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1、第一章 物业管理服务的整体设想及策划亲亲家园小区位于宁波市江北区洪塘街道，由宁波德和置业有限公司开发建设。小区东临洪都路；南至规划北外环路；西至洪塘中路；北至规划道路。小区从中国传统民居和欧洲小镇生活中汲取灵感，以“现代街坊，都市邻里”为核心规划理念，通过强化“小区组团邻里空间”，明确社区空间、组团空间、邻里空间的界定和归属，为现代都市人打造与城市共生共融，邻里友善相处，组团专属的高品质生活交流空间。通过人性化、高品质的物业管理和服务，亲亲家园必将成为一个景观环境优美，居住环境良好的江北住宅新区的高品质、高附加值的生活之城。一、项目管理情况分析针对亲亲家园物业的各个要素，我们在深入挖掘设计和开
2、发思路的基础上，充分了解亲亲家园未来业主的需求，仔细分析亲亲家园作为宁波市邻里组团典范型小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理理念、服务模式和追求的目标。（一）确定管理理念、服务模式和目标的原则：服务“以人为本”，满足小区业主的个性化需求；管理“以物为本”，体现小区环境及文化的特色。（二）物业、业主特征和管理服务个性需求分析1、物业特征分析：亲亲家园整个小区按区块分为10个组团，组团之间利用道路分割、绿篱封闭；小区南北向局部开放式步行街；亲亲家园规划中户型“紧凑合理”，定位为“小康住宅”。2、业主特征分析小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在304
3、0岁，家庭年收入在510万左右的中等收入置业者。3、管理服务需求分析：（1）整个小区各组团相对封闭，南北向局部开放式步行街，使得小区人员、物品进出等安防管理环节与其他封闭式小区有一定的区别；（2）业主的孩子基本在幼儿小学阶段，客户需要给孩子创造良好的教育和生活氛围；（3）业主收入为中等水平， 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；（3）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；（4）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；（5）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。二、物业管理服务理念根据物业、业主特征和
4、需求分析，我司进行了详细的物业管理策划，在亲亲家园的物业管理上，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。针对亲亲家园物业管理的特点，我们确定亲亲家园小区的管理理念为：“业主是我们的家人”。买房对业主来说是一件大事，让业主称心居住同样是我们的大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；要以“为家人管理房屋”为标准来衡量我们提供的服务：我们每一个人工作的好坏都会影响到“家人”的满意度。三、物业管理整体构思和具体策划我们的整体构思概括为：“一种模式、三大目标、五项服务措施”。一种模式：亲亲管
5、家和谐服务模式“亲亲管家和谐服务模式”主要是我公司针对亲亲家园组团式小区特点为亲亲家园量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。（一）“以人为本”的亲亲管家服务我们将亲亲家园10个组团进行内部划分，按照23个组团一个物业客户服务人员（简称亲亲管家）的标准为各组团业主提供管家式服务；亲亲管家服务主要特点如下：1、贴心服务一个合格的亲亲管家最重要的是责任心，业主的需求就是亲亲管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。2、一站式服务无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，亲亲管家就会在最短的时间内为业主进行妥善处理。所以“亲亲管家”就是“私人管家”随传随办。
6、3、“为十岁的孩子主动服务”管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。当小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱好及时通知他。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。（二）“以物为本”的和谐管理我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。1、邻里相处与小区安全的和谐小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强各个组团内的安防力量，在亲亲管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在组团内的居住安全得到充分的保障。2、业主便利和物业服务的和谐业主居住在小区，对
7、生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知亲亲管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；3、设施设备良性运转和成本节约的和谐我司将根据设施设备管理标准作业流程，按星级酒店设施设备保养养护标准对设施设备进行管理。通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。4、物业服务和业主出入的和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：即
8、我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。通过“亲亲管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协调性、和谐性，我们提出了“亲亲管家和谐管理模式”作为亲亲家园小区物业管理模式。三大目标针对亲亲家园特点，我们确立了小区物业管理的三大目标：以国家物业管理示范小区管理服务要求为标准，致力于营造亲亲家园和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在亲亲家园物业管理中的最高目标。自全面交付之日起，三年内与业主共同创建宁波市物业管理示范小区，四年内创建全国物业管理示范小区。与小区业主委员会、开发企业共同把亲亲家园打造成优秀居住环境的经典楼盘是我们的管理服务目标
