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1、目录 第一章 服务意识 10 一 什么是五项修炼 10 二 服务意识 10 一 为什么要有服务顾客的意识 11 1 服务 利润的源泉 12 2 顾客的期望值在不断增长 13 3 为员工所带来的 14 二 顾客是怎样流失的 15 1 原因 15 2 影响 15 三 顾客要什么 服务的关键因素 17 1 定义 17 2 差异的存在 17 四 顾客服务的等级 17 1 有问必答 18 2 保持沟通 18 3 专人负责 18 4 超常服务 18 5 专业顾问 18 6 长期伙伴 19 第二章 看的技巧 如何观察客户 20 一 概述 20 二 看的技巧 20 一 察言观色 20 1 相关知识 20 2
2、常见表情 21 3 实践 22 4 需要注意的问题 23 二 目光注视 23 1 是否需要有目光注视 23 2 看的技巧 24 三 如何观察顾客 25 1 如何观察顾客 25 2 观察顾客的目的 27 第三章 看的技巧 预测顾客的需求 29 一 综述 29 二 预测顾客的需求 30 一 顾客的需求 30 1 概念 30 2 顾客有五种类型的需求 30 二 机会与需求的关系 31 1 你看到的是需求吗 31 2 概念 31 3 两者关系 32 4 两者的转化 32 三 人类需求的特点 32 1 对象性 33 2 选择性 33 3 连续性 33 4 相对满足性 33 5 发展性 33 6 弹性 3
3、4 四 总结 34 三 关于预测顾客需求的练习 34 第四章 听的技巧 拉近与顾客的关系 35 一 听为什么会拉近与顾客的关系 35 一 倾听的优点 35 二 倾听的三大原则和十大技巧 36 一 三大原则 36 1 概述 36 2 三大原则和十大技巧 36 二 倾听有益于个人修养 38 三 听的三步曲 38 一 概述 38 二 具体步骤 39 1 准备 39 2 记录 39 3 理解 40 四 听的五个层次 40 一 忽略地听 40 二 假装地听 41 三 有选择地听 41 四 全神贯注地听 41 五 同理心地听 41 五 倾听过程中使用的言语 41 一 应避免使用的语言 41 二 应该使用的
4、 42 六 听的障碍 42 一 什么是听的障碍 42 二 分类 42 1 物质 42 2 语言 42 3 情绪 43 第五章 听的技巧 如何接听电话 44 一 必要性 44 二 接听电话的技巧 44 一 面对面沟通与电话沟通的区别 44 1 从语言性 44 2 从非语言性 45 二 一些常用技巧 45 1 接听电话的技巧 45 2 打电话的技巧 45 3 转接电话的技巧 46 三 打电话时的注意事项 46 三 检验理解 47 一 检验理解的重要性 47 二 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 48 1 最重要的倾听技巧 48 2 听力的实战演习 48 第六章 笑的技巧 微笑服务的魅力 50 一
5、 微笑的概念 50 二 为什么不能 微笑 50 三 怎样防止别人偷走你的微笑 51 一 控制自己的情绪 51 1 阿 Q 精神 52 2 感恩 52 3 设身处地 52 4 辨证理论 52 5 自我激励 53 二 微笑服务的魅力 53 1 微笑服务 是什么 53 2 微笑服务的魅力所在 53 3 恰当的微笑 54 4 微笑的意义 55 四 微笑培训 55 一 微笑的标准 55 二 训练专业的微笑 55 1 非专业微笑的问题 55 2 培训 55 3 美丽的微笑 56 三 微笑的三结合 57 1 与眼睛的结合 57 2 与语言的结合 57 3 与身体的结合 57 四 总结过去 57 五 是否能够
