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1、阿酷餐饮娱乐管理集团KTV店家营运部基层员工职前训练手册Akoo employeetraining handbook一、企业文化阿酷娱乐管理公司成立于2006年，是一家中高档次的量贩式KTV，第一家店：南京龙江店地处新城市广场南端，营业面积达2200平方米，共设有宝丽金、华纳、环球、演艺、派对、韩式等57个包间；第二家店：南通濠河店共设有迷你、小、中、大、超大、豪华、VIP、PARTY、总统、多功能厅共计85间房；另外各店附设便利超市，销售各种中、高档进口酒水、饮料、干果等食品，供顾客自由选购。同时，店内水吧为顾客提供各类精美可口的餐点，满足顾客的不同需求。开幕至今，阿酷KTV以其典雅、时尚的
2、装修风格、一流的音响效果、舒适的消费环境、精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉，深受消费群体的喜爱，相信在你我共同的努力下，会使得阿酷的品牌形象得到各界越来越多的认同！一、 我们的服务理念是：我们的微笑来自于顾客的满意！二、 我们的企业文化精神是：诚信、专业、勤奋、创新！三、 我们的目标是：引领时尚娱乐新潮流，倡导高品质休闲生活，打造时尚品牌，丰富休闲文化。四、 我们的服务宗旨是：“满意+惊喜”！满意是惊喜的基本感受，惊喜是服务的升华，时时处处为顾客创造满意与惊喜，在顾客的满意与惊喜中享受成功的喜悦。五、 我们的质量方针是：“以人为本，追求卓越”！以开拓创新的精神培养一流的人才、追求
3、一流的管理、一流的服务和一流的效益。六、 公司实行总经理负责制，运营机制为：层级管理、逐级负责的原则：总经理的工作指令逐级下达给每下级，下级直接接受上司的管理指令。监控考核、奖优罚劣的原则：每个部门、每位员工的工作都将纳入公司的监控、绩效考核体系，优秀者将得到表彰或奖励，过失者将受到惩罚。岗位职责明确：每个部门、每位员工按照职责分工，对自己的工作负全面责任，并且有义务向其他部门提供人员协作。遇到紧急、突发事件指挥原则：当公司出现紧急突发事件时，在场的每位员工都必须无条件服从现场最高领导的指挥与调度。服务信条：1. 员工是企业的主人2. 设想在顾客之前3. 尊重顾客的独特性4. 不要轻易向顾客说
4、“不”禁令：（1）严禁私拿小费（2）严禁与顾客、同事之间发生肢体冲突（3）严禁偷吃、偷拿顾客遗留的食品、物品（4）严禁私自招待（5）严禁贪污、舞弊及内盗行为（6）严禁评论顾客（7）严禁不服从或侮骂公司及领导（8）严禁欺骗公司和领导五声：1. 顾客来时有迎声2. 遇到顾客时有称呼声3. 受到帮助有致谢声4. 工作失误时有致歉声5. 顾客走时有送声十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见五心：热心、耐心、细心、贴心、诚心应有的服务理念：1. 团队合作2. 重复确认3. 随手清洁4. 不可空手进出工作区域服务方式：热情、自信、微笑、亲切、有礼、主动、全员正负激励：正激励：优点、嘉奖、小功、大功、升迁
5、负激励：申诫、警告、小过、大过、降级、劝退、开除二、营运流程的培训一.各岗位主要职责：调度：安排、掌控房间，了解房间使用情况，做好营运现场信息传递工作。预约：接受顾客对房间进行的预定，申领前台所需易耗物品，查预约，发放等位牌，传递信息和对房间及预约客的掌控，并负责预约顾客及派房。副接：负责卖房及派送的调配，做好房间的掌控，并负责散客的安排派送：迎客、带客、查询、大厅服务、大厅安抚顾客、促销楼层：开房、巡房、包房服务、公共区域服务保洁：初清包、总清、公共区域卫生1. 仪容仪表的标准男生：头发短寸或毛寸，打上嗜喱水，不许留胡须，白衬衫一天一洗一换，注意配戴实习证的位置（左胸掖下平行处），不允许留指
