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1、客户经理素质培训一、形象礼仪和沟通技巧1、个人形象个人形象在现代各种工作中可以说越来越重要了，有的甚至说给对方的第一印象能够直接决定交易的成败。为什么个人形象如此重要？因为个人形象不是孤立的，它集中体现了公司的企业形象、产品形象，体现了公司的文化品位和内在气质。个人形象涵义很广，不能简单地理解为就是穿好衣服就可以了，在公司四个规范里这方面已经有了明确的规定，比如着装方面要朴素整洁，举止方面要端庄大方，说话方面要文明礼貌，亲切自然，不矫揉造作等等，只要我们按照规范去做，我们就一定会赢得客户的认可，就一定能给客户比较好的印象。个人形象还有更深刻的内涵，那就是一个人思想、文化、精神、追求等内在素质的
2、表现。比如工作有目标的人就会有朝气，就会充满活力；有思想的人，就会赢得别人的尊重和敬佩；有责任感的人，就会具有亲和力；而有崇高精神追求的人，他就会充满感染力，具有所谓人格的魅力。相对于公司形象来说，个人形象是小形象。但是只有这些小形象都做好了，加在一块才能构成我们完美的企业形象。那么如何维护公司良好的形象？那就是从我们每个员工做起，从我们平时一点一滴的工作中去体现。要大处着眼，小处着手，不能眼高手低，不能只说不做。要按照四个规范的要求，从着装、说好、举止开始，一点一点去提高自己的个人修养，培养自己的良好习惯，这样我们就能够培养起自己良好的个人形象，进而树立起整个公司的企业形象2、沟通禁忌 不良
3、的口头禅 过多专业术语与英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略无法确认的信息 只听自己想要听的 被第一印象及身份、名位左右 过度以自我为中心 不信任对方B、赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。” 提问题代替批评批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？” 让对方说出期望 “经理，我是不是还要。” “经理，您看您还有什么安排” 诉求共同的利益 上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自
4、我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。3、成功地利用名片和名字i. 递名片的方法a) 呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中，同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请你多多关照。”b) 大大方方的报出自己的名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证客户随时都能找到你，这样客户才会对你产生一定信任感，而愿意与你继续交往。ii. 接名片的方法a) 客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有回赠你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。b)
5、读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手重玩弄，也不可将他放置于下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。iii. 牢记客户的姓名a) 在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱如同对自己生命的热爱。在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号，更是人生的延伸。b) 记住客户的姓名并容易地唤出，你已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维。但若忘了或记错了你将置自己
6、于极不利的地位。4、就坐时的最佳位置就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。这样坐是为了让客户感觉你是与他在一起讨论问题，而你又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心，要同你对峙的心理也就慢慢消除了。在你们愉快的谈话过程中，你要想知道对方是否对你还有防范心理，你可以做个小小的测试。那就是将你的身体或坐椅慢慢地向他移近，这时如果他没有一点反应，则说明这时他对你已经完全信任了。反之，则证明他对你的防范心理没有完全消除，需要你在信任度上再进一步加强和调整。就坐时如果只能坐在对方的正对面，你就要调整你身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉你是和他对立的
7、。二、心理素质培训1、心态决定命运，态度决定一切2、消极心态的障碍丧失机会 希望破灭 限制潜能 消耗精力 失道寡助 走向毁灭3、消极心态产生的原因缺乏目标 害怕失败 害怕拒绝 怨天忧人 否定现实 好高骛远4、积极心态的魔力 激发热情 增强创造力 让你遇到好运5、保持积极心态的四个信念A、过去非未来 过去成功吕蒙被人讥为吴下阿蒙白衣过江的名将 勾践举国投降亡国君主 成功的复仇者里根好莱坞的二流演员美国总统吴士宏中等学历的小护士TCL集团副总裁B、做事先做人 C、我有必成公式 迫切希望 明确目标 立即行动 勤奋进取 贵人相助 永不放弃D、准备立即行动三、时间管理1、缺乏时间管理意识的征兆 每天忙于
