、行业主管领导、专家学者等出席；3. 皇金管家服务于企业的主管领导、总经理将被应邀出席；4. 会议主题内容A. 理事
12、会工作报告.B. 专业论坛C. 优秀管家经验交流.报告及演讲；5. 会期不超过两日，由国际酒店领袖机构发出管家年会邀请函；6. 每届年会将由国内主流媒体及酒店专业杂志社跟踪报道，本机构除发行年会特别专刊外，将另外编辑中国酒店管家案例丛书。第十三章 （CIS）形象手册一.服装二.形象识别徽章 勋章勋带金领.金袖中国酒店皇金管家培训教材目 录一、 序二、 导言三、 训导师四、 协训机构五、 课程六、 证书七、 管家培训教材一、序中国酒店业伴随着国际国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来，酒店在变、顾客的需求也在变，为此，我们的经营管理理念首先要更新，特别是在服务上不只满足顾客感到“宾
13、至如归”和“满意加惊喜”，应向英国管家行会学习，使酒店的服务做到“精细、周到、圆满、美好”让客人永远不可忘记。怎样才能这样做呢？首先要确立我们酒店人的使命和责任，做一个好的管家，有志向，为酒店业而献身，热爱自己的职业，热爱我们的客人，丰富服务技能和知识，满足客人的要求，使客人感到成就般的满足。作为国际酒店领袖机构的创始人，我希望中国的管家超越世界的同行。精细准确地为顾客安排接待、周到的服务，将小事做透求得工作圆满，让顾客有一个美好的记忆和回忆，这就是中国管家。我相信不久的将来中国的酒店将涌现一大批出色的管家和一大批总经理成为“皇金管家”。“皇金管家”、御侍服务的推广，使酒店人倍有责任感，管理好酒店，使酒店取得较好的经济效益和社会效益，这是每位管家的责任。原国家旅游局管理司司长 国际酒店领袖机构理事会主席 袁宗堂二、导言现代酒店的部门分工非常明确。客人在酒店逗留期间，所需要的服务