6、甲，必须戴手表，穿黑色西裤，黑色袜子，黑色亚光皮带，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允许有灰尘，每天打亮女生：头发用蝴蝶网状盘起，不许有碎发、留海，口红颜色必须区别于本色，可画淡妆，不允许戴手饰，穿黑色西裤，黑色皮带，黑色丝袜2. 班前准备工作及营运人员随身携带五种物品班前准备工作：a) 整理自己的仪容仪表； b) 开班前会并做记录c) 注意领导提出今天的工作重点d) 调整自己的心情e) 随身五带：小本子、笔、酒起子、打火机、店卡1. 店内各项优惠活动介绍2. 店内相关物品的介绍物品介绍：a) 等位卡：满包时发放给散客的卡片，卡片上有号码，使顾客有个先后顺序排队等位。b) 预约号：满包时发放给预定顾客
7、，也起到一个排队等位的作用。c) 六合一：笔、打火机、餐巾纸、店卡、意见卡、字幕单。d) 交接本：交接本上记录一天的工作情况，突发事件，顾客消费情况等在交接班时查阅该本。e) 工作日志本：记录当班时间内所发生的事件，以备查询及存档。f) 各类记录本：客遗物品交接本；杯具器皿破损记录本。g) 服务基础服务基础：a) 礼仪站姿：抬头挺胸、收腹、略收下颚，两眼平视前方，上身保持正直，两肩向后略张并向下振压，两手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生双脚分开站立，两脚平行，与肩同宽，虎口交叉时露出左手手指。女生双脚立正站立，前脚掌分开60度，脚后跟并拢，虎口交叉时，女生不露左手手指，
8、用右手遮住。b) 服务蹲姿：在身体保持立正姿势的基础上，左脚后撤一步，上身保持正直不动，两眼平视前方，左腿弯曲，右腿小腿与大腿的夹角为90度，两腿间并拢，分开间隙不能过大，双手顺势平放在大腿上面，五指并拢伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有紧绷的感觉。c) 招呼语：01. 您好，欢迎光临。02. 谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。03. 祝您欢唱愉快。注意：在打招呼语，礼仪站姿鞠躬时，以跨为轴转动，跨部用力，躬身角度为30度，背部不弯曲，头不要下沉，背要用力绷紧，头略抬与背成一条直线，眼睛不要上挑，脸上表情自然微笑，招呼证要亲切，有力度。d) 基本手势01. 这边请眼光先看顾客
9、，有一个侧身动作，小臂自然摆出五指伸直并拢，手指指向所指方向，小臂与地面平行，大臂与身体夹角为30度，手心面略倾斜，头随小臂摆出转动，眼睛顺势看所指方向。02. 请看先看顾客，作出请看手势后，眼睛顺势看手所指方向，身体保持正直，五指并拢，手臂高于头顶，手心朝里略倾斜，大臂上抬与地面夹角30度，小臂与大臂夹角为135度03. 请坐作请坐手势时，右手臂顺势先滑到裤缝边，然后再自然前伸，手指向顾客所要坐位置，眼睛看着手指，五指并拢伸直，手腕不要弯曲，臂肘略微自然弯曲，身体保持正直04. 里面请小臂前伸，五指并拢伸直，小臂与地面平行，大臂与小臂夹角为135度2、 派送带客流程带客流程：迎接 询问 落座
10、 查询 带客 介绍店内活动注意细节：a) 迎接：礼仪站姿，饱满的精神面貌，亲切的微笑，热情的招呼，迎接顾客，指引顾客。b) 询问：询问顾客几位，是否有预定。c) 落座：带领顾客到等位区坐下，帮顾客拉椅，注意拉椅的动作，双手扶住椅背，左脚后撤一步，同时拉出椅，顾客准备坐下时，再要有个回椅的动作。d) 查询：01. 无预定的顾客 （1） 未满包时视顾客人数和其所需房型，帮他安排房间或建议性的帮其安排房间。（2） 满包时发放等位卡，将等位卡号、台号、顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。02. 有预定的顾客（1） 未满包时查询顾客的预约姓名、电话、预约号、预约何时的何种房间，帮其安排房间。（2）