8、杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做 每天被工作追赶，没有余裕的时间 每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中 常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性 从不认为经由时间管理能增加自己的时间 常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做 接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行 接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备 每天到了公司才开始想要做什么 没有月份及年度的工作计划 心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！” 经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作 经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才
9、能完成 非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作2、有效时间管理的5个步骤 列出你的目标 你为自己设定的目标是什么？ 目标包括：业绩目标和个人发展目标 按照重要性排出目标的次序 并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。 列出实现你的目标所必须进行的活动 分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？ 对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级 对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。. 按
10、照您分派的优先级安排活动的日程 最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。 最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。常常碰到销售经理们感叹一个很基础很古老的话题营销人员的时间到底如何才能管理好。有的企业是从销售经理到业务人员都感到很困惑，经理们大多也都知道一些时间管理的工具，但他们还是常
11、常被很多突如其来的电话、事情搞得晕头转向，头疼医头，脚疼医脚，忙忙碌碌劳而无功。到头来生活与工作的质量并没有发生多大的变化。更有销售人员每天上了马路才开始想今天该去哪里该干什么，不知所措，无所事事，最终导致只有疲劳苦劳而没有功劳的结果。这让我想起了一个寓言故事：一只乌鸦坐在树上，整天无所事事，等到饿急了才飞去找吃的。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始它的无所事事。突然，一只狐狸出现了。狐狸扑向兔子，并把它给吃了。坐着不动无所事事或者等事急了才醒的营销人员终有一天会也被别人吃掉的。那么在营销实践工作
12、中，究竟怎样才能合理、高效的管理和利用工作时间呢？ 计划性工作的习惯是做好时间分配和管理的关键 凡事预则立，不预则废。计划性工作的习惯是做好时间分配和时间管理的关键。在实际工作中应该遵循三个原则： 一是事事有量化目标。即每天做什么，所做的事情应达到什么可以量化的标准，都必须心中有数。在设定自己个人目标或公司下达销售目标的时候可以设定三种层次的目标，即确保目标无论如何誓死都必须完成的量化目标；力争目标通过改进工作方法技巧和提高潜力可以实现的目标；理想目标通过策略、投入的改变或借助外力的情况下，结合自身的努力有可能实现的目标。 这里要特别注意的是，在同一个时间段里忌讳给自己提出多个目标以分散时间、
13、精力和资源，在同一时间段里应该做到目标的单一性，采用聚焦时间和聚焦资源的办法。 二是目标要分时段。工作目标确定后，要细化时段，做到每个时段都必须确定有明确的实施活动，使它们具有逻辑性和精密性。 三是先做重要事，分清紧急重要等轻重缓急。紧迫性取决于时间要求，重要性取决于对目标实现的影响程度。营销人员应从自己的工作中学会工作分析和归类，一般来说营销人员的工作大都可以分为abc三类。一类是老业务，一类是新业务，一类是非业务。营销人员应根据行业性质、产品特点和公司的营销模式准确的对自己的时间进行归类分析。按照紧急重要、紧急不重要、不紧急重要、不紧急不重要的四象限法则，做出自己的每日行动计划指南表。 实
14、效时间管理表格 营销人要做好时间管理最有效的实效办法就是制定日工作计划。营销人在制定日工作计划时一定要忘掉“明天更美好”，牢记今天决定明天，今日为明日，今日更重要的原则。认真制定自己每天的日计划清单，从而确保自己每天的活动和精力始终保持在正确的轨道上。 我多年来的习惯是每天晚上拿出二十分钟左右来做好第二天的日计划，无论职位的升迁还是工作的变化都不曾间断。营销人可以参考下表制作出第二天的时间分配表。次日早上起来后或在上班途中再用几分钟时间回顾补充，然后按先后顺序有条不紊的进行。 日计划是所有计划工作的细胞，日计划工作的缺失和低质量，势必导致整个时间管理和计划管理的质量达不到效果。值得注意的是，表
15、中重要事项设定时一定要按80/20原则，采用最有价值的事情优先的原则。同时在计划时间时你只能计划工作时间的60%，预留40%的时间不计划，这40%的时间用于处理那些不可预知的事情。十种实操省时技巧 有了上面一些过程控制方法后，营销人还应在日常工作生活中，做好身边一些垂手可及的细节小事，确保时间管理的结果和时间利用效率。 一是营销人在给领导汇报沟通工作或下属在给你汇报沟通工作时应采取“双约定、先界定”的办法。即沟通以前事先约定时间、约定时限。需要注意的是约定时限时要采用三三制原则，即用约定时限的1/3汇报事项，预留1/3时间让上司发表意见，再留1/3时间双方互动讨论交谈。同时尽量做到约定时事先沟通锁定谈话目标，以利于让对方预热并做出准备。高阶层的营销经理人还可根据自己的工作情况设定区分出自己的“窗口时间与非窗口时间”，以达到有效地管理控制时间。 二是营销人员不是冲锋在市场一线就是坐镇在军中指挥千军