6、把微笑留给客户 58 第七章 说的技巧 如何引导顾客 59 一 日常生活中与人交流时说的技巧 59 二 在与顾客打交道的时候说的技巧 60 三 用问的方式来引导顾客 62 一 询问能引导顾客 62 二 询问的作用 62 1 认定需求 62 2 澄清事实 63 3 打破沉默 63 4 建立联系 63 三 询问训练 64 四 交谈的避讳 65 一 避免垄断交谈 65 二 避免过度紧张或胆怯 65 五 FAB 法引导顾客 66 一 FAB 的含义 66 二 讲述特点 F 时候的原则 68 1 相信你所讲述的特点 68 2 顾客的 内存 68 3 太积极的危机 68 4 处理意外 68 三 讲述属性训
7、练 69 四 讲述用处训练 69 五 讲述利益训练 69 第八章 说的技巧 顾客更在乎你怎么说 70 一 顾客在乎你怎么说 70 二 礼貌用语学习 70 一 礼貌用语 70 1 问候用语 73 2 迎送用语 73 3 请托用语 74 4 致谢用语 75 5 征询用语 75 6 应答用语 76 7 赞赏用语 76 8 祝贺用语 77 9 拖延用语 77 10 道歉用语 77 三 与顾客沟通 78 一 顾客的避讳 七不问 78 二 用顾客喜欢的方式说 79 1 用 我会 79 2 说 我理解 80 3 说 您能 吗 80 4 说 您可以 81 5 说明原因 81 1 客人来访时 82 2 询问客人
8、姓名 82 3 事由处理 83 4 引路 83 5 送茶水 83 6 送客 84 第九讲 动的技巧 身体语言 85 一 概述 85 二 体态 85 一 令人生厌的态度 86 二 赢得好感的态度 86 三 基本姿势 87 一 基本站姿 87 1 男性基本站姿 88 2 女性基本站姿 88 二 基本座姿 88 1 男性基本坐姿 88 2 女性基本坐姿 88 四 不良姿势 88 五 面部表情传递出的含义 89 一 头部姿势传递的含义 89 二 脸色和眉毛传递的含义 90 三 眼神传递的含义 90 四 嘴传递的含义 91 五 手的姿势传递的含义 91 1 手势 191 2 手势 291 3 手势 39
9、2 六 综述 92 第十讲 动的技巧 如何巧用身体语言 93 一 概述 93 二 如何巧用身体语言 93 一 身体的姿势和动作 93 二 整体行为模式 94 三 做一个 文质彬彬 的一线服务人员 94 1 要知道运用身体语言的 三忌 94 2 要坚持改善身体姿态的 三步曲 94 四 不可忽视的细节 95 1 面部表情是 世界语 95 2 交际无小节 细微见精神 95 3 注意 大小三角 的配合 97 4 警惕不良习惯 97 三 私人空间 97 一 一般的距离 97 二 距离表达不当 98 四 文化差异 98 一 概述 98 二 各国不同的习惯礼仪 99 1 握手礼 99 2 鞠躬礼 99 五
10、修炼成果大测试 100 一 办公室篇 100 二 电话篇 100 三 接待篇 101 第十一讲如何平息顾客的不满 102 一 概述 102 二 让顾客发泄 102 一 客户产生抱怨的原因 102 二 处理客户抱怨的准则 103 三 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 104 四 收集信息 105 五 给出一个解决的方法 106 六 如果顾客仍不满意 问问他的意见 107 七 跟踪服务 107 八 总结 107 第十二讲心灵鸡汤 克服顾客服务综合症 108 一 概述 108 一 引子 108 二 时间管理的十大关键 108 1 时间管理第一大关键是设立明确的目标 108 2 第二个时间管理
11、的关键是你要列一张总清单 把今年所要做的每一件事情都列 出来 并进行目标切割 109 3 第三个时间管理的关键是 20 80 定律 109 4 第四个时间管理的关键就是每天至少要有半小时到 1 小时的 不被干扰 时间 109 5 第五个时间管理的关键是要和你的价值观相吻合 不可以互相矛盾 109 6 第六个时间管理关键 每一分钟每一秒做最有效率的事情 110 7 第七个时间管理的关键要充分地授权 110 8 第八个时间管理的关键 同一类的事情最好一次把它做完 110 9 第九个时间管理的关键 做好 时间日志 110 10 第十个时间管理的关键 时间大于金钱 用你的金钱去换取别人的成功经验 一定