11、 满包时发放预约号，将预约号、等位台号、顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。e) 带客：注意带客姿势，在顾客右前方约一米处，在转弯处要稍微停留，作出手势指引顾客，带客途中再报一遍房型房价。f) 介绍店内活动：建议性促销【范例】晚上好，欢迎光临！先生，这边请，请问您几位？（四位）您有预定吗？（有）您先这边请，请坐！先生请问您预约的是几点的何种房型？（六点的小房）您的预约号是几号？（1号）方便告诉我您预约时留下的姓名和电话号码后四位吗？（XX先生/小姐，号码XXXX）请您稍等，马上帮您查询一下，并尽快帮您安排房间。前台，预约号为X号的XX先生/小姐预约六点的小房，电话XXXX，四位（小房XX
12、X可以使用）。先生/小姐，您久等了，现在有一间XXX房，原价每小时XXX元，现在为您打X 折，折扣价为每小时XX元，房间已经为您准备好了，您的朋友到齐了吗？（齐了）现在是否需要进房？（可以）您这边请，请带好您的随身物品。（XXX开房打单）先生，现在带您去的是一间小房XXX号，原价每小时XXX元，现在这个时段为您打X折，折扣价每小时XX元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。您这边请，这是我们的超市，现在超市的百威啤酒买三瓶送一瓶，里面品种齐全，价格优惠，您可自行选购。您的XXX房间到了，请进，祝您欢唱愉快！一般性顾客带客流程：迎接、查询、带客。语言尽量简洁、明了、报清房型房价熟
13、客带客流程：迎接、查询、带客a) 了解其消费水平和消费方式；b) 注意对顾客的称呼；c) 报清房型房价。3、 楼层开房准备当在等位区的顾客同意进房后，调度通知楼层预约号X楼XXX房开房，这时楼层要去做开房前的准备工作。a) 进房打开电脑、电视、灯、空调；b) 把麦克放在茶几桌子；c) 点一首歌曲，检查音控面板，把话筒和音乐音量适中；d) 试麦克音，试完后关掉麦克开关；e) 出门在门口迎客。开房准备细节：a) 麦克放在烟缸与六合一的中间，麦克头超出水平线，多余的麦克线放在茶几桌下；b) 把电脑画面恢复到主页面；c) 迎客时站位要面向顾客，采用礼仪站姿；4、 楼层的开房流程开房流程：a) 向顾客问
14、好，请顾客落座；b) 介绍房型房价；c) 介绍六合一、餐单、沙铃沙锤、店内活动；d) 介绍点歌系统；e) 介绍灯、空调开关、消费须知；f) 预祝顾客；开房的重点及细节a) 报清房型房价；b) 三遍服务铃的介绍；c) 消费须知的介绍；d) 进房后随手关门，采用蹲姿；e) 单手介绍，双手接递；f) 出房门时要面向顾客，步伐要平稳；g) 双手不允许搭在茶几上；h) 表情目视顾客自然微笑。【范例】您好，欢乐光临，先生，里面坐，您所在的房间是一间小房XXX号，原价每小时XXX元，现在为您打X折，折扣价每小时XX元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。麻烦您，确认一下您的进场时间和房内设备
15、的正常使用。您结帐单的副联帮您放在六合一内，如需开发票，请买完单后拿此副联到前台开取。六合一里的笔、打火机、餐巾纸是为您提供使用的，在您消费过程中如有意见或建议请填写意见卡，如有不清楚的请参看店卡。这是我们为您准备的餐牌和酒水牌，如果需要请按服务铃，我们会有专业人员为您点餐（建议性促销）。接下来我为您介绍一下点歌系统，我们的点歌方式分两种，一种触摸屏式，一种小键盘式，按触摸屏或小键盘上的提示键进行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清楚的请按服务铃，这是音控面板上面有音乐音量，麦克音量，音调调节，上键为升，下键为降，您可自行选择。先生，您觉得房内的温度和灯光合适吗？这是灯光旋转调节器，这是空调开关，上键为升，下键为降，如果您在消费过程中还有不明白的地方请参照我们的消费须知，并以此为标准，如需买单或其他服务请按服务铃，我们会替您服务，祝您欢唱愉快。一般性顾客开房流程：a) 介绍房型房价；