9、。通过良好的物业管理以保障亲亲家园物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。五项服务措施根据亲亲家园的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。措施一：严密的安全保卫：保安队伍全部由退伍军人组成。一、门岗：1、礼宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；2、外来人员、车辆的管理；外来访客车辆一律不得进入小区，外来访客应进行业主确认后，方可乘坐小区电瓶车进入小区。二、巡逻岗：主要负责小区和各组团间的安防值勤，频繁接触业主，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出亲和。措施二：2
10、4小时全天候生活服务：1、客户服务中心，24小时接受业主报修、咨询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急反应等，全过程跟踪来电要求，做到事事有结果有反馈；2、维修人员24小时值班，及时处理紧急、零星的维修事项；3、利用商业联盟优势在商业服务配套引入新加坡邻里中心概念，在商业业态中建立： 24小时自助银行 24小时便利店 24小时餐饮店、中高档餐饮酒店 洗衣房 美容、健身、休闲中心 24小时药店、诊所 文化用品店 净菜店； 酒吧、咖啡吧 车辆维修保养服务点4、全方位的业主活动； 业主沙龙活动； 幼儿教育 学生校外培训，家教； 美容、健身、居家讲座； 建立各种业主兴趣团体等。措施三：管家式服务
11、：1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立亲亲管家。保证业主的一切合理要求都能满足。员工服务所提供的人力一律无偿；2、亲亲管家即业主的私人管家，亲亲管家的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通亲亲管家的电话，在最快时间内，将得到回复和解决。措施四：“零干扰”服务：1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；2、小高层、高层的装修材料运输、装修工人的出入通过地下通道进行。措施五：“网络化”服务：1、小区内实行一卡通系统，业主可以通过一卡通在小区内消费、出入；2、业主通过英特网与我司的物业管理软件系统对接，涉及业主的一切物业管理事务，业主
12、可以在网上查询和沟通。我们将与有线电视部门合作，建立信息联动平台，业主只要通过家里的电视机，就可以与我们沟通联系；3、我司设立800免费客户服务热线，为亲亲家园业主提供咨询、投诉、建议等服务。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置及组织架构图（一）机构设置的基本原则我公司设立亲亲家园物业管理处，全权负责亲亲家园的物业管理服务工作，根据简单高效、流程清晰的原则，采用管理处主任负责下的一室二部的机构设置模式。1、主任室、亲亲家园业主委员会、公司本部共同构成决策层、通过综合客服部指挥协调和监控。2、综合客服部主要负责管理处信息传递、档案管理、财务管理、品质监控。下设客户服务中心，专项负责业主服务
13、工作3、现场管理部负责管理处保安、保洁、工程、绿化等管理（二）组织架构图业主委员会物业公司综合客服部安全保卫管理综合事务处理客户服务中心 外围保洁门岗管理巡逻服务消防管理消监控管理日常维修亲亲管家客户接待二、工作流程（一）工作流程原则1、整体流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各流程的紧密衔接。2、整体运作中各个工作环节的分解流程将严格按照公司ISO9001的质量体系进行；3、所有运作流程均通过物业管理软件进行，从任务下达到完成的检查都实现网络化；4、在实际工作过程中，将由物业行业主管部门及业主委员会进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使亲亲家园的物业
14、管理更加完美。（二）物业管理工作流程图完善资料装备岗位培训装修管理 三、激励机制、监督机制、自我约束机制（一）激励机制公司将根据投标书的承诺制定详尽的亲亲家园管理发展规划，并按规定每年编制目标责任书，管理目标的实现直接由管理处主任总负责。公司将根据管理处完成目标责任书的情况，进行考核。并根据考核结果给予奖惩。（二）监督机制管理处严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作。通过办公管理软件、物业管理软件将日常工作计划、工作过程、工作结果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，确保管理工作的监督机制有效运作，具体作法是：1、公开监督制：公布管理处投诉电话
15、、公司800免费客户服务热线，受理投诉。所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片、亲亲管家照片在小区向业主公示，接受业主监督；2、调查评议制：采用半年一次的业主及物业使用人满意度调查、不定期走访业主、聘请咨询机构进行第三方业主满意度调查等方式，使业主合法权益受到保障；3、管理报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业管理服务工作，确保实现管理服务承诺。（三）自我约束机制1、管理处在物业管理过程中，严格执行有关法律法规政策；2、管理处将严格贯彻物业公司ISO9001：2000质量体系；3、由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4、管理处每年对员工进行全方位考核，实行5淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者降职或待岗培训。四、规章制度（一）制定管理规章制度的原则科学完善、合理量化、建立健全各种管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管亲亲家