12、要跟顶尖人士学习 110 三 内容框架 110 二 顾客服务综合症的个人症状 111 一 注意力下降 111 二 忍耐力下降 113 三 对快乐感到怀疑 114 四 抱怨 114 五 服用 兴奋剂 茶 烟 酒等 114 三 压力管理 114 一 区分良性压力和负面压力 115 二 改善压力对我们影响的方法 115 1 压力是由什么造成的 准确查出压力来源因素 115 2 内在动力因素 116 3 工作上的压力 116 4 人生大事 116 5 人们对待压力的典型策略 116 四 顾客服务综合症的疗法 117 一 运动疗法 117 二 关心疗法 关心自己的需求 为自己服务 118 三 目标疗法
13、制定可以衡量的工作目标 118 四 说出来疗法 118 五 芳香疗法 119 第一章服务意识 一 什么是五项修炼 课堂讲授 时间控制 5 10min 首先 这门课程的培训对象主要有三种 服务型企业直接与客户打交道的一线员工 非服务型企业的销售 售后服务 接待等部门的一线员工 为企业 内部客户 提供服务的员工 服务人员也分为很多种 如果按照他们服务的专业性来划分 可以将之分为三种 一 流 二流和三流服务人员 其中 三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意 也不知道怎样使顾客满意 二流服务人员清楚顾客为什么不满意 可惜不知道如何让顾客满意 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意 而且总有办法让顾客感
14、到满意 他们之间的差别就在于服务人员的看 听 笑 说 动的技巧 而这些技巧是可以学 会并通过不断修炼而提高的技巧 这门课程正是要达到这个目的 使得我们的服务意识和 服务的专业性增强 从而提升个人价值和企业的整体竞争力 概括说来 学习 服务人员的五项修炼 这门课程 可以让学员有以下受益 知道服务是关系到企业生死存亡的大事 树立为顾客服务的意愿 掌握 看 听 笑 说 动 等五项专业化服务技巧 掌握处理客户投诉的技巧 从而善于平息客户的不满 善于自我调节 释放顾客服务所带来的压力 现在的市场早已供大于求 竞争日益激烈 公司的技术 产品 营销策略等又很容易 被竞争对手模仿 很难形成核心竞争力 服务是产
15、生差异的主要手段 但同时 服务策略 服务形式也是很容易被模仿的 只有服务中人的因素 代表公司形象和服务意识的每个 员工所表现出来的思想 行为和意识才是不可模仿的 如果能真正地落实到每个员工身上 那么 就可以构成公司长期竞争制胜的法宝 核心竞争力 服务人员的五项修炼 正是本着这个宗旨 将服务行为创造性地分解为看 听 笑 说 动五项最基本的元素 可以通过修炼不断提高 企业一线员工只要加强这五项元素方 面的修炼 就能够为客户提供专业化服务 从而帮助企业成功地向服务型企业转型 提升 企业的整体竞争力 观看录像 00 分 18 秒 01 分 40 秒 二 服务意识 课堂讲授 时间控制 5 10min 在
16、这个以服务为导向的社会中 对服务意识的强调 早已经超出了 微笑服务 关 怀服务 的范畴 不仅要能够设身处地为顾客着想 还要把顾客当作事业伙伴 当作是一 起来实现共同目标的同道 只有具备了专业性的服务意识 才能赢得顾客 赢得竞争 先讲一个 枕头 的故事 有一个培训师 经常飞来飞去 穿梭于各个城市讲课 入 住酒店成为家常便饭 他这个人有个怪毛病 喜欢睡高枕头 自我解嘲说是 高枕无忧 在外地培训 通常都是一个人住一个标准间 总是把另一张床上的枕头垫在自己枕头的 下面 把枕头垫高了 才舒服 但往往在第二天 客房的服务员都会把他移动过的枕头放 回原位 一来二去 他觉得总是麻烦服务员 自己都不好意思了 于是就养成一个习惯 第二天总要自己把移动过的枕头放回原位 但有一次出外讲课 在房间里 却发现了一个小小的变化 枕头变了 下层是一个普 通枕头 上层是一个散发着淡淡药香的保健枕头 而且比普通枕头高了一些 再一看 床 头柜上有一盒 金嗓子喉宝 另附了一张便条 便条的大意是 本酒店欢迎你的入住 并 感谢你能来本地授课 为表示本店心意 特送上一盒 喉宝 最后是酒店客房部经理的签 名 从此以后 他对这家酒店的
